一种排队方法及装置制造方法及图纸

本发明专利技术实施例提供了一种排队方法及装置，其中，所述方法包括：当接收到用户发送的排队标识时，根据排队标识与排队信息的对应关系，得到用户的排队标识对应的第一排队信息，其中，排队信息包括：第一排队信息，且第一排队信息包括：用户号码、首次呼叫时间戳、用户呼叫属性信息和用户呼叫属性信息对应的首次排队位置，用户呼叫属性信息包括：用户选择的业务；根据用户呼叫属性信息对应的首次排队位置、首次呼叫时间戳及用户呼叫属性信息，将用户恢复至首次排队位置，在用户呼叫属性信息对应的排队队列中的队列位置。使得用户不需要一直保持通话状态进行排队等待，以降低用户的呼入成本。

【技术实现步骤摘要】
一种排队方法及装置
本专利技术涉及呼叫中心
，特别是涉及一种排队方法及装置。
技术介绍
呼叫中心是利用现代通讯与计算机技术，自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心的一个重要作用是向客户提供电话应答的自动与人工语音服务。通常情况下，客服人员数量是根据电话呼入的日常压力情况进行评估设置的，服务能力能够满足日常需要。但是特殊情况不可避免，例如重大日期或企业发生重大事件或故障时，客户呼入的电话数量会发生非常规性增长，出现请求人工服务高峰。此时，服务能力受限于客服人员数量，不能瞬时增加，用户呼入电话将出现排队现象。因为这种问题是非常规情况，所以一般不会通过扩大客服人员的数量解决该问题。现有技术针对这种情况，将客户划分重要程度，将重要程度高的客户排队提前，使尽量接听相对重要的客户的电话，但是，这样不可避免地会造成对部分甚至大量客户无法进行及时的接听，用户需要长时间的呼叫排队等待，浪费过高的呼入成本。
技术实现思路
本专利技术实施例的目的在于提供一种排队方法及装置，使得用户不需要一直保持通话状态进行排队等待，以降低用户的呼入成本。具体技术方案如下：本专利技术实施例提供了一种排队方法，包括：当接收到用户发送的排队标识时，根据排队标识与排队信息的对应关系，得到所述用户的排队标识对应的第一排队信息，其中，所述排队信息包括：第一排队信息，且所述第一排队信息包括：用户号码、首次呼叫时间戳、用户呼叫属性信息和所述用户呼叫属性信息对应的首次排队位置，所述用户呼叫属性信息包括：用户选择的业务；根据所述用户呼叫属性信息对应的首次排队位置、所述首次呼叫时间戳及所述用户呼叫属性信息，将所述用户恢复至所述首次排队位置在所述用户呼叫属性信息对应的排队队列中的队列位置。可选的，在所述接收到用户发送的排队标识，之前，所述方法还包括：接收到所述用户的呼叫请求时，计算所述用户的预估等待时间；当所述用户的预估等待时间大于等待时间阈值时，向所述用户发送所述呼叫请求对应的预估等待时间，并提示用户是否选择保留排队位置的排队策略，其中，所述保留排队位置的排队策略为保留用户首次呼叫时的排队位置，再次呼叫时将用户恢复至所述排队位置的排队策略；当检测到所述用户选择所述保留排队位置的排队策略时，根据所述用户的排队信息，生成所述用户的排队标识，并将所述用户的排队标识反馈给所述用户。可选的，所述用户呼叫属性信息还包括：用户会员等级；所述根据所述用户呼叫属性信息对应的首次排队位置、所述首次呼叫时间戳及所述用户呼叫属性信息，将所述用户恢复至所述首次排队位置，在所述用户呼叫属性信息对应的排队队列中的队列位置，包括：根据所述用户的用户会员等级和所述用户选择的业务，查找所述用户会员等级和所述用户选择的业务对应的第一排队队列；根据所述首次呼叫时间戳和所述首次排队位置，将所述用户插入所述首次排队位置在所述第一排队队列的队列位置处。可选的，所述根据所述首次呼叫时间戳和所述首次排队位置，将所述用户插入所述首次排队位置在所述第一排队队列的队列位置处，包括：按照所述用户的首次呼叫时间戳与所述第一排队队列中用户的首次呼叫时间戳的先后顺序，查找所述首次排队位置在所述第一排队队列中的队列位置，并将所述用户插入所述队列位置处。可选的，所述当接收到用户发送的排队标识时，根据排队标识与排队信息的对应关系，得到所述用户的排队标识对应的第一排队信息，包括：当接收到用户发送的排队标识，并在校验所述用户的当前呼入号码与所述第一排队信息中的所述用户号码一致时，根据排队标识与排队信息的对应关系，得到所述用户的排队标识对应的第一排队信息。可选的，所述接收到所述用户的呼叫请求时，计算所述用户的预估等待时间，包括：根据接收到的所述呼叫请求时的当前排队人数和历史单个用户平均处理时长，计算所述用户的预估等待时间。可选的，所述检测到所述用户选择所述保留排队位置的排队策略，包括：判断所述用户选择的排队策略，其中，所述排队策略包括：所述保留排队位置的排队策略和持续等待排队策略，其中，所述持续等待排队策略包括持续保持通话状态排队的策略；检测到所述用户选择所述保留排队位置的排队策略。可选的，所述排队标识为长度为有限位的数字串，且一个排队信息对应唯一数字串，所述数字串在预设时间段内有效。本专利技术实施例还提供一种排队装置，包括：排队信息解析模块，用于当接收到用户发送的排队标识时，根据排队标识与排队信息的对应关系，得到所述用户的排队标识对应的第一排队信息，其中，所述排队信息包括：第一排队信息，且所述第一排队信息包括：用户号码、首次呼叫时间戳、用户呼叫属性信息和所述用户呼叫属性信息对应的首次排队位置，所述用户呼叫属性信息包括：用户选择的业务；恢复模块，用于根据所述用户呼叫属性信息对应的首次排队位置、所述首次呼叫时间戳及所述用户呼叫属性信息，将所述用户恢复至所述首次排队位置，在所述用户呼叫属性信息对应的排队队列中的队列位置。可选的，所述装置还包括：计算模块，用于接收到所述用户的呼叫请求时，计算所述用户的预估等待时间；选择模块，用于当所述用户的预估等待时间大于等待时间阈值时，向所述用户发送所述呼叫请求对应的预估等待时间，并提示用户是否选择保留排队位置的排队策略，其中，所述保留排队位置的排队策略为保留用户首次呼叫时的排队位置，再次呼叫时将用户恢复至所述排队位置的排队策略；反馈模块，用于当检测到所述用户选择所述保留排队位置的排队策略时，根据所述用户的排队信息，生成所述用户的排队标识，并将所述用户的排队标识反馈给所述用户。可选的，本专利技术实施例排队装置中，所述用户呼叫属性信息还包括：用户会员等级；所述恢复模块包括：查找子模块，用于根据所述用户的用户会员等级和所述用户选择的业务，查找所述用户会员等级和所述用户选择的业务对应的第一排队队列；插入子模块，用于根据所述首次呼叫时间戳和所述首次排队位置，将所述用户插入所述首次排队位置在所述第一排队队列的队列位置处。可选的，所述插入子模块，进一步用于按照所述用户的首次呼叫时间戳与所述第一排队队列中用户的首次呼叫时间戳的先后顺序，查找所述首次排队位置在所述第一排队队列中的队列位置，并将所述用户插入所述队列位置处。可选的，所述排队信息解析模块，进一步用于当接收到用户发送的排队标识时，并在校验所述用户的当前呼入号码与所述第一排队信息中的所述用户号码一致时，根据排队标识与排队信息的对应关系，得到所述用户的排队标识对应的第一排队信息。可选的，所述计算模块进一步用于，根据接收到的所述呼叫请求时的当前排队人数和历史单个用户平均处理时长，计算所述用户的预估等待时间。可选的，所述反馈模块包括：判断子模块，用于判断所述用户选择的排队策略，其中，所述排队策略包括：所述保留排队位置的排队策略和持续等待排队策略，其中，所述持续等待排队策略包括持续保持通话状态排队的策略；检测子模块，用于检测到所述用户选择所述保留排队位置的排队策略。可选的，所述排队标识为长度为有限位的数字串，且一个所述排队信息对应唯一所述数字串，所述数字串在预设时间段内有效。本专利技术实施例提供的一种排队方法及装置，可以在用户首次呼入时，记录用户的首次呼叫时间戳、首次排队位置等信息，并将这些信息捆绑生成对应的排队标识；当用户再次呼入时，根据该本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种排队方法，其特征在于，包括：当接收到用户发送的排队标识时，根据排队标识与排队信息的对应关系，得到所述用户的排队标识对应的第一排队信息，其中，所述排队信息包括：第一排队信息，且所述第一排队信息包括：用户号码、首次呼叫时间戳、用户呼叫属性信息和所述用户呼叫属性信息对应的首次排队位置，所述用户呼叫属性信息包括：用户选择的业务；根据所述用户呼叫属性信息对应的首次排队位置、所述首次呼叫时间戳及所述用户呼叫属性信息，将所述用户恢复至所述首次排队位置在所述用户呼叫属性信息对应的排队队列中的队列位置。

【技术特征摘要】
1.一种排队方法，其特征在于，包括：当接收到用户发送的排队标识时，根据排队标识与排队信息的对应关系，得到所述用户的排队标识对应的第一排队信息，其中，所述排队信息包括：第一排队信息，且所述第一排队信息包括：用户号码、首次呼叫时间戳、用户呼叫属性信息和所述用户呼叫属性信息对应的首次排队位置，所述用户呼叫属性信息包括：用户选择的业务；根据所述用户呼叫属性信息对应的首次排队位置、所述首次呼叫时间戳及所述用户呼叫属性信息，将所述用户恢复至所述首次排队位置在所述用户呼叫属性信息对应的排队队列中的队列位置。2.根据权利要求1所述的排队方法，其特征在于，在所述接收到用户发送的排队标识，之前，所述方法还包括：接收到所述用户的呼叫请求时，计算所述用户的预估等待时间；当所述用户的预估等待时间大于等待时间阈值时，向所述用户发送所述呼叫请求对应的预估等待时间，并提示用户是否选择保留排队位置的排队策略，其中，所述保留排队位置的排队策略为保留用户首次呼叫时的排队位置，再次呼叫时将用户恢复至所述排队位置的排队策略；当检测到所述用户选择所述保留排队位置的排队策略时，根据所述用户的排队信息，生成所述用户的排队标识，并将所述用户的排队标识反馈给所述用户。3.根据权利要求1或2所述的排队方法，其特征在于，所述用户呼叫属性信息还包括：用户会员等级；所述根据所述用户呼叫属性信息对应的首次排队位置、所述首次呼叫时间戳及所述用户呼叫属性信息，将所述用户恢复至所述首次排队位置，在所述用户呼叫属性信息对应的排队队列中的队列位置，包括：根据所述用户的用户会员等级和所述用户选择的业务，查找所述用户会员等级和所述用户选择的业务对应的第一排队队列；根据所述首次呼叫时间戳和所述首次排队位置，将所述用户插入所述首次排队位置在所述第一排队队列的队列位置处。4.根据权利要求3所述的排队方法，其特征在于，所述根据所述首次呼叫时间戳和所述首次排队位置，将所述用户插入所述首次排队位置在所述第一排队队列的队列位置处，包括：按照所述用户的首次呼叫时间戳与所述第一排队队列中用户的首次呼叫时间戳的先后顺序，查找所述首次排队位置在所述第一排队队列中的队列位置，并将所述用户插入所述队列位置处。5.根据权利要求1所述的排队方法，其特征在于，所述当接收到用户发送的排队标识时，根据排队标识与排队信息的对应关系，得到所述用户的排队标识对应的第一排队信息，包括：当接收到用户发送的排队标识，并在校验所述用户的当前呼入号码与所述第一排队信息中的所述用户号码一致时，根据排队标识与排队信息的对应关系，得到所述用户的排队标识对应的第一排队信息。6.根据权利要求2所述的排队方法，其特征在于，所述接收到所述用户的呼叫请求时，计算所述用户的预估等待时间，包括：根据接收到的所述呼叫请求时的当前排队人数和历史单个用户平均处理时长，计算所述用户的预估等待时间。7.根据权利要求1或2所述的排队方法，其特征在于，所述检测到所述用户选择所述保留排队位置的排队策略，包括：判断所述用户选择的排队策略，其中，所述排队策略包括：所述保留排队位置的排队策略和持续等待排队策略，其中，所述持续等待排队策略包括持续保持通话状态排队的策略；检测到所述用户选择所述保留排队位置的排队策略。8.根据权利要求1、2、...

【专利技术属性】
技术研发人员：樊京鑫，
申请(专利权)人：北京奇艺世纪科技有限公司，
类型：发明
国别省市：北京,11