客服会话分配方法、电子装置及计算机可读存储介质制造方法及图纸

本发明专利技术公开了一种客服会话分配方法，属于通信领域。一种客服会话分配方法，包括：S1、获取在线客服信息；S2、计算出每一在线客服的服务指数；S3、将所有在线客服进行分组和排序；S4、在接收到客户的会话请求时，自动检测并识别出客户的进线业务及客户信息；S5、将客户进行分组；S6、针对每组客户按所述优先等级从高到低排列；S7、根据预定的分配规则，为每一客户分配对应的客服；S8、建立客户与其对应的在线客服之间的对话连接。本发明专利技术通过识别进线客户的关键属性，实现对进线客户的智能分配，有效提升了派工的效率和客服的工作效率，同时客户体验也得到提升。

【技术实现步骤摘要】
客服会话分配方法、电子装置及计算机可读存储介质
本专利技术涉及通信领域，涉及一种客服会话分配方法、电子装置及计算机可读存储介质。
技术介绍
随着互联网的飞速发展，人们服务意识的提高，网络客服已经普及到各行各业，深入到日常商业服务的各个环节。目前，常见的网络客户通常由智能客服机器人和人工客服组成，其中智能客服机器人是通过语义分析定位客户的问题，使得客户像与自然人对话一样与机器人交谈。虽然智能客服机器人可在一定程度上快速响应客户的需求，是智能客服机器人的思考依赖知识库，一旦客户的问题超出知识库的范围，智能客服机器人就无法继续回答，通常情况下都会转给人工客服进行服务。因此，即使有智能客服机器人的服务，人工客服依然还是满负荷运作，客户等待时间都较长，客户体验不佳。而造成以上情况的原因很大一部分是来自于派工的不均。现在市场一些客服平台对于派工一般都是随机分配给在线客服，导致客户的等待时间不均和等待过长，这样对于客户的体验很差，也影响客服的工作效率。此外，客户多次进线，可能要向不同的客服描述相同的事情，做不到以客户为中心的服务。从坐席角度上看，随机分配可能使得坐席工作量不平均，无法发挥工作效率。本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种客服会话分配方法，其特征在于，包括如下步骤：S1、获取在线客服信息，所述在线客服信息至少包括业务属性、服务人数上限和客户评分；S2、根据预设的指数计算规则计算出每一在线客服的服务指数；S3、将所有在线客服按所述业务属性进行分组，以生成若干组服务队列，并针对每组服务队列中的在线客服按所述服务指数降序排列；S4、在接收到客户发来的包含有设备识别码的会话请求时，自动检测并识别出客户的进线业务及客户信息；S5、将客户按所述进线业务进行分组，以生成若干组客户队列；S6、根据所述客户信息按预设的优先级计算规则计算出客户的优先等级，并针对每组所述客户队列中的客户按所述优先等级从高到低排列；S7、根据预定...

【技术特征摘要】
1.一种客服会话分配方法，其特征在于，包括如下步骤：S1、获取在线客服信息，所述在线客服信息至少包括业务属性、服务人数上限和客户评分；S2、根据预设的指数计算规则计算出每一在线客服的服务指数；S3、将所有在线客服按所述业务属性进行分组，以生成若干组服务队列，并针对每组服务队列中的在线客服按所述服务指数降序排列；S4、在接收到客户发来的包含有设备识别码的会话请求时，自动检测并识别出客户的进线业务及客户信息；S5、将客户按所述进线业务进行分组，以生成若干组客户队列；S6、根据所述客户信息按预设的优先级计算规则计算出客户的优先等级，并针对每组所述客户队列中的客户按所述优先等级从高到低排列；S7、根据预定的分配规则，为每一客户队列分配对应的服务队列，并将所述客户队列中的客户与所分配的服务队列中的客服一一对应；S8、建立客户与其对应的在线客服之间的对话连接，以便客服进行客户咨询服务。2.根据权利要求1所述的客服会话分配方法，其特征在于，还包括以下步骤：S9、当对话连接建立或断开时或者当客服信息发生变化时，重新对该在线客服进行分组和服务指数的计算，将其插入到相应的服务队列中的相应位置中；当有新客服上线时，则对该新客服进行分组和服务指数的计算，将其插入到相应的服务队列中的相应位置中。3.根据权利要求1或2所述的客服会话分配方法，其特征在于，步骤S2中所述的指数计算规则为：服务指数＝客户评分×70％+(服务人数上限-当前服务人数)×30％。4.根据权利要求1或2所述的客服会话分配方法，其特征在于，步骤S4中所述客户信息的识别包括以下步骤：S41、接收客户发来的包含有设备识别码的会话请求；S42、截取会话请求中所包含的设备识别码；S43、用截取的设备识别码与客户数据库中存储的设备识别码进行比对；S44、判断客户数据库中是否存储有与截取的设备识别码相匹配的设备识别码，若是则执行步骤S45，若否则结束。S45、取出与截取的设备识别码相匹配的客户信息。5.根据权利要求1或2所述的客服会话分配方法，其特征在于，步骤S6中所述的优先级计算规则为：VIP客户排在普通客户之前，且VIP客户按其VIP等级从高到低排列，普通客户按其进线时间依次排列；所述VIP标识和VIP等级标识均包含在所述客户信息中。6.根据权利要求1或2所述的客服会话分配方法，其特征在于，步骤S7中所述的分配规则为：S71、判断客户是否有上次接待客服，若是执行步骤S72，若否执行步骤S77；S72、判断所述上次接待客服是否在线，若是执行步骤S73；若否执行步骤S77；S73、判断所述上次接待客服正在接待的客户人数是否达到该客服的服务人数上限，若是建立该客户与所述上次接待客服之间的对话连接，若否执行步骤S74；S74、推送“等待上次接待客服”和“选择其他客服”的选项...

【专利技术属性】
技术研发人员：朱锦金，
申请(专利权)人：平安科技深圳有限公司，
类型：发明
国别省市：广东,44