一种排队接入系统及其方法技术方案

本发明专利技术实施例提供一种排队接入系统及其方法，通过接收第一用户的预占座席排队请求，根据预设策略进行座席终端的分配，并在分配成功时向第二用户发送成功通知；第二用户在接收到成功的通知后，发送接入请求，根据接入请求建立第二用户与座席终端之间的通信，从而实现了用户对座席终端的预先锁定；在用户发起接入请求时，可以直接建立用户与座席终端之间的通信，减去了用户发起接入请求后的等待接入时间，节省了由于等待而产生不必要的资源消耗，提升了用户呼叫接入时的体验度。同时也降低了用户由于排队等待所给网络宽带和流量带来较大的负荷。

【技术实现步骤摘要】
一种排队接入系统及其方法
本专利技术涉及通信
，尤其涉及一种排队接入系统及其方法。
技术介绍
呼叫中心是一组座席或公司的业务代表集中进行来话处理和发出呼叫与用户联系的一个专门的系统。传统的呼叫中心包括以下的组成部分：(1)具有自动呼叫分配(AutomaticCallDistribution，简称ACD)能力的用户接入系统，ACD完成用户呼叫接入、控制及管理；(2)交互式语音应答系统(InteractiveVoiceResponse，简称IVR)，用户根据语音提示完成业务操作；(3)计算机电话集成服务器(Computer-TelephonyIntegration，缩写CTI)，完成呼叫路由排队；(4)座席(Agent)等。随着接入网络和传输网络的发展，呼叫中心出现了基于软排队机(SoftACD)的下一代呼叫中心(NextGenerationCallCenter，简称NGCC)，通常架构包含以下几个部分：(1)SoftACD：完成语音、传真等实时业务的接入；(2)交互式语音应答/媒体服务器(IVR/MS)：完成自动业务处理，并提供文语转换(TTS)、自动语音识别(ASR)、传真等媒本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种排队接入系统，其特征在于，包括：第一接收模块，用于接收第一用户的预占座席排队请求，所述预占座席排队请求包括第一关键信息，所述第一关键信息至少包括第二用户的身份标识；分配模块，用于按照预设策略对所述预占座席排队请求分配座席终端；保存模块，用于若所述分配模块分配到座席终端，则保存所述第一关键信息与所述座席终端的对应关系；发送模块，用于若所述分配模块分配到座席终端，则根据所述第一关键信息中的所述第二用户的身份标识向所述第二用户发送通知；第二接收模块，用于接收所述第二用户的接入请求，所述接入请求包括第二关键信息；通信建立模块，用于若所述接入请求中的所述第二关键信息与所述第一关键信息相匹配，则根据所...

【技术特征摘要】
1.一种排队接入系统，其特征在于，包括：第一接收模块，用于接收第一用户的预占座席排队请求，所述预占座席排队请求包括第一关键信息，所述第一关键信息至少包括第二用户的身份标识；分配模块，用于按照预设策略对所述预占座席排队请求分配座席终端；保存模块，用于若所述分配模块分配到座席终端，则保存所述第一关键信息与所述座席终端的对应关系；发送模块，用于若所述分配模块分配到座席终端，则根据所述第一关键信息中的所述第二用户的身份标识向所述第二用户发送通知；第二接收模块，用于接收所述第二用户的接入请求，所述接入请求包括第二关键信息；通信建立模块，用于若所述接入请求中的所述第二关键信息与所述第一关键信息相匹配，则根据所述第一关键信息与所述座席终端的对应关系，建立所述第二用户与所述座席终端之间的通信。2.根据权利要求1所述的排队接入系统，其特征在于，所述第一用户与所述第二用户不同。3.根据权利要求1所述的排队接入系统，其特征在于，所述分配模块还用于若未分配到座席终端，则继续按照预设策略对所述预占座席排队请求分配座席终端。4.根据权利要求1至3任一项所述的排队接入系统，其特征在于，还包括：比较模块，用于将所述接入请求中的所述第二关键信息与所述第一关键信息进行比较，若所述第二关键信息与所述第一关键信息一致则相匹配。5.一种排队接入系统，其特征在于，包括：应用服务器、预占座席服务器、计算机电话集成服务器、通知服务器以及软排队机，其中，所述应用服务器接收第一用户的预占座席排队请求，所述预占座席排队请求包括第一关键信息，所述第一关键信息至少包括第二用户的身份标识，将所述预占座席排队请求发送给所述预占座席服务器，所述预占座席服务器将所述预占座席排队请求发送给所述计算机电话集成服务器，所述计算机电话集成服务器按照预设策略对所述预占座席排队请求分配座席终端，若分配到座席终端，则保存所述第一关键信息与所述座席终端的对应关系，并根据所述第一关键信息中的所述第二用户的身份标识依次通过所述预占座席服务器、所述应用服务器、所述通知服务器向所述第二用户发送通知；所述应用服务器接收所述第二用户的接入请求，所述接入请求包括第二关键信息；所述应用...

【专利技术属性】
技术研发人员：王镇，
申请(专利权)人：中兴通讯股份有限公司，
类型：发明
国别省市：广东,44