城市轨道交通网络运营服务质量评估方法技术

本发明专利技术公开了一种城市轨道交通网络运营服务质量评估方法，用于对城市轨道交通网络运营的服务质量进行评分，包括以下步骤：建立城市轨道交通网络运营的评估模型；对评估模型进行板块和维度的划分；对评估模型设定评估指标体系；在选定时间段内，利用评估指标对评估模型中各板块和各维度进行权重、定量计算，得出服务质量评分结果。采用本发明专利技术所述的城市轨道交通网络运营服务质量评估方法，能有效地将定性指标定量化，克服了现有指标设计的片面性，具有客观、多维度的对服务质量的评估特点。

Urban rail transit network operation service quality evaluation method

The invention discloses a evaluation method of service quality of city rail transit network operation, for network operation of city rail transportation service quality score, which comprises the following steps: establishing evaluation model of city rail transit network operation; dividing plate and the dimensions of the evaluation model set evaluation model; evaluation index system; at the selected time period is calculated by using the evaluation index weights, the evaluation model of the plate and the various dimensions of service quality evaluation results obtained quantitatively. The evaluation method of the invention comprises the city rail transit network operation and service quality, can effectively quantify the qualitative indicators, indicators of the design overcomes the one sidedness, the quality of service assessment is objective and multi dimension.

【技术实现步骤摘要】
城市轨道交通网络运营服务质量评估方法
本专利技术涉及轨道交通
，尤其涉及一种城市轨道交通网络运营服务质量评估方法，主要应用于城市轨道交通网络化运输生产服务综合运营质量的评估领域中，同时也适用于铁路、城际铁路、有轨电车等其他轨道交通领域的运营服务质量评估。
技术介绍
目前我国城市轨道交通建设、运营已进入蓬勃发展的阶段，截止2014年底全国已有22个城市投运了轨道交通线路，在建的城市达40多个，且北京、上海、广州、天津等城市已形成了网络化轨道交通系统，后续随着各城市轨道交通建设规划的不断实施，将有越来越多的城市步入网络化运营阶段，网络化运营已成为我国城市轨道交通的发展趋势。网络化运营阶段，网络通达性增强、网络集聚效应突显、客流规模持续攀升、功能制式不断增多、运营模式复杂多样，网络化运营管理面临着前所未有的挑战和机遇。为顺应城市轨道交通网络化大发展带来的挑战，目前各网络化运营管理企业积极探索创新，逐步探索创建了适用于自身发展的区域运营一体化管理模式，有效分摊网络集中管理和监控压力的同时，营造适度竞争机制，促进网络化运营管理持续可控的发展。考虑城市轨道交通作为一种公共交通系统，运营服务质量是其赖以生存和可持续发展的关键，而网络化运营服务质量的监督与评估更是引导各区域间良性竞争的必要措施，也是逐步完善和规范城市轨道交通网络化持续发展的重要环节，但目前国内尚没有一套完整、科学的城市轨道交通网络运营服务质量的监督与评估方法，运用较多的方法仍是通过KPI指标来监控，如故障总数、客流量、运营里程等指标，虽能就城市轨道交通某一方面的质量或效益进行横向比较和评价，但不能全面描述某一条线路/区域的运作质量，更不能系统评价复杂网络的运作状态，也不能动态反映城市轨道交通网络发展的轨迹，不利于网络运营质量的集中管控和各区域间的竞争优化。因此，构建一种城市轨道交通网络运营服务质量评估方法，系统全面地量化网络和各区域运营服务质量的评价指标体系，定期对网络和各区域的运营服务质量、效率和效益进行评估，及时发现运营生产中存在的薄弱环节和偏差，营造适度竞争机制，督促各区域不断完善内部管控机制，打造协同发展、高效运转的战斗堡垒；同时通过动态跟踪、深入分析，探索指标背后支撑线网核心业务运作可值得提升和优化的方面，并结合企业最新发展要求，对评估指标构成和权重进行滚动调整，确保网络运作效率和效益的持续提升，最终能实现网络运营社会效益、经济价值的最大化。
技术实现思路
为了解决上述问题，本专利技术的目的提供一种城市轨道交通网络运营服务质量评估方法，有效地将定性指标定量化，克服了现有指标设计的片面性，具有客观、多维度的对服务质量的评估特点。为实现上述目的，本专利技术按以下技术方案予以实现的：本专利技术所述城市轨道交通网络运营服务质量评估方法，用于对城市轨道交通网络运营的服务质量进行评分，包括以下步骤：建立城市轨道交通网络运营的评估模型；对评估模型进行板块和维度的划分；对评估模型设定评估指标体系；在选定时间段内，利用评估指标对评估模型中各板块和各维度进行权重、定量计算，得出服务质量评分结果。进一步地，所述评估模型进行板块划分具体包括有：运输板块、生成板块和服务板块；所述评估模型进行维度划分具体包括有：财务维度、客户维度、内部流程维度和学习成长维度。进一步地，所述评估指标体系中的评估指标包括第l条线路的评估得分Ll、第i个一级评价指标相对于线路l的权重Wi、第i个一级评价指标Ii的得分Ii′、第x个二级评价指标Pix的得分Pix′、第x个二级评价指标相对第i个一级评价指标的权重Wix、第y个三级评价指标的得分Pixy′、第y个三级评价指标相对第x个二级评价指标的权重Wixy、区域a的评估得分Aa和线网的评估得分B；其中：l指代线路的名称；i表示一级评价指标的序号；x表示二级评价指标的序号；y表示三级评价指标的序号；a指代区域的名称。进一步地，所述线路的评估得分具体计算方法如下：Ll为第l条线路的评估得分；Ii′为第i个一级评价指标Ii的得分；Wi为第i个一级评价指标Ii相对于线路l权重；n为一级评价指标i的总数量，且n∈N+。所述一级评价指标的得分具体计算方法如下：Pix′为第x个二级评价指标Pix的得分；Wix为第x个二级评价指标Pix相对第i个一级评价指标Ii的权重；k为第i个一级评价指标中所含有的二级指标数量，且k∈N+。进一步地，所述二级评价指标的得分具体计算方法如下：Pixy′为第y个三级评价指标Pixy的得分；Wixy为第y个三级评价指标Pixy相对第x个二级评价指标Pix的权重；m为第x个二级评价指标中指标Pix所含有的三级指标数量，且m∈N+。进一步地，Aa为区域a的评估得分；Ll为第l线路的评估得分；W′la为线路l对于区域a的权重；j为区域a评价指标Aa所含有线路的数量，且j∈N+。进一步地，B为线网的评估得分；Ll为线路l的得分；Wl″为线路l对于线网的权重。t为线网评价指标B所含有线路的数量，且t∈N+。进一步地，在对评估模型设定评估指标体系之后，还包括建立评语集；所述评语集包括分为5个档次，根据各指标的历史运作数据确定3分档，按5％递增、3％递减的原则设定其他4个档次的评分标准；对于评估结果，根据得分范围分为优、良、合格、差4个档次；其中：优：4.5≤Q≤5、良：4.0≤Q＜4.5、合格：3.0≤Q＜4.0、差：Q＜3.0。进一步地，还包括对于重大不可容忍时间的惩罚，具体为：对于事件苗头的事件，在总分中扣0.1分/件；对于一般事件及以上的事件，则在总分中扣0.2分/件。与现有技术相比，本专利技术的有益效果是：本专利技术所述城市轨道交通网络运营服务质量评价中，以企业愿景和战略目标为导向，逐级梳理关键成功要素，建立全面系统的评价指标体系，克服了传统方法中指标设计的片面性；其次，科学设置各层级指标的权重，确保了评价对象的主次关系确定的权威性和合理性；再次，有效地将定性指标定量化；最后通过引入线路贡献度指标表征线路对网络和区域运营服务质量的影响程度，最终实现全面展现城市轨道交通全网、各区域、各线路的运营服务效率、效益和质量，多维度综合呈现出各指标对运营服务质量的影响程度，为轨道交通企业的运营决策提供强有力的支持。附图说明下面结合附图对本专利技术的具体实施方式作进一步详细的说明，其中：图1是本专利技术的所述的城市轨道交通网络运营服务质量的评估方法中的采用维度划分的价值地图；图2是本专利技术的所述的城市轨道交通网络运营服务质量的评估方法中综合评估指标体系的示意图；图3是本专利技术的所述的城市轨道交通网络运营服务质量的评估方法中进行4个维度层的权重分配表；图4是本专利技术的所述的城市轨道交通网络运营服务质量的评估方法中各因素标准化后的权重结果表；图5是本专利技术的所述的城市轨道交通网络运营服务质量的评估方法中各层级评估指标的评语集示例表；图6是本专利技术的所述的城市轨道交通网络运营服务质量的评估方法中各线网和各区域的评估得分示例表；图7是本专利技术的所述的城市轨道交通网络运营服务质量的评估方法用于评估运作质量的点评表；图8是本专利技术的所述的城市轨道交通网络运营服务质量的评估方法用于典型事件的点评表。具体实施方式以下结合附图对本专利技术的优选实施例进行说明，应当理解，此处所描述本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种城市轨道交通网络运营服务质量的评估方法，用于对城市轨道交通网络运营的服务质量进行评分，其特征在于，包括以下步骤：建立城市轨道交通网络运营的评估模型；对评估模型进行板块和维度的划分；对评估模型设定评估指标体系；在选定时间段内，利用评估指标对评估模型中各板块和各维度进行权重、定量计算，得出服务质量评分结果。

【技术特征摘要】
1.一种城市轨道交通网络运营服务质量的评估方法，用于对城市轨道交通网络运营的服务质量进行评分，其特征在于，包括以下步骤：建立城市轨道交通网络运营的评估模型；对评估模型进行板块和维度的划分；对评估模型设定评估指标体系；在选定时间段内，利用评估指标对评估模型中各板块和各维度进行权重、定量计算，得出服务质量评分结果。2.根据权利要求1所述的城市轨道交通网络运营服务质量的评估方法，其特征在于：所述评估模型进行板块划分具体包括有：运输板块、生产板块和服务板块；所述评估模型进行维度划分具体包括有：财务维度、客户维度、内部流程维度和学习成长维度。3.根据权利要求2所述的城市轨道交通网络运营服务质量的评估方法，其特征在于：所述评估指标体系中的评估指标包括第l条线路的评估得分Ll、第i个一级评价指标相对于线路l的权重Wi、第i个一级评价指标Ii的得分Ii′、第x个二级评价指标Pix的得分Pix′、第x个二级评价指标相对第i个一级评价指标的权重Wix、第y个三级评价指标的得分Pixy′、第y个三级评价指标相对第x个二级评价指标的权重Wixy、区域a的评估得分Aa和线网的评估得分B；其中：l指代线路的名称；i表示一级评价指标的序号；x表示二级评价指标的序号；y表示三级评价指标的序号；a指代区域的名称。4.根据权利要求3所述的城市轨道交通网络运营服务质量的评估方法，其特征在于：所述线路的评估得分具体计算方法如下：Ll为第l条线路的评估得分；Ii′为第i个一级评价指标Ii的得分；Wi为第i个一级评价指标Ii相对于线路l权重；n为一级评价指标i的总数量,且n∈N+。5.根据权利要求4所述的城市轨道交通网络运营服务质量的评估方法，其特征在于：所述一级评价指标的得分具体计算方法如下：PiX′为第x个二级评价指标Pix的得分；Wix为第x个二级评价指标Pix...

【专利技术属性】
技术研发人员：苏浚，卢锦生，梁强升，黄平，叶红霞，庞灵艳，刘劲，肖琼，杨奇楼，黎卓明，王宁蓉，张剑，温辛妍，
申请(专利权)人：广州地铁集团有限公司，
类型：发明
国别省市：广东,44