座席匹配装置及方法制造方法及图纸

本发明专利技术公开了一种座席匹配方法，属于计算机控制领域。所述方法包括：控制中心接收到用户终端发送的座席推荐请求后，向评价服务器发送查询请求，接收该评价服务器返回的查询结果，将查询结果中包含的n个推荐座席的评价信息发送给该用户终端，以使得该用户终端展示该n个推荐座席的评价信息，控制中心接收该用户终端发送的、包含被选择的推荐座席的标识的匹配请求，将该被选择的推荐座席匹配给该用户终端。通过在用户请求匹配座席时，根据各个座席的评价信息向用户推荐优选的座席，并向用户展示推荐座席的评价信息，由用户从中选择座席进行匹配，提高用户的主动性和信息的透明度，从而达到提高用户的使用体验的目的。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及计算机控制领域，特别涉及一种。
技术介绍
随着互联网业务的不断发展，越来越多的网络服务商会针对自己的虚拟或实体产品，向用户提供人工座席服务，以便及时解决用户在使用过程中发现的问题，答复用户在购买产品前的咨询问题，提高用户粘度和推销产品。在现有技术中，大多数网络服务商的人工座席服务都参考传统的基于呼叫中心的人工座席服务。即用户在请求人工座席服务时，所有的请求都发送到一个控制中心，由控制中心根据当前各个座席的繁忙情况为该用户匹配一个的座席。比如，控制中心优先查询是否有空闲的座席，如果当前有空闲的座席，则将该用户与一个空闲的座席进行匹配，使该空闲的座席为该用户提供人工服务。若该当前没有空闲的座席，则控制中心向用户返回请求失败或需要等待空闲座席的响应。在实现本专利技术的过程中，专利技术人发现现有技术至少存在以下问题：在现有技术中，控制中心只根据各个座席的繁忙情况为用户匹配空闲的座席，用户只能被动的接受匹配，且用户对匹配给自己的座席没有任何了解，认可度低，从而影响该用户的体验和人工服务效果。
技术实现思路
为了解决现有技术中用户只能被动的接受匹配，且用对匹配给自己的座席没有任何了解，认可度低，从而影响该用户的体验和人工服务效果的问题，本申请提供了一种。本专利技术是在传统的人工服务系统中增加一个座席匹配装置，它可以位于评价服务器中，用于分析大众或者个体用户对各个人工座席的评价信息。在向用户推荐座席时，将座席的评价信息作为推荐的依据之一。第一方面，本申请提供了一种应用在控制中心的座席匹配方法，该方法可以包括：控制中心接收到用户终端发送的座席推荐请求后，向评价服务器发送查询请求；该控制中心接收该评价服务器返回的查询结果，该查询结果中包含η个推荐座席的评价信息，η彡1，且η为整数；该控制中心将该η个推荐座席的评价信息发送给该用户终端，以使得该用户终端展示该η个推荐座席的评价信息；该控制中心接收该用户终端发送的匹配请求，该匹配请求中包含该η个推荐座席中被选择的推荐座席的标识；该控制中心将该被选择的推荐座席匹配给该用户终端。在用户请求匹配座席时，根据各个座席的评价信息向用户推荐优选的座席，并向用户展示推荐座席的评价信息，由用户从中选择座席进行匹配，用户能够主动选择评价较高的座席进行匹配，提高用户的主动性和信息的透明度，从达到提高用户的使用体验和人工服务效果的目的。在第一方面的第一种可能实施方式中，在向评价服务器发送查询请求时，其步骤可以包括：向该评价服务器发送包含该用户终端对应的用户标识的查询请求；在控制中心接收该评价服务器根据该查询请求返回的查询结果时，其步骤可以包括：控制中心接收该评价服务器根据该用户标识查询并返回的该查询结果，该查询结果中包含同时满足第一推荐条件和第二推荐条件的η个座席的评价信息；该第一推荐条件包括下列条件中的至少一种：被该用户终端对应的用户给予过第一评价等级以上的评价； 在特定用户集中，特征信息与该用户终端对应的用户的特征信息相匹配的用户所占的比例超过第一阈值，该特定用户集中包含给予过该座席第二评价等级以上的评价的各个用户，该特征信息包括年龄、性别、兴趣爱好、星座、血型以及历史操作偏好中的至少一种；该第二推荐条件包括：被各个用户给予的评价的平均值高于第二阈值，或者，被各个用户给予的评价的好评率高于第三阈值。在该实施方式中，向用户推荐座席时，综合考虑当前用户的评价记录、与当前用户的年龄、性别、兴趣爱好、星座、血型以及历史操作偏好等属性相近的其他用户的评价记录以及大众用户的评价记录，提供更精准的推荐方案，向用户推荐与该用户最匹配的座席，进一步提尚人工服务效果。在第一方面的第二种可能实施方式中，控制中心接收该评价服务器根据该查询请求返回的查询结果的步骤可以包括：控制中心接收该评价服务器查询并返回的、包含被各个用户给予的评价的平均值或好评率最高的η个座席的评价信息的查询结果。在该实施方式中，在向用户推荐座席时，可以结合各个座席受到大众用户的评价的相关信息来进行座席的推荐，向用户推荐服务记录最好的座席，达到提高人工服务效果的目的。在第一方面的第三种可能实施方式中，控制中心向评价服务器发送查询请求的步骤可以包括：控制中心向该评价服务器发送包含有m个空闲座席的标识的查询请求，m彡n，且m为整数；相应的，控制中心接收该评价服务器根据该查询请求返回的查询结果的步骤可以包括：该控制中心接收该评价服务器根据该m个空闲座席的标识查询并返回的查询结果，该查询结果中包含该m个空闲座席中、被各个用户给予的评价的平均值或好评率最高的η个座席的评价信息。在该实施方式中，向用户推荐座席时，可以结合当前坐席的空闲情况以及空闲座席的大众评价记录，优先向用户推荐当前空闲且大众服务记录较好的座席，减少用户的等待时间，提高用户的使用体验。第二方面，本申请提供了一种应用于评价服务器中的座席匹配方法。该方法包括：评价服务器接收控制中心发送的查询请求，该查询请求是该控制中心在接收到用户终端发送的座席推荐请求后发送的；该评价服务器根据该查询请求进行查询，获得查询结果，该查询结果中包含η个推荐座席的评价信息，η多1，且η为整数；该评价服务器向该控制中心返回该查询结果，以使得该控制中心将该η个推荐座席的评价信息发送给该用户终端，并在接收到该用户终端发送的、包含该η个推荐座席中被选择的推荐座席的标识的匹配请求后，将该被选择的推荐座席匹配给该用户终端。第二方面的实现步骤与上述第一方面相对应，其能够实现的效果可以参考第一方面的相关描述。在第二方面的第一种可能实现方式中，查询请求中包含该用户终端对应的用户标识；评价服务器根据该查询请求进行查询，获得查询结果时，其步骤可以包括：该评价服务器根据该用户标识查询获得该查询结果，该查询结果中包含同时满足第一推荐条件和第二推荐条件的η个座席的评价信息；该第一推荐条件包括下列条件中的至少一种：被该用户终端对应的用户给予过第一评价等级以上的评价； 在特定用户集中，特征信息与该用户终端对应的用户的特征信息相匹配的用户所占的比例超过第一阈值，该特定用户集中包含给予过该座席第二评价等级以上的评价的各个用户，该特征信息包括年龄、性别、兴趣爱好、星座、血型以及历史操作偏好中的至少一种；该第二推荐条件包括：被各个用户给予的评价的平均值高于第二阈值，或者，被各个用户给予的评价的好评率高于第三阈值。第二方面的第一种可能实现方式与上述第一方面的第一种可能实现方式相对应，其能够实现的效果可以参考第一方面的第一种可能实现方式的相关描述。在第二方面的第二种可能实现方式中，评价服务器根据该查询请求进行查询，获得查询结果时，其步骤可以包括：该评价服务器查询获得包含被各个用户给予的评价的平均值或好评率最高的η个座席的评价信息的查询结果。第二方面的第二种可能实现方式与上述第一方面的第二种可能实现方式相对应，其能够实现的效果可以参考第一方面的第二种可能实现方式的相关描述。在第二方面的第三种可能实现方式中，该查询请求中包含m个空闲座席的标识。评价服务器根据该查询请求进行查询，获得查询结果时，其步骤可以包括：该评价服务器根据该m个空闲座席的标识查询获得该查询结果，该查询结果中包含该m个空闲座席中、被各个用户给予的评价的平均值或好评率最高的η个座本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种座席匹配装置，其特征在于，所述装置包括：发送单元，用于接收到用户终端发送的座席推荐请求后，向评价服务器发送查询请求；接收单元，用于接收所述评价服务器返回的查询结果，所述查询结果中包含n个推荐座席的评价信息，n≥1，且n为整数；所述发送单元，还用于将所述n个推荐座席的评价信息发送给所述用户终端，以使得所述用户终端展示所述n个推荐座席的评价信息；所述接收单元，还用于接收所述用户终端发送的匹配请求，所述匹配请求中包含所述n个推荐座席中被选择的推荐座席的标识；匹配单元，用于将所述被选择的推荐座席匹配给所述用户终端。

【技术特征摘要】

【专利技术属性】
技术研发人员：羊超，刘小强，
申请(专利权)人：华为技术有限公司，
类型：发明
国别省市：广东;44