一种基于数据挖掘的客户关系管理方法和系统技术方案

本发明专利技术公开了一种基于数据挖掘的客户关系管理方法，从不同数据源中抽取客户数据，建立不同主题的数据集市；利用不同的数据建立数据挖掘模型，数据挖掘模型评估后进行应用部署，收到客户的实时数据后进行数据模型评分，形成客户关系管理信息，应用客户关系管理信息对客户的管理更加精准和人性化。本发明专利技术还公开了一种基于数据挖掘的客户关系管理系统。使用本发明专利技术通过将客户动态变化的实时数据和客户关系管理主题相结合，根据客户的行为信息对客户实时的进行管理，通过合适的方式向客户提供合适的产品和服务。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及电子商务行业的基于数据挖掘的客户关系管理领域，尤其是一种基于数据挖掘的客户关系管理方法和系统。
技术介绍
数据挖掘(Data Mining,DM)又称数据库中的知识发现(Knowledge Discover inDatabase, KDD)，是目前人工智能、机器学习与数据库技术等多种学科相结合的产物，是从数据库的大量数据中揭示出隐含的、先前未知的并有潜在价值的信息的非平凡过程。数据挖掘是一种决策支持过程，高度自动化地分析企业的数据，做出归纳性的推理，从海量数据挖掘出潜在的、隐含的、有价值的知识，通过客户分群、客户流失预测、产品关联分析等，开展对客户的针对性营销活动。客户关系管理(CustomerRelationship Management, CRM)是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。客户关系管理是一个过程，是在合适的时间、合适的场合，以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提升的活动过程。随着客户信息量的增加，客户与企业的关系变得越来越复杂，单纯操作性CRM已难以满足用户的需要。目前传统基于数据挖掘的CRM系统集中在对客户数据本身的挖掘上，缺乏进一步对这些数据的分析处理和实时应用的功能，没有将数据挖掘结果直接使用在每个客户交易行为的过程中，在一定程度上限制了它的推广作用。
技术实现思路
有鉴于此，本专利技术提出一种基于数据挖掘的客户关系管理方法和系统，实现根据客户动态变化的实时信息数据进行客户关系管理。基于上述目的本专利技术提供的一种基于数据挖掘的客户关系管理方法，包括:A、从不同数据源中抽取客户信息数据，客户信息数据包含以下内容之一或其任意组合:客户交易信息数据、客户基本信息数据、客户服务信息数据、客户营销活动记录信息数据、客户浏览信息数据、商品信息数据。B、根据客户关系管理主题对从不同数据源中抽取的数据，制定数据标准，进行数据清洗和整合形成不同主题的数据集市。C、根据客户关系管理主题从数据集市抽取相应的数据进行数据准备，在数据准备的过程中进行基于客户关系管理主题的数据初步探索分析和数据处理，生成符合数据挖掘主题需要的数据。D、数据准备完成后，根据客户关系管理主题选择数据挖掘模型工具和算法，建立基于客户关系管理主题的数据挖掘模型。所述的数据挖掘模型在一定周期内根据收集的客户信息数据的变化需要重新建立新的数据挖掘模型。所述的一定周期在O天至365天之间。E、对所述的数据挖掘模型进行客户关系管理主题的评估，是数据挖掘模型符合客户关系管理主题。F、数据挖掘模型评估完成后，将数据挖掘模型结合于客户关系管理系统，客户的实时信息数据到客户关系管理系统后，根据数据挖掘模型对客户的实时信息数据和已经存储的客户信息数据进行实时信息数据模型评分，形成基于客户的客户关系管理信息；将所述的客户关系管理信息与相应的客户关系管理主题匹配后进行客户关系管理，进行客户关系管理方法是给客户优惠信息。所述的客户关系管理信息是客户的实时信息数据和已经存储的信息数据利用数据挖掘模型评分生成的，每个客户的客户关系管理信息是独立的。所述的优惠信息包含以下内容之一或其任意组合:I)客户在未来周期内购买指定商品能够享受优惠；2)客户在未来周期内购物能够享受优惠；3)客户在未来周期内能够享受某些服务；4)客户在未来周期内推荐用户购物能够享受优惠；5)客户在未来周期内将优惠信息分享给其他客户，其他客户能够享受优惠，客户本人也能够享受优惠。·所述周期在O天至365天之间。所述的客户优惠信息传递方法包含以下内容之一或其任意组合:I)客户在购买商品订单下单完成后，在纸质的购物清单中显示客户购买的商品清单和根据客户关系管理信息生成给客户的优惠信息，将购物清单和商品一起送给客户；2)客户所购买的商品签收完成后，根据客户关系管理信息在特定的时间将优惠信息通过电子邮件发送给客户；3)客户所购买的商品签收完成后，根据客户关系管理信息在特定的时间将优惠信息通过短信发送给客户；4)客户所购买的商品签收完成后，根据客户关系管理信息在特定的时间将优惠信息通过移动应用发送给客户；5)客户在网站购物的过程中浏览商品或搜索商品时，根据客户关系管理信息将优惠信息通过弹窗发送给客户。所述特定的时间在O天至365天之间。G、所述优惠信息生成验证信息对客户的反馈信息进行验证和客户关系管理，优惠信息验证的方法:当客户根据优惠信息回来享受优惠时，如果客户提供的优惠信息和验证信息匹配，客户则享受优惠；如果客户提供的优惠信息和验证信息不匹配，客户则不能享受优惠。基于上述目的本专利技术提供的一种基于数据挖掘的客户关系管理系统，包括:数据抽取模块、数据集市模块、数据准备模块、数据挖掘模块、数据评估模块、数据挖掘应用模块及应用验证模块。所述数据抽取模块用于存储从不同数据源中抽取客户信息数据，客户信息数据包含以下内容之一或其任意组合:客户交易信息数据、客户基本信息数据、客户服务信息数据、客户营销活动记录信息数据、客户浏览信息数据、商品信息数据；所述数据集市模块用于存储根据客户关系管理主题对从不同数据源中抽取的数据，根据数据标准进行数据清洗和整合形成不同主题的数据集市；所述数据准备模块用于存储根据客户关系管理主题从数据集市从抽取相应的数据并进行数据处理是其生成符合数据挖掘需要的数据；所述数据挖掘模块根据客户关系管理主题选择数据挖掘模型工具和算法，利用所述数据准备模块中的数据建立基于客户关系管理主题的数据挖掘模型；所述数据评估模块对所述数据挖掘模块生成的数据挖掘模型进行基于客户关系管理主题的评估；所述数据挖掘应用模块将接收到客户的实时数据信息，根据客户关系管理主题和所述数据评估模块评估后的数据挖掘模型对客户的实时信息数据和已经存储的客户信息数据进行实时信息数据模型评分，形成基于客户的客户关系管理信息；将所述的客户关系管理信息与相应的客户关系管理主题匹配后进行客户关系管理，进行客户关系管理方法是给客户优惠信息。所述的优惠信息包含以下内容之一或其任意组合:I)客户在未来周期内购买指定商品能够享受优惠；2)客户在未来周期内购物能够享受优惠；3)客户在未来周期内能够享受某些服务； 4)客户在未来周期内推荐用户购物能够享受优惠；5)客户在未来周期内将优惠信息分享给其他客户，其他客户能够享受优惠，客户本人也能够享受优惠。所述周期在O天至365天之间。所述的客户优惠信息传递方法包含以下内容之一或其任意组合:I)客户在购买商品订单下单完成后，在纸质的购物清单中显示客户购买的商品清单和根据客户关系管理信息生成给客户的优惠信息，将购物清单和商品一起送给客户；2)客户所购买的商品签收完成后，根据客户关系管理信息生成给客户的优惠信息在特定的时间通过电子邮件发送给客户；3)客户所购买的商品签收完成后，根据客户关系管理信息在特定的时间将优惠信息通过短信发送给客户；4)客户所购买的商品签收完成后，根据客户关系管理信息在特定的时间将优惠信息通过移动应用发送给客户；5)客户在网站购物的过程中浏览商品或搜索商品时，根据客户关系管理信息将优惠信息通过弹窗发送给客户。所述特定的时间在O天至本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种基于数据挖掘的客户关系管理方法，其特征在于，该方法包括：从不同数据源中抽取客户信息数据；对客户信息数据处理形成不同客户关系管理主题的数据集市；根据客户关系管理主题从数据集市中抽取相应的数据进行预处理，生成符合数据挖掘主题需要的数据；利用数据准备过程中的数据建立基于客户关系管理主题的数据挖掘模型；利用所述的数据挖掘模型进行客户关系管理主题的评估；利用所述的数据挖掘模型对客户的实时信息数据和已存储的客户信息数据进行实时信息数据评分，形成基于客户的客户关系管理信息；利用所述的客户关系管理信息与相应的客户关系管理主题匹配后进行客户关系管理，进行客户关系管理方法是给客户优惠信息；利用所述优惠信息生成验证信息对客户的反馈信息进行验证和客户关系管理。

【技术特征摘要】

【专利技术属性】
技术研发人员：吴昱，陈利轲，
申请(专利权)人：运筹信息科技上海有限公司，
类型：发明
国别省市：