流程自动化对话机器人系统及方法技术方案

本发明专利技术公开了一种流程自动化对话方法，包括：流程机器人登录业务系统进入业务操作页面；登录后初始化业务参数配置并跳转到对应的工作页面；流程机器人根据业务要求执行休息操作或业务暂停操作，暂停读取后续任务，直至休息结束或业务暂停结束，继续逐条读取任务并执行直至完成；到达下线时间时，完成当前任务后退出业务账号；监控装置对流程机器人及对话机器人进行实时监控并生成实时工作报表。此外，本发明专利技术还公开了一种流程自动化对话机器人系统。本发明专利技术依托于现有的信息化系统及业务系统，无需重新开发且无需重新进行接口对接，降低了成本和实施门槛，缩短了实施周期，流程机器人有效减少人为操作错误，降低业务风险。降低业务风险。降低业务风险。

【技术实现步骤摘要】
流程自动化对话机器人系统及方法


[0001]本专利技术涉及自动化服务
，特别涉及一种流程自动化对话机器人系统及方法。

技术介绍

[0002]当前，呼叫中心的人工坐席成本日益升高，且人工坐席存在大量不可控风险，例如操作错误、情绪影响，因此，机器人坐席应运而生。机器人坐席的出现大大降低了呼叫中心的运营成本，且机器人坐席可以实现操作流程化、规范化，其在工作中也不会受到情绪影响。然而，由于机器人坐席的引入也会导致系统对接变得复杂，同时需要多个部门的介入，例如业务部门、信息化部门等，从而导致对接周期长、投入成本增加等问题。
[0003]其中，由于机器人坐席的加入需要对呼叫中心的原始系统进行架构调整、接口改造等处理，该过程中涉及的部门很多，需经过可行性验证、业务审批等诸多流程，导致周期长、成本高，由此成为了企业数字化改造智能化升级的最大障碍。
[0004]RPA(Robotic Process Automation，机器人流程自动化)机器人作为工具来实现人机协同可大幅提升工作效率和产出，能够满足准确性与合规性的高标准要求。RPA技术从桌面按键精灵时代发展为自动化能力逐渐强大的机器人运行及管理工具，同时将云技术、人工智能技术融入到RPA技术中，其部署方式越来越灵活，服务越来越智能，对企业的降本增效也越来越重要；在RPA+AI时代中，RPA机器人将扮演起企业的智能连接器角色；
[0005]当前，已经有些厂商推出相关的RPA系统，但都没有能够实现智能交互的相关功能，未能实现的功能包括通过音频接口来获取和推送音频，通过对话接口进行外呼客户的摘机判断、挂机判断，在对话过程中进行信息捕捉例如捕捉按键输入，通过视频对话接口开展视频对话。

技术实现思路

[0006]基于此，为解决现有技术中的技术问题，特提出了一种流程自动化对话方法，包括：
[0007]流程机器人在浏览器中使用业务账号登录业务系统，进入业务操作页面；其中，所述流程机器人通过浏览器对接至业务系统；
[0008]流程机器人登录后根据业务要求初始化业务参数配置，选择当前业务类型并跳转到对应的工作页面；
[0009]其中，工作页面包括语音外呼业务页面、语音呼入业务页面、主动文本交互业务页面、文本应答业务页面；
[0010]流程机器人根据业务要求执行休息操作或业务暂停操作，并暂停读取后续任务，直至休息结束或业务暂停结束，流程机器人继续逐条读取任务并执行直至完成所有任务；
[0011]流程机器人到达下线时间时，完成当前任务后退出业务账号；
[0012]监控装置对与其相连接的流程机器人及对话机器人的工作状态和对话过程进行
实时监控，并生成相应的实时工作报表。
[0013]在一种实施例中，当流程机器人选择跳转至语音外呼业务页面并进入语音外呼业务流程时，流程机器人根据业务要求筛选语音外呼任务，逐步完成以下语音外呼的业务操作：
[0014]其中，流程机器人将工作日期、工作类型作为筛选条件从记录存储装置中调取待呼任务从而筛选语音外呼任务；语音外呼任务以语音任务列表形式展现，语音任务列表的一行对应一个外呼客户；
[0015]流程机器人点击语音任务列表其中一行后，系统向其展示该行客户的语音外呼任务信息，语音外呼任务信息包括客户信息、语音外呼业务状态信息、语音外呼业务属性；流程机器人读取语音外呼任务信息，将读取的语音外呼任务信息发送至与其相连接的对话机器人作为对话机器人的入参信息；
[0016]流程机器人通过点击外呼按钮或触发外呼信令方式发起语音外呼操作，并检测客户是否摘机，当超时而客户未摘机则挂机；当客户摘机时则将客户接通至对话机器人；
[0017]对话机器人与客户进行语音交互，并在语音交互过程中记录所有的语音交互内容直至通话结束。
[0018]在一种实施例中，当流程机器人选择跳转至语音呼入业务页面并进入语音呼入业务流程时，将对话机器人设置为处于等待客户接入的状态，当有客户接入时由对话机器人即刻摘机应答；
[0019]流程机器人根据客户呼入号码查询客户信息、业务状态信息、业务属性；
[0020]对话机器人与客户进行语音交互，并在语音交互过程中记录所有的语音交互内容直至通话结束。
[0021]在一种实施例中，在与客户对话的过程中，流程机器人捕捉客户侧的按键输入，对输入的关键性数据包括账号、身份证号、密码进行准确性验证；
[0022]语音交互过程中，当客户主动要求转接人工坐席、投诉或者咨询疑难问题时，对话机器人将当前对话转接至人工坐席组中对应的技能组，或者由流程机器人记录待处理工单并存储至记录存储装置中以便后续人工坐席跟进处理；
[0023]语音交互过程结束，对话机器人回传语音交互信息至记录存储装置；流程机器人从记录存储装置中获取作为出参信息的语音交互信息，并根据对话机器人回传的语音交互信息生成工单记录，将工单记录与语音交互信息对应存储至记录存储装置；流程机器人根据业务要求完成后续操作，其中，所述后续操作包括发送短信、标记客户信息。
[0024]在一种实施例中，当流程机器人选择跳转至主动文本交互业务页面并进入主动文本交互业务流程时，流程机器人根据业务要求筛选主动文本交互任务，并逐步完成以下主动文本交互的业务操作：
[0025]其中，流程机器人将工作日期、工作类型作为筛选条件从记录存储装置中调取待交互任务从而筛选主动文本交互任务；主动文本交互任务以文本交互列表形式展现，文本交互列表的一行对应一个文本交互客户；
[0026]流程机器人点击文本交互列表其中一行后，系统向其展示该行客户的文本交互任务信息，文本交互任务信息包括客户信息、文本交互业务状态信息、文本交互业务属性；流程机器人读取文本交互任务信息，将读取的文本交互任务信息发送至与其相连接的对话机
器人作为对话机器人的入参信息；
[0027]对话机器人发起文本交互请求，当客户超时未响应时结束对话；当客户响应时，对话机器人根据业务要求与客户进行对话；对话机器人与客户进行文本交互，并在文本交互过程中记录所有的文本交互内容直至对话结束。
[0028]在一种实施例中，当流程机器人选择跳转至文本应答业务页面并进入文本应答业务流程时，将对话机器人设置为处于等待客户接入的状态，当有客户接入时由对话机器人即刻开始文本应答；
[0029]文本应答过程中，流程机器人根据客户号码查询客户信息、文本应答业务状态信息、文本应答业务属性；
[0030]对话机器人与客户进行文本交互，并在文本交互过程中记录所有文本交互的内容直至对话结束。
[0031]在一种实施例中，文本交互过程中，当客户主动要求转接人工坐席、投诉或者咨询疑难问题时，对话机器人将当前文本对话转接至人工坐席组中对应的技能组，或者由流程机器人记录待处理工单并存储至记录存储装置中以便后续人工坐席跟进处理；
[0032]文本交互过程结束，对话机器人回传文本交互信息至记录存储装置；流程机器人从记录存储装置中本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种流程自动化对话方法，其特征在于，包括：流程机器人在浏览器中使用业务账号登录业务系统，进入业务操作页面；其中，所述流程机器人通过浏览器对接至业务系统；流程机器人登录后根据业务要求初始化业务参数配置，选择当前业务类型并跳转到对应的工作页面；其中，工作页面包括语音外呼业务页面、语音呼入业务页面、主动文本交互业务页面、文本应答业务页面；流程机器人根据业务要求执行休息操作或业务暂停操作，并暂停读取后续任务，直至休息结束或业务暂停结束，流程机器人继续逐条读取任务并执行直至完成所有任务；流程机器人到达下线时间时，完成当前任务后退出业务账号；监控装置对与其相连接的流程机器人及对话机器人的工作状态和对话过程进行实时监控，并生成相应的实时工作报表。2.根据权利要求1所述的流程自动化对话方法，其特征在于，其中，当流程机器人选择跳转至语音外呼业务页面并进入语音外呼业务流程时，流程机器人根据业务要求筛选语音外呼任务，逐步完成以下语音外呼的业务操作：其中，流程机器人将工作日期、工作类型作为筛选条件从记录存储装置中调取待呼任务从而筛选语音外呼任务；语音外呼任务以语音任务列表形式展现，语音任务列表的一行对应一个外呼客户；流程机器人点击语音任务列表其中一行后，系统向其展示该行客户的语音外呼任务信息，语音外呼任务信息包括客户信息、语音外呼业务状态信息、语音外呼业务属性；流程机器人读取语音外呼任务信息，将读取的语音外呼任务信息发送至与其相连接的对话机器人作为对话机器人的入参信息；流程机器人通过点击外呼按钮或触发外呼信令方式发起语音外呼操作，并检测客户是否摘机，当超时而客户未摘机则挂机；当客户摘机时则将客户接通至对话机器人；对话机器人与客户进行语音交互，并在语音交互过程中记录所有的语音交互内容直至通话结束。3.根据权利要求1所述的流程自动化对话方法，其特征在于，其中，当流程机器人选择跳转至语音呼入业务页面并进入语音呼入业务流程时，将对话机器人设置为处于等待客户接入的状态，当有客户接入时由对话机器人即刻摘机应答；流程机器人根据客户呼入号码查询客户信息、业务状态信息、业务属性；对话机器人与客户进行语音交互，并在语音交互过程中记录所有的语音交互内容直至通话结束。4.根据权利要求2或3所述的流程自动化对话方法，其特征在于，其中，在与客户对话的过程中，流程机器人捕捉客户侧的按键输入，对输入的关键性数据包括账号、身份证号、密码进行准确性验证；语音交互过程中，当客户主动要求转接人工坐席、投诉或者咨询疑难问题时，对话机器人将当前对话转接至人工坐席组中对应的技能组，或者由流程机器人记录待处理工单并存储至记录存储装置中以便后续人工坐席跟进处理；语音交互过程结束，对话机器人回传语音交互信息至记录存储装置；流程机器人从记
录存储装置中获取作为出参信息的语音交互信息，并根据对话机器人回传的语音交互信息生成工单记录，将工单记录与语音交互信息对应存储至记录存储装置；流程机器人根据业务要求完成后续操作，其中，所述后续操作包括发送短信、标记客户信息。5.根据权利要求1所述的流程自动化对话方法，其特征在于，其中，当流程机器人选择跳转至主动文本交互业务页面并进入主动文本交互业务流程时，流程机器人根据业务要求筛选主动文本交互任务，并逐步完成以下主动文本交互的业务操作：其中，流程机器人将工作日期、工作类型作为筛选条件从记录存储装置中调取待交互任务从而筛选主动文本交互任务；主动文本交互任务以文本交互列表形...

【专利技术属性】
技术研发人员：庞在虎，高懿，陈博，
申请(专利权)人：北京灵伴即时智能科技有限公司，
类型：发明
国别省市：