人机协作的外呼方法及系统技术方案

本发明专利技术公开了一种人机协作的外呼系统，包括坐席话务子系统、外呼子系统、计算机电话集成子系统；坐席话务子系统与外呼子系统相连接，外呼子系统与计算机电话集成子系统相连接；坐席话务子系统包括坐席工作台、话务数据库；外呼子系统包括智能对话机器人；坐席话务子系统将待呼列表及最大并发数发送至外呼子系统；外呼子系统启动拨号外呼操作；当拨号接通时，智能对话机器人与客户进行对话，完成流程性内容的对话交互；计算机电话集成子系统接收转接请求信息，将当前通话转接至人工坐席。此外，本发明专利技术还公开了一种人机协作的外呼方法。本发明专利技术通过对外呼系统的智能升级，提高了人工坐席的工作效率，增加了工作产量，同时提升了其工作体验。升了其工作体验。升了其工作体验。

【技术实现步骤摘要】
人机协作的外呼方法及系统


[0001]本专利技术涉及呼叫中心
，特别涉及一种人机协作的外呼方法及系统。

技术介绍

[0002]现有技术中，呼叫中心的人工坐席需要对分配的大量客户数据进行外呼回访处理，然而在外呼过程中的流程性操作占用了人工坐席大量工作时间，导致人工坐席的整体有效工作时间即与客户沟通的时间大大减少。
[0003]因此，需要通过对呼叫中心的外呼系统进行智能化升级来提高人工坐席的工作效率，增加人工坐席的工作产出，并提升人工坐席的外呼工作体验。

技术实现思路

[0004]基于此，为解决现有技术中的技术问题，特提出了一种人机协作的外呼方法，包括：人工坐席登录坐席话务子系统，在坐席话务子系统的坐席工作台中根据外呼业务类型选择智能对话机器人，并设置拨号外呼操作的最大并发数；坐席话务子系统根据外呼任务类型获取待呼数据并生成待呼列表；人工坐席通过坐席工作台选择自动拨号模式并确定开始后，坐席话务子系统将待呼列表及最大并发数发送至与其相连接的外呼子系统；外呼子系统根据接收到的待呼列表及最大并发数启动拨号外呼操作；当拨号未接通时，外呼子系统挂机并记录工单，继续对待呼列表中后续的待呼数据进行拨号外呼操作；当拨号接通时，外呼子系统的智能对话机器人与接通客户进行对话，并完成流程性内容的对话交互；其中，外呼子系统在拨号外呼操作过程中发送反馈数据至坐席话务子系统并存储至话务数据库，反馈数据包括外呼状态、外呼结果、人机对话内容；在智能对话机器人与接通客户的对话过程中，当无需人工坐席参与时，智能对话机器人与客户对话交互直至挂机，外呼子系统继续对待呼列表中后续的待呼数据进行拨号操作；当需要将当前通话转接至人工坐席时，外呼子系统发送转接请求信息至与其相连接的计算机电话集成子系统；计算机电话集成子系统接收外呼子系统发送的转接请求信息，并根据转接请求信息选择将当前通话转接至对应的人工坐席；人工坐席接收到转接通话的提示后摘机并与客户进行对话交互，完成对话并挂机后进行话后操作，外呼子系统继续对待呼列表中后续的待呼数据进行拨号操作；外呼子系统完成待呼列表中所有待呼数据的拨号外呼操作后退出自动拨号模式；人工坐席下线，登出坐席话务子系统。
[0005]在一种实施例中，外呼子系统读取待呼列表中的待呼数据，根据其排列顺序进行拨号外呼操作，并连续发起多个拨号外呼操作；
外呼子系统对并发的拨号外呼数量进行管理，同时对并发的人工坐席数量进行管理，使得在同一时刻并发的拨号外呼数量不超过设置的最大并发数。
[0006]在一种实施例中，当拨号未接通时，外呼子系统将外呼结果及未接通原因反馈发送至坐席话务子系统并存储至话务数据库；未接通原因包括客户拒接、线路故障、未接超时；其中，智能对话机器人与接通客户进行对话的流程性内容包括开场白、客户身份验证、业务意向；在智能对话机器人与接通客户进行对话的过程中，当出现客户主动挂机、客户不配合或智能对话机器人判断客户无意向的情况时，智能对话机器人根据预设的对话话术进行应答并挂机。
[0007]在一种实施例中，转接请求信息包括人工坐席状态查询请求，计算机电话集成子系统接收到转接请求信息后进行人工坐席状态的判断并反馈发送状态信息至外呼子系统，人工坐席状态包括空闲、繁忙；当人工坐席状态为空闲时，计算机电话集成子系统反馈状态信息为空闲并根据转接信息直接将当前通话转接至对应的人工坐席；当人工坐席状态为繁忙时，计算机电话集成子系统反馈状态信息为繁忙，外呼子系统接收到繁忙的状态信息后，智能对话机器人根据预设的对话话术提醒客户稍后将会回拨，并在提醒完毕后挂机。
[0008]在一种实施例中，在智能对话机器人与接通客户进行对话的过程中，智能对话机器人根据客户响应内容或当前对话流程逻辑判断是否需要将当前通话转接至人工坐席，当需要转接时生成转接请求信息；或者，在坐席工作台中实时展示当前智能对话机器人与接通客户之间的人机对话内容；人工坐席通过坐席工作台浏览和监控人机对话内容，并根据需要发起主动接入请求，坐席工作台将主动接入请求发送至外呼子系统；外呼子系统的智能对话机器人接收到主动接入请求并播报完当前话术后，计算机电话集成子系统将当前通话转接至对应发起主动接入请求的人工坐席。
[0009]在一种实施例中，当人工坐席通过坐席工作台选择停止自动拨号模式时，外呼子系统完成当前已拨出号码的所有操作后停止自动拨号模式；人工坐席下线，登出坐席话务子系统。
[0010]此外，为解决现有技术中的技术问题，特提出了一种人机协作的外呼系统，包括坐席话务子系统、外呼子系统、计算机电话集成子系统；所述坐席话务子系统与所述外呼子系统相连接，所述外呼子系统与所述计算机电话集成子系统相连接；其中，坐席话务子系统包括坐席工作台、话务数据库；人工坐席登录坐席话务子系统，在坐席工作台中根据外呼业务类型选择智能对话机器人，并设置拨号外呼操作的最大并发数；坐席话务子系统根据外呼任务类型获取待呼数据并生成待呼列表；人工坐席通过坐席工作台选择自动拨号模式并确定开始后，坐席话务子系统将待呼列表及最大并发数发送至外呼子系统；其中，外呼子系统包括智能对话机器人；外呼子系统根据接收到的待呼列表及最大并发数启动拨号外呼操作；当拨号未接通时，外呼子系统挂机并记录工单，继续对待呼列表中后续的待呼数据进行拨号外呼操作；当拨号接通时，智能对话机器人与接通客户进行对话，并完成流程性内容的对话交互；
其中，外呼子系统在拨号外呼操作过程中发送反馈数据至坐席话务子系统并存储至话务数据库，反馈数据包括外呼状态、外呼结果、人机对话内容；在智能对话机器人与接通客户进行对话的过程中，当无需人工坐席参与时，智能对话机器人与客户对话交互直至挂机，外呼子系统继续对待呼列表中后续的待呼数据进行拨号外呼操作；当需要将当前通话转接至人工坐席时，外呼子系统发送转接请求信息至计算机电话集成子系统；其中，计算机电话集成子系统接收外呼子系统发送的转接请求信息，并根据转接请求信息选择将当前通话转接至对应的人工坐席；人工坐席接收到转接通话的提示后摘机并与客户进行对话交互，完成对话并挂机后进行话后操作，外呼子系统继续对待呼列表中后续的待呼数据进行拨号操作；外呼子系统完成待呼列表中所有待呼数据的拨号外呼操作后退出自动拨号模式；人工坐席下线，登出坐席话务子系统。
[0011]在一种实施例中，外呼子系统读取待呼列表中的待呼数据，根据其排列顺序进行拨号外呼操作，并连续发起多个拨号外呼操作；外呼子系统对并发的拨号外呼数量进行管理，同时对并发的人工坐席数量进行管理，使得在同一时刻并发的拨号外呼数量不超过设置的最大并发数。
[0012]在一种实施例中，当拨号未接通时，外呼子系统将外呼结果及未接通原因反馈发送至坐席话务子系统并存储至话务数据库；未接通原因包括客户拒接、线路故障、未接超时；其中，智能对话机器人与接通客户进行对话的流程性内容包括开场白、客户身份验证、业务意向；在智能对话机器人与接通客户进行对话的过程中，当出现客户主动挂机、客户不配合或智能对话机器人判断客户无意向的情况时，智能对话机器人根据预设的对话话本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种人机协作的外呼方法，其特征在于，包括：人工坐席登录坐席话务子系统，在坐席话务子系统的坐席工作台中根据外呼业务类型选择智能对话机器人，并设置拨号外呼操作的最大并发数；坐席话务子系统根据外呼任务类型获取待呼数据并生成待呼列表；人工坐席通过坐席工作台选择自动拨号模式并确定开始后，坐席话务子系统将待呼列表及最大并发数发送至与其相连接的外呼子系统；外呼子系统根据接收到的待呼列表及最大并发数启动拨号外呼操作；当拨号未接通时，外呼子系统挂机并记录工单，继续对待呼列表中后续的待呼数据进行拨号外呼操作；当拨号接通时，外呼子系统的智能对话机器人与接通客户进行对话，并完成流程性内容的对话交互；其中，外呼子系统在拨号外呼操作过程中发送反馈数据至坐席话务子系统并存储至话务数据库，反馈数据包括外呼状态、外呼结果、人机对话内容；在智能对话机器人与接通客户的对话过程中，当无需人工坐席参与时，智能对话机器人与客户对话交互直至挂机，外呼子系统继续对待呼列表中后续的待呼数据进行拨号操作；当需要将当前通话转接至人工坐席时，外呼子系统发送转接请求信息至与其相连接的计算机电话集成子系统；计算机电话集成子系统接收外呼子系统发送的转接请求信息，并根据转接请求信息选择将当前通话转接至对应的人工坐席；人工坐席接收到转接通话的提示后摘机并与客户进行对话交互，完成对话并挂机后进行话后操作，外呼子系统继续对待呼列表中后续的待呼数据进行拨号操作；外呼子系统完成待呼列表中所有待呼数据的拨号外呼操作后退出自动拨号模式；人工坐席下线，登出坐席话务子系统。2.根据权利要求1所述人机协作的外呼方法，其特征在于，其中，外呼子系统读取待呼列表中的待呼数据，根据其排列顺序进行拨号外呼操作，并连续发起多个拨号外呼操作；外呼子系统对并发的拨号外呼数量进行管理，同时对并发的人工坐席数量进行管理，使得在同一时刻并发的拨号外呼数量不超过设置的最大并发数。3.根据权利要求1所述人机协作的外呼方法，其特征在于，当拨号未接通时，外呼子系统将外呼结果及未接通原因反馈发送至坐席话务子系统并存储至话务数据库；未接通原因包括客户拒接、线路故障、未接超时；其中，智能对话机器人与接通客户进行对话的流程性内容包括开场白、客户身份验证、业务意向；在智能对话机器人与接通客户进行对话的过程中，当出现客户主动挂机、客户不配合或智能对话机器人判断客户无意向的情况时，智能对话机器人根据预设的对话话术进行应答并挂机。4.根据权利要求1所述人机协作的外呼方法，其特征在于，其中，转接请求信息包括人工坐席状态查询请求，计算机电话集成子系统接收到转接请求信息后进行人工坐席状态的判断并反馈发送状态信息至外呼子系统，人工坐席状态包括空闲、繁忙；当人工坐席状态为空闲时，计算机电话集成子系统反馈状态信息为空闲并根
据转接信息直接将当前通话转接至对应的人工坐席；当人工坐席状态为繁忙时，计算机电话集成子系统反馈状态信息为繁忙，外呼子系统接收到繁忙的状态信息后，智能对话机器人根据预设的对话话术提醒客户稍后将会回拨，并在提醒完毕后挂机。5.根据权利要求1所述人机协作的外呼方法，其特征在于，其中，在智能对话机器人与接通客户进行对话的过程中，智能对话机器人根据客户响应内容或当前对话流程逻辑判断是否需要将当前通话转接至人工坐席，当需要转接时生成转接请求信息；或者，在坐席工作台中实时展示当前智能对话机器人与接通客户之间的人机对话内容；人工坐席通过坐席工作台浏览和监控人机对话内容，并根据需要发起主动接入请求，坐席工作台将主动接入请求发送至外呼子系统；外呼子系统的智能对话机器人接收到主动接入请求并播报完当前话术后，计算机电话集成子系统将当前通话转接至对应发起主动...

【专利技术属性】
技术研发人员：庞在虎，高懿，陈博，
申请(专利权)人：北京灵伴即时智能科技有限公司，
类型：发明
国别省市：