人工座席辅助系统及方法技术方案

本发明专利技术公开了一种人工座席辅助方法，包括：构建知识库，人工座席通过座席端开启座席辅助模式；座席端监听对话并进行语音识别，对语音识别结果进行语义理解及分析，获取知识库中匹配的话术并反馈至人工座席；定位当前的交互阶段，引导人工座席进入下阶段并提示下阶段的话术；人工座席根据辅助信息与客户对话，并对辅助信息进行反馈操作；管理端展示数字化看板，座席管理人员接收预警信息、对人工座席通话进行强拆操作、向人工座席端发送飞屏提醒。此外，本发明专利技术还公开了一种人工座席辅助系统。采用本发明专利技术能够极大地提高人工座席的工作效率、服务质量，同时提升客户体验，降低投诉率，在辅助人工座席的过程中对其进行岗位培训从而降低培训成本。而降低培训成本。而降低培训成本。

【技术实现步骤摘要】
人工座席辅助系统及方法


[0001]本专利技术涉及计算机
，特别涉及一种人工座席辅助系统及方法。

技术介绍

[0002]呼叫中心的人工座席尤其是刚开始工作的新手座席在与客户对话过程中不能快速、准确地判断客户诉求，会表现出应答迟缓、机械地复述标准话术等问题，从而严重影响业务的效果。因此亟需利用智能座席助手来协助人工座席做出客户诉求判断，并提供更切合客户诉求的对话话术，以提高人工座席的工作效率，增加人工座席的工作产出，并提升人工座席的工作体验。

技术实现思路

[0003]基于此，为解决现有技术中的技术问题，特提出了一种人工座席辅助方法，包括：
[0004]构建知识库，基于对话场景分类存储客户问题或客户诉求及其对应的应答话术至知识库中；
[0005]座席辅助系统的座席端嵌入至人工座席的座席工作台，人工座席登录呼叫中心系统后选择要执行的电话外呼或者呼入接听业务，并通过座席端开启座席辅助模式；
[0006]呼叫中心系统开始进行电话外呼或者呼入接听操作，接通后人工座席与客户进行对话；座席端监听并获取人工座席和客户之间交互的语音信号，座席端的语音识别器对其进行语音识别得到语音识别结果；
[0007]座席端的语义分析器对语音识别结果进行语义理解及分析，通过实时分析结果查询知识库，获取知识库中匹配的话术并将其作为人工座席应答中需要的辅助信息实时反馈至人工座席；
[0008]座席端监听座席和客户语音内容并定位当前的交互阶段，提供辅助信息引导人工座席进入下一阶段并提示下一阶段的话术内容；
[0009]其中，提示的话术内容包括流程性话术、针对客户咨询或疑问的应答话术；
[0010]人工座席根据座席辅助系统提供的辅助信息与客户进行对话，并对座席辅助系统当前显示的辅助信息进行反馈操作；反馈操作包括采纳推荐话术、拒绝推荐话术、分级评价；
[0011]在人工座席与客户对话的过程中，座席辅助系统的管理端向座席管理人员展示数字化看板，座席管理人员通过管理端接收实时预警、对人工座席通话进行强拆操作、对人工座席进行实时飞屏提醒。
[0012]在一种实施例中，座席端通过向对应的座席工作台进行弹屏的方式为人工座席提供辅助信息，辅助信息包括语音识别结果、客户意图、匹配话术及置信度；
[0013]座席端通过语音识别结果判断当前与客户之间的通话进展情况，并将人工座席与客户之间对话的应答语句进行对齐操作，对人工座席与客户之间的对话进行分拆，判别人工座席是否有抢话行为；
[0014]座席端根据人工座席与客户之间的对话内容判断当前的交互阶段，根据交互阶段为人工座席提供匹配的上下文参考信息；座席端统计当前交互阶段的对话内容并确定是否存在当前交互阶段内尚未交互的必要内容，对于尚未交互的必要内容向人工座席进行提示并提供辅助信息。
[0015]在一种实施例中，管理端对座席管理人员进行实时预警包括向座席管理人员展示预警页面，在预警页面中显示各人工座席的告警次数及告警明细；其中，告警明细包括告警发生事件、人工座席话术内容、告警类型、触发告警规则；
[0016]其中，管理端对人工座席通话进行强拆操作包括管理端的座席管理人员在监听人工座席与客户交互的过程中发现人工座席出现问题时强拆当前通话，直接介入至当前对话并替代人工座席服务客户；
[0017]其中，管理端对人工座席进行飞屏提醒包括管理端的座席管理人员在监听人工座席与客户交互的过程中发现人工座席出现问题时实时发送远程的飞屏提醒并展示在座席端，对人工座席进行提示或指导；其中，提醒内容包括文字、图片；
[0018]其中，管理端向座席管理人员展示数字化看板包括在管理端的数字化看板中展示统计分析结果，包括通话时长分析数据、静音分析数据、客户情绪分析数据、客户关注点分析数据、人工座席预警分析数据。
[0019]在一种实施例中，人工座席与客户通话结束后更新知识库，包括：
[0020]座席辅助系统分析人工座席与客户的对话，采集客户问题或客户诉求及对应的人工座席应答话术并聚类生成问答对，经过人工审核校正后存储至知识库中；
[0021]系统收集未匹配的话术内容并聚类，座席管理人员或业务专家对未匹配的话术内容进行补充应答并将其应答内容扩展存储至知识库中。
[0022]在一种实施例中，通话结束后，座席辅助系统基于对话场景对人工座席与客户之间的对话过程进行分析并评估人工座席话术，对人工座席的话术置信度进行打分；
[0023]座席辅助系统基于对话场景对相同类别的客户问题或客户诉求的应答话术进行排序并存储至知识库中，将其作为人工审核校正的候选数据；其中，人工审核校正包括：
[0024]审核人员登录座席辅助系统的管理端并选择审核业务；其中，审核人员包括座席管理人员、业务专家；
[0025]审核人员选择系统推荐的多条最佳匹配话术，根据置信度筛选待审核条目；审核人员对待审核条目进行逐条审核，并判断是否采纳当前条目中的应答话术；
[0026]当审核人员审核当前条目并选择采纳应答话术时，对语音识别结果的错误进行修改，补充或及完善对话场景的信息；其中，对话场景信息包括对话流程、客户属性；
[0027]当审核人员审核当前条目并选择不采纳应答话术时选择不采纳原因，不采纳原因包括话术重复、话术含义不清、话术过度个性化。
[0028]此外，为解决现有技术中的技术问题，特提出了一种人工座席辅助系统，包括座席端、管理端、知识库；
[0029]其中，座席端嵌入至人工座席的座席工作台，座席端对人工座席进行话术提醒、流程提醒，人工座席通过座席端对系统提供的辅助信息进行反馈评价；
[0030]人工座席登录呼叫中心系统后选择要执行的电话外呼或者呼入接听业务，并通过座席端开启座席辅助模式；呼叫中心系统开始进行电话外呼或者呼入接听操作，接通后人
工座席与客户进行对话；
[0031]其中，座席端对人工座席进行话术提醒包括座席端监听并获取人工座席和客户之间交互的语音信号，座席端的语音识别器对其进行语音识别得到语音识别结果；
[0032]其中，座席端包括语义分析器，语义分析器对语音识别结果进行语义理解及分析，通过实时分析结果查询知识库，获取知识库中匹配的话术并将其作为人工座席应答中需要的辅助信息实时反馈至人工座席；
[0033]其中，座席端对人工座席进行流程提醒包括座席端监听座席和客户语音内容并定位当前的交互阶段，提供辅助信息引导人工座席进入下一阶段并提示下一阶段的话术内容；
[0034]其中，提示的话术内容包括流程性话术、针对客户咨询或疑问的应答话术；
[0035]其中，人工座席通过座席端对系统提供的辅助信息进行反馈评价包括人工座席根据座席辅助系统提供的辅助信息与客户进行对话，并对座席辅助系统当前显示的辅助信息进行反馈操作，反馈操作包括采纳推荐话术、拒绝推荐话术、分级评价；
[0036]其中，管理端向座席管理人员展示数字化看板，座席管理人员通过管理端接本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种人工座席辅助方法，其特征在于，包括：构建知识库，基于对话场景分类存储客户问题或客户诉求及其对应的应答话术至知识库中；座席辅助系统的座席端嵌入至人工座席的座席工作台，人工座席登录呼叫中心系统后选择要执行的电话外呼或者呼入接听业务，并通过座席端开启座席辅助模式；呼叫中心系统开始进行电话外呼或者呼入接听操作，接通后人工座席与客户进行对话；座席端监听并获取人工座席和客户之间交互的语音信号，座席端的语音识别器对其进行语音识别得到语音识别结果；座席端的语义分析器对语音识别结果进行语义理解及分析，通过实时分析结果查询知识库，获取知识库中匹配的话术并将其作为人工座席应答中需要的辅助信息实时反馈至人工座席；座席端监听座席和客户语音内容并定位当前的交互阶段，提供辅助信息引导人工座席进入下一阶段并提示下一阶段的话术内容；其中，提示的话术内容包括流程性话术、针对客户咨询或疑问的应答话术；人工座席根据座席辅助系统提供的辅助信息与客户进行对话，并对座席辅助系统当前显示的辅助信息进行反馈操作；反馈操作包括采纳推荐话术、拒绝推荐话术、分级评价；在人工座席与客户对话的过程中，座席辅助系统的管理端向座席管理人员展示数字化看板，座席管理人员通过管理端接收实时预警、对人工座席通话进行强拆操作、对人工座席进行实时飞屏提醒。2.根据权利要求1所述的人工座席辅助方法，其特征在于，其中，座席端通过向对应的座席工作台进行弹屏的方式为人工座席提供辅助信息，辅助信息包括语音识别结果、客户意图、匹配话术及置信度；座席端通过语音识别结果判断当前与客户之间的通话进展情况，并将人工座席与客户之间对话的应答语句进行对齐操作，对人工座席与客户之间的对话进行分拆，判别人工座席是否有抢话行为；座席端根据人工座席与客户之间的对话内容判断当前的交互阶段，根据交互阶段为人工座席提供匹配的上下文参考信息；座席端统计当前交互阶段的对话内容并确定是否存在当前交互阶段内尚未交互的必要内容，对于尚未交互的必要内容向人工座席进行提示并提供辅助信息。3.根据权利要求1所述的人工座席辅助方法，其特征在于，其中，管理端对座席管理人员进行实时预警包括向座席管理人员展示预警页面，在预警页面中显示各人工座席的告警次数及告警明细；其中，告警明细包括告警发生事件、人工座席话术内容、告警类型、触发告警规则；其中，管理端对人工座席通话进行强拆操作包括管理端的座席管理人员在监听人工座席与客户交互的过程中发现人工座席出现问题时强拆当前通话，直接介入至当前对话并替代人工座席服务客户；其中，管理端对人工座席进行飞屏提醒包括管理端的座席管理人员在监听人工座席与客户交互的过程中发现人工座席出现问题时实时发送远程的飞屏提醒并展示在座席端，对人工座席进行提示或指导；其中，提醒内容包括文字、图片；
其中，管理端向座席管理人员展示数字化看板包括在管理端的数字化看板中展示统计分析结果，包括通话时长分析数据、静音分析数据、客户情绪分析数据、客户关注点分析数据、人工座席预警分析数据。4.根据权利要求1所述的人工座席辅助方法，其特征在于，其中，人工座席与客户通话结束后更新知识库，包括：座席辅助系统分析人工座席与客户的对话，采集客户问题或客户诉求及对应的人工座席应答话术并聚类生成问答对，经过人工审核校正后存储至知识库中；系统收集未匹配的话术内容并聚类，座席管理人员或业务专家对未匹配的话术内容进行补充应答并将其应答内容扩展存储至知识库中。5.根据权利要求4所述的人工座席辅助方法，其特征在于，通话结束后，座席辅助系统基于对话场景对人工座席与客户之间的对话过程进行分析并评估人工座席话术，对人工座席的话术置信度进行打分；座席辅助系统基于对话场景对相同类别的客户问题或客户诉求的应答话术进行排序并存储至知识库中，将其作为人工审核校正的候选数据；其中，人工审核校正包括：审核人员登录座席辅助系统的管理端并选择审核业务；其中，审核人员包括座席管理人员、业务专家；审核人员选择系统推荐的多条最佳匹配话术，根据置信度筛选待审核条目；审核人员对待审核条目进行逐条审核，并判断是否采纳当前条目中的应答话术；当审核人员审核当前条目...

【专利技术属性】
技术研发人员：庞在虎，高懿，陈博，
申请(专利权)人：北京灵伴即时智能科技有限公司，
类型：发明
国别省市：