一种电网客服工单智能外呼系统及使用方法技术方案

本发明专利技术涉及一种电网客服工单智能外呼系统及使用方法，包括：人工服务模块，用于服务需要人工服务的用户；信息存储模块，用于存储自动外呼过程中产生的各种信息；短信发送模块，用于用户未按是否解决评价挂断，所述信息存储模块包括：评价值存储模块。该客服工单智能外呼系统及使用方法，通过新增回访功能，实现全过程智能回访，自动跟踪用户工单信息，自动发起外呼，主动播报工单完成情况，获取用户反馈信息。若用户反馈问题已解决，则转入用户评价环节并归档；未解决的自动转人工，优先安排原工单受理人处理，用于回访班专门接听自动外呼转人工进来的话务，实现人机协同。外拨失败的号码，对号码进行标记，隔半小时后再对该号码进行自动外呼。本发明专利技术完善了自动外呼规则，提高了外呼的工作效率和服务的精准性。智能识别用户接听情况，采取不同应对方案，确保接通率100％，用户一个都不丢。用户一个都不丢。用户一个都不丢。

【技术实现步骤摘要】
一种电网客服工单智能外呼系统及使用方法


[0001]本专利技术涉及外呼系统
，具体为一种电网客服工单智能外呼系统及使用方法。

技术介绍

[0002]客服工单外呼系统是为满足用户需求、提升服务质量而专门的设计的一个平台，根据工单资料对服务用户的情况做进一步的确认，获取用户的反馈意见，采集更多用户的评价信息。电网企业通过自动外呼系统呼叫用户，节省了人工时间，提高了服务效率并提升企业形象，为后续现代供电服务建设奠定基础。
[0003]目前现有的电网客服工单自动外呼系统大多都有以下的问题：整体流程繁琐，组成复杂；数据存储不够完整；外呼规则不够完善，对用户的反馈评价信息收集不足，不利于后续的分析。故而提出一种电网客服工单智能外呼系统及使用方法来解决上述提出的问题。

技术实现思路

[0004]针对现有技术的不足，本专利技术提供了一种电网客服工单智能外呼系统及使用方法，具备便于使用等优点，解决了外呼规则不够完善，数据存储不够完整的问题。
[0005]为实现上述目的，本专利技术提供如下技术方案：一种电网客服工单智能外呼系统及其使用方法，其特征在于，所述客服自动外呼系统包括：
[0006]人工服务模块，用于服务需要人工服务的用户和选择时间未解决的用户；
[0007]信息存储模块，用于存储自动外呼过程中产生的各种信息；
[0008]短信发送模块，用于用户未按是否解决评价挂断，发送指定模板短信；
[0009]使用方法包括：
[0010]S1获取系统当前状态，判断是否满足预设外呼条件，满足条件即发起外呼，满足外呼条件进行下一步；
[0011]S2系统判断是否外呼成功，外呼成功进行下一步，如果外呼失败则对号码进行标记，如外呼次数小于预设外呼上限，在等待第一预设时间后再次对该号码进行自动外呼，如用户挂断，发送指定模板短信；
[0012]S3用户接话后，自动播报工单信息，问用户问题是否解决，选择事件解决的进行下一步，选择事件未解决的转人工服务，未按是否解决直接挂断，发送指定模板短信并回传未评价值到营销工单自动归档；
[0013]S4请用户进行评价，如用户进行评价，将评价存储至评价值存储模块，如用户未进行评价挂断，则回传未评价值到营销工单自动归档。
[0014]优选的，所述信息存储模块包括：
[0015]评价值存储模块，存储用户的评价值；
[0016]营销工单存储模块，存储营销工单数据；
[0017]工单信息存储模块，存储完整的工单信息。
[0018]优选的，所述步骤S1中预设外呼条件为平台回访技能坐席是否有空闲和是否在外呼时间段内，所述外呼时间段为早上九点至晚上六点，平台回访技能坐席没有空闲且不在外呼时间段内，不对工单号码进行自动外呼，平台回访技能坐席有空闲且在外呼时间段内，发起自动外呼流程。
[0019]优选的，所述步骤S2中外呼失败条件为响铃六十秒无人接听，步骤S2中第一预设时间至少为半个小时，所述预设外呼上限为三次。
[0020]优选的，所述步骤S3中工单信息包含受理时间、用电地址和业务类型，所述步骤S3中转人工服务时需要判断处理该工单省坐席答复环节坐席的工号是否空闲，如空闲直接转接该坐席，如不空闲转接至其他回访坐席。
[0021]优选的，所述是否有空闲包括获取坐席的暂停时长，如果暂停时长大于第二预设时间，则坐席空闲，第二预设时间至多为半个小时。
[0022]优选的，所述步骤S4中，评价值分为非常满意按1、满意按2、一般按3、不满意按4和非常不满意按5五个分级,当用户选择不满意和非常不满意时自动转接人工服务。
[0023]与现有技术相比，本申请的技术方案具备以下有益效果：
[0024]该电网客服工单智能外呼系统及使用方法，具有完善的外呼程序和用户评价流程，能够智能读取工单，发起外呼，数据存储完整。该电网客服工单智能外呼系统及使用方法，通过新增回访功能，实现全过程智能回访，自动跟踪用户工单信息，自动发起外呼，主动播报工单完成情况，获取用户反馈信息。若用户反馈问题已解决，则转入用户评价环节并归档；未解决的自动转人工，优先安排原工单受理人处理，用于回访班专门接听自动外呼转人工进来的话务，实现人机协同。外拨失败的号码，对号码进行标记，隔半小时后再对该号码进行自动外呼。本专利技术完善了自动外呼规则，提高了外呼的工作效率和服务的精准性。智能识别用户接听情况，采取不同应对方案，确保接通率100％，用户一个都不丢，有效提升电网企业的客服质量。
附图说明
[0025]图1为本专利技术系统模块图；
[0026]图2为本专利技术外呼流程图。
具体实施方式
[0027]下面将结合本专利技术实施例中的附图，对本专利技术实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本专利技术一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本专利技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本专利技术保护的范围。
[0028]请参阅图1，本实施例中的一种电网客服工单智能外呼系统，包括：
[0029]人工服务模块，用于服务需要人工服务的用户；信息存储模块，用于存储自动外呼过程中产生的各种信息；短信发送模块，用于用户未按是否解决评价挂断；所述信息存储模块包括：评价值存储模块，存储用户的评价；营销工单存储模块，存储营销工单数据；工单信息存储模块，存储完整的工单信息。
[0030]请参阅图2，本实施例的一种电网客服工单智能外呼系统的使用方法，包括：
[0031]S1外呼条件判断：
[0032]流程判断平台回访技能坐席是否有空闲：
[0033]平台回访距离坐席无空闲且不在外呼时间段内，不对工单号码进行自动外呼；
[0034]平台回访距离坐席有空闲，且在外呼时间段内，发起自动外呼流程；
[0035]S2外呼流程开始：
[0036]外呼失败：
[0037]响铃60s无人接听，流程修改工单自动外呼列数据表标识，对号码进行标记，隔半小时后再对该号码进行自动外呼；
[0038]用户挂断，由短信发送模块发送指定模板短信；
[0039]外呼成功：
[0040]用户接听通话，继续进行下一步；
[0041]S3服务开始：
[0042]播工单信息，包含受理时间、用电地址和业务类型；
[0043]播报完毕后问用户问题是否解决：
[0044]用户选择事件未解决：由语音平台判断处理该工单省坐席答复环节坐席的工号是否空闲，如空闲直接转接该坐席，如不空闲转接至其他回访坐席；
[0045]用户选择已解决，转至下一步；
[0046]S4评价流程：请用户进行评价：
[0047]用户输入了评价值：将评价存储至评价值存储模块，结束通话，如果用户选择不满意和非常不满意时自动转接人工服务；
[0048]用户未进行评价：则将未评价值存储至营销工单存储模块。
[00本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种电网客服工单智能外呼系统的使用方法，其特征在于，所述客服自动外呼系统包括：人工服务模块，用于服务需要人工服务的用户和选择时间未解决的用户；信息存储模块，用于存储自动外呼过程中产生的各种信息；短信发送模块，用于用户未按是否解决评价挂断，发送指定模板短信；使用方法包括：S1获取系统当前状态，判断是否满足预设外呼条件，满足条件即发起外呼，满足外呼条件进行下一步；S2系统判断是否外呼成功，外呼成功进行下一步，如果外呼失败则对号码进行标记，如外呼次数小于预设外呼上限，在等待第一预设时间后再次对该号码进行自动外呼，如用户挂断，发送指定模板短信；S3用户接话后，自动播报工单信息，问用户问题是否解决，选择事件解决的进行下一步，选择事件未解决的转人工服务，未按是否解决直接挂断，发送指定模板短信并回传未评价值到营销工单自动归档；S4请用户进行评价，如用户进行评价，将评价存储至评价值存储模块，如用户未进行评价挂断，则回传未评价值到营销工单自动归档。2.根据权利要求1所述的一种电网客服工单智能外呼系统及其使用方法，其特征在于，所述信息存储模块包括：评价值存储模块，存储用户的评价值；营销工单存储模块，存储营销工单数据；工单信息存储模块，存储完整的工单信息。3.根据权利要求1所述的一种电网客服工单智能外呼系统及其使用方法，其...

【专利技术属性】
技术研发人员：韦国惠，农惠清，王缉芬，王圣竹，杨倩，袁小惠，洪莹，江洁，李娟娟，吴婷，钟世文，黄绪荣，陈思宇，黄栩杰，庞真，
申请(专利权)人：广西电网有限责任公司，
类型：发明
国别省市：