一种客服外呼管理系统技术方案

本申请公开了一种客服外呼管理系统，包括外呼单元以及分别与其连接的触发单元、工单操作单元。其中，触发单元用于对工单的内容信息进行识别，得到识别结果，并根据所述识别结果决定是否触发所述外呼单元；外呼单元用于接管工单，对工单的客户发起外呼，并对外呼过程进行记录，得到外呼记录；工单操作单元用于根据所述外呼记录对所述工单进行操作，所述操作包括结案、预约下一次外呼、对本次外呼进行备注。本申请通过工单识别，触发外呼，并在外呼后对工单进行操作，并闭环完成工单结案，使得在与客户的交互过程中，当出现不顺畅的服务触点时，可主动触发外呼，完成沟通、通知的动作，提高了二线售后客服的效率。高了二线售后客服的效率。高了二线售后客服的效率。

【技术实现步骤摘要】
一种客服外呼管理系统


[0001]本申请涉及电商客服系统
，更具体地说，是涉及一种客服外呼管理系统。

技术介绍

[0002]一般地，客服中心对客户的通知方式包括短信通知和人工外呼。随着客服中心业务的发展，订单量的激增，客户收到的各种各样的短信消息也多起来。外加各种社交应用的各种形式的消息或内容，很多情况下客户根本无暇浏览电商通知类的短信。导致传统的短信通知无法匹配消费者快节奏、直接化的处事方式，短信消息的触达率和打开率都普遍偏低。而人工外呼的成本投入非常高，且随着客服中心日渐见长的外呼总量，人工外呼的效率远远无法满足日常需求。
[0003]目前，客服中心有多达月均150万的外呼总量，其中交互内容相对简单的配送场景类外呼，大概为月均20万的外呼量，以上均为纯人工拨打的外呼方式。在整个人工外呼过程中，号码拨打本身的耗时和较低的接通率，也带来作业效率的低下，同时还增加了人工操作的出错概率。
[0004]因此，亟待一种外呼方案，以解决二线售后客服的效率问题。

技术实现思路

[0005]有鉴于此，本申请提供了一种客服外呼管理系统，以对自动外呼进行管理，解决二线售后客服的效率问题。
[0006]为实现上述目的，本申请第一方面提供了一种客服外呼管理系统，包括触发单元、外呼单元和工单操作单元，所述外呼单元分别与所述触发单元、工单操作单元连接；
[0007]所述触发单元用于对工单的内容信息进行识别，得到识别结果，并根据所述识别结果决定是否触发所述外呼单元；
[0008]所述外呼单元用于接管工单，对工单的客户发起外呼，并对外呼过程进行记录，得到外呼记录；
[0009]所述工单操作单元用于根据所述外呼记录对所述工单进行操作，所述操作包括结案、预约下一次外呼、对本次外呼进行备注。
[0010]优选地，所述外呼单元包括交互配置单元和外呼管理单元；
[0011]所述交互配置单元用于对外呼场景、外呼流程及语音交互VUI规则进行配置，得到交互配置信息；
[0012]所述外呼管理单元用于根据所述交互配置信息创建外呼任务，对历史外呼任务进行查看，以及根据外呼的通话数据生成通话文本记录及通话录音记录。
[0013]优选地，所述交互配置单元对外呼场景进行配置的过程，包括：
[0014]根据所接管的工单的工单类型、工单所涉及的订单的状态，对外呼场景进行配置；
[0015]所述交互配置单元对外呼流程进行配置的过程，包括：
[0016]为外呼流程设置标准对话节点、应用程序接口API节点和挂机节点；
[0017]为每一个节点设置基础信息、回复话术、意图回复、词槽。
[0018]优选地，所述交互配置单元对VUI规则进行配置的过程，包括：
[0019]对长句等待的条件、静默时间、静默应对话术、兜底话术配置、打断场景的话术以及未能识别的场景的话术进行配置。
[0020]优选地，所述外呼管理单元根据所述交互配置信息创建外呼任务的过程，包括：
[0021]当被所述触发单元或者外呼定时器触发时：
[0022]根据所述交互配置信息，确认播音模式、线路数量、自动重播次数和执行有效期；
[0023]根据所述播音模式、线路数量、自动重播次数和执行有效期，创建外呼任务。
[0024]优选地，所述外呼管理单元根据外呼的通话数据生成通话文本记录及通话录音记录的过程，包括：
[0025]将通话数据中的通话录音以客户及时间作为索引，保存到数据库中，得到通话录音记录；
[0026]将通话数据中的通话录音通过语音识别技术ASR转换为文本，以客户及时间作为索引，保存到数据库中，得到通话文本记录。
[0027]优选地，还包括数据管理单元；
[0028]所述数据管理单元用于对所述通话文本记录及通话录音记录进行分析及统计，得到通话时长、会话轮数、用户意向。
[0029]优选地，还包括语音管理单元；
[0030]所述语音管理单元用于：
[0031]实现从文本到语音TTS功能；
[0032]对外呼中的音色、音速、音量进行调整；
[0033]对预设时间段内的通话录音记录进行管理；
[0034]对通话录音记录进行分析，得到客户的意向以及意向的强弱程度值。
[0035]优选地，还包括质检管理单元；
[0036]所述质检管理单元用于：
[0037]对质检配置信息进行设定；
[0038]以标签形式对通话过程中符合预设条件的情况进行标注，所述标签包括音识别错误、意图识别错误、意图未触发。
[0039]优选地，还包括知识库管理单元；
[0040]所述知识库管理单元用于：
[0041]对语音提问进行识别，得到识别后的问题；
[0042]获取与所述问题相对应的解答，并将所述解答进行语音播报。
[0043]本申请第二方面提供了一种客服外呼管理方法，包括：
[0044]对工单的内容信息进行识别，得到识别结果，并根据所述识别结果决定是否触发外呼；
[0045]接管工单，对工单的客户发起外呼，并对外呼过程进行记录，得到外呼记录；
[0046]根据外呼记录对工单进行操作，该操作包括结案、预约下一次外呼、对本次外呼进行备注。
[0047]本申请第三方面提供了一种客服外呼管理设备，包括：存储器和处理器；
[0048]所述存储器，用于存储程序；
[0049]所述处理器，用于执行所述程序，实现如上述的客服外呼管理方法的各个步骤。
[0050]本申请第四方面提供了一种存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时，实现如上述的客服外呼管理方法的各个步骤。
[0051]经由上述的技术方案可知，本申请包括触发单元、外呼单元和工单操作单元，所述外呼单元分别与所述触发单元、工单操作单元连接。其中，所述触发单元用于对工单的内容信息进行识别，得到识别结果，并根据所述识别结果决定是否触发所述外呼单元；所述外呼单元用于接管工单，对工单的客户发起外呼，并对外呼过程进行记录，得到外呼记录；所述工单操作单元用于根据所述外呼记录对所述工单进行操作，所述操作包括结案、预约下一次外呼、对本次外呼进行备注。本申请通过工单识别，触发外呼，并在外呼后对工单进行操作，并闭环完成工单结案，使得在与客户的交互过程中，当出现不顺畅的服务触点时，可主动触发外呼，完成沟通、通知的动作，提高了二线售后客服的效率。
附图说明
[0052]为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据提供的附图获得其他的附图。
[0053]图1为本申请实施例公开的客服外呼管理系统的示意图；
[0054]图2为本本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种客服外呼管理系统，其特征在于，包括触发单元、外呼单元和工单操作单元，所述外呼单元分别与所述触发单元、工单操作单元连接；所述触发单元用于对工单的内容信息进行识别，得到识别结果，并根据所述识别结果决定是否触发所述外呼单元；所述外呼单元用于接管工单，对工单的客户发起外呼，并对外呼过程进行记录，得到外呼记录；所述工单操作单元用于根据所述外呼记录对所述工单进行操作，所述操作包括结案、预约下一次外呼、对本次外呼进行备注。2.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述外呼单元包括交互配置单元和外呼管理单元；所述交互配置单元用于对外呼场景、外呼流程及语音交互VUI规则进行配置，得到交互配置信息；所述外呼管理单元用于根据所述交互配置信息创建外呼任务，对历史外呼任务进行查看，以及根据外呼的通话数据生成通话文本记录及通话录音记录。3.根据权利要求2所述的系统，其特征在于，所述交互配置单元对外呼场景进行配置的过程，包括：根据所接管的工单的工单类型、工单所涉及的订单的状态，对外呼场景进行配置；所述交互配置单元对外呼流程进行配置的过程，包括：为外呼流程设置标准对话节点、应用程序接口API节点和挂机节点；为每一个节点设置基础信息、回复话术、意图回复、词槽。4.根据权利要求2所述的系统，其特征在于，所述交互配置单元对VUI规则进行配置的过程，包括：对长句等待的条件、静默时间、静默应对话术、兜底话术配置、打断场景的话术以及未能识别的场景的话术进行配置。5.根据权利要求2所述的系统，其特征在于，所述外呼管理单元根据所述交互配置信息创建外呼...

【专利技术属性】
技术研发人员：夏云顶，杨娟，米凡，郭锦萍，
申请(专利权)人：广州品唯软件有限公司，
类型：发明
国别省市：