智能语音导航方法、装置、电子设备、介质和程序产品制造方法及图纸

本申请公开了一种智能语音导航方法、装置、电子设备、介质和程序产品，涉及人工智能和语音识别技术领域。该方法包括：获取用户当前来电中的语音流，并确定所述语音流的语义信息；响应于所述语义信息包括转人工或存在遗留问题未解决，在预先存储的来电历史记录中检索所述用户的在先来电记录；响应于所述来电历史记录中存在所述用户在设定时间范围内的在先来电记录，从所述在先来电记录中获取处理所述在先来电的目标坐席号；将所述当前来电转接至所述目标坐席号对应的人工坐席。本申请可以提高来电处理的效率。高来电处理的效率。高来电处理的效率。

【技术实现步骤摘要】
智能语音导航方法、装置、电子设备、介质和程序产品


[0001]本申请涉及人工智能和语音识别
，尤其涉及一种智能语音导航方法、装置、电子设备、介质和程序产品。

技术介绍

[0002]目前，自助语音交互系统在不少领域都得到了广泛的应用。企业或机构可以通过自助语音交互系统建立智能语音导航为用户提供服务，用户也可以通过智能语音导航快速实现自身需求，这为用户提供了极大的便利。
[0003]然而，当出现用户一次来电解决不了问题而需要再次来电的情况时，在现有的智能语音导航中，会对该用户的每次来电都重新进行处理，严重影响了智能语音导航对用户来电处理的效率。

技术实现思路

[0004]本申请提供一种智能语音导航方法、装置、电子设备、介质和程序产品，以解决现有技术中处理用户来电效率低下的问题。
[0005]第一方面，本申请提供了一种智能语音导航方法，该方法包括：
[0006]获取用户当前来电中的语音流，并确定所述语音流的语义信息；
[0007]响应于所述语义信息包括转人工或存在遗留问题未解决，在预先存储的来电历史记录中检索所述用户的在先来电记录；
[0008]响应于所述来电历史记录中存在所述用户在设定时间范围内的在先来电记录，从所述在先来电记录中获取处理所述在先来电的目标坐席号；
[0009]将所述当前来电转接至所述目标坐席号对应的人工坐席。
[0010]第二方面，本申请还提供了一种智能语音导航装置，该装置包括：
[0011]语义信息获取模块，用于获取用户当前来电中的语音流，并确定所述语音流的语义信息；
[0012]记录检索模块，用于响应于所述语义信息包括转人工或存在遗留问题未解决，在预先存储的来电历史记录中检索所述用户的在先来电记录；
[0013]坐席号获取模块，用于响应于所述来电历史记录中存在所述用户在设定时间范围内的在先来电记录，从所述在先来电记录中获取处理所述在先来电的目标坐席号；
[0014]来电转接模块，用于将所述当前来电转接至所述目标坐席号对应的人工坐席。
[0015]第三方面，本申请还提供了一种电子设备，包括：
[0016]一个或多个处理器；
[0017]存储装置，用于存储一个或多个程序，
[0018]当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现如上所述的智能语音导航方法。
[0019]第四方面，本申请还提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该
程序被处理器执行时实现如上所述的智能语音导航方法。
[0020]第五方面，本申请还提供了一种计算机程序产品，包括计算机程序，所述计算机程序在被处理器执行时实现如上所述的智能语音导航方法。
[0021]本申请的技术方案中，预先保存用户的来电历史记录，当识别到用户当前来电的语义信息包括转人工或存在遗留问题未解决时，则确定来电历史记录中是否存在用户在设定时间范围内的在先来电记录，如果存在，则从该在先来电记录中获取处理在先来电的目标坐席号，最后将用户当前来电转接至该目标坐席号对应的人工坐席，从而实现对重复来电的识别，并将重复来电转接至其上一次接听的人工坐席，以便安排同一个人工进行处理。由此，本申请主动甄别重复来电，实现重复来电客户在智能语音导航中精准高效的与坐席建立连接，真正做到人工客服“一键转接”，提高了对用户来电的处理效率。
附图说明
[0022]图1是本申请实施例一中的智能语音导航方法的流程图；
[0023]图2是本申请实施例二中的智能语音导航方法的流程图；
[0024]图3是本申请实施例三中的智能语音导航装置的结构示意图；
[0025]图4是本申请实施例四中的电子设备的结构示意图。
具体实施方式
[0026]下面结合附图和实施例对本申请作进一步的详细说明。可以理解的是，此处所描述的具体实施例仅仅用于解释本申请，而非对本申请的限定。另外还需要说明的是，为了便于描述，附图中仅示出了与本申请相关的部分而非全部结构。
[0027]实施例一
[0028]图1为本申请实施例一提供的智能语音导航方法的流程图，本实施例可适用于智能客服接听用户来电并根据用户的需求进行智能语音导航的情况，涉及语音识别
该方法可以由智能语音导航装置来执行，该装置可以采用软件和/或硬件的方式实现，优选是配置于电子设备中，例如计算机设备或服务器等。如图1所示，该方法具体包括：
[0029]S101、获取用户当前来电中的语音流，并确定语音流的语义信息。
[0030]智能客服接听用户的当前来电并实时获取用户的语音流，通过语音识别技术确定语音流的语义信息。其中，语义信息可以用于表示用户出现了什么问题，或者用户有什么需求等。识别出用户语义才能根据不同的语义为用户提供相应的服务。
[0031]S102、响应于语义信息包括转人工或存在遗留问题未解决，在预先存储的来电历史记录中检索所述用户的在先来电记录。
[0032]在用户的来电中存在重复来电的情况，也即，该用户之前已经连接过智能客服，但是用户的问题一次未能解决，所以用户又再次来电。对于这种同一个用户先后发出的重复来电，其存在的待解决问题通常是相同的，或者其问题的解决具有一定的延续性，若是能够将同一个用户的重复来电转接给相同的人工客服，则可以提高重复来电的处理效率。
[0033]本申请中先通过语音识别技术确定用户的语义信息，基于语义信息来初步判断哪些来电属于重复来电。例如，当用户说出“银行卡仍然在ATM中”，或者“ATM还是没有吐出银行卡”，或者“刚才的问题还是没有解决”等语音流，那么就可以从中识别出用户仍存在遗留
问题未解决的语义信息。此外，当用户存在遗留问题未解决时，也可能直接阐述“转人工”，因此，当语义信息包括转人工或存在遗留问题未解决时，可以将当前来电初步归属为重复来电。
[0034]需要说明的是，对于语义信息的识别，可以是通过预先训练的语音识别模型对语音流进行语音识别的方式来实现。其中，所述语音识别模型是利用人工坐席处理每个用户来电的过程中产生的历史数据的无标注语料进行训练，并结合所述历史数据的有标注语料进行微调而得到。例如，对于存在遗留问题未解决的语义信息，可以将属于这种情况的来电历史数据作为训练数据，并对其进行标注，从而通过训练让模型具备对该种语义信息识别的能力。而有关语音识别模型的模型结构和算法等技术，可以采用任一种现有的语音识别相关技术来实现，本申请对此不作任何限定。
[0035]来电历史记录是对已经完成的来电的处理过程实时进行存储的记录，目的是通过在来电历史记录中检索，进一步确认当前来电之前是否还存在该用户的在先来电，从而最终确认当前来电是否为重复来电。用户的来电历史记录中可以标识出来电时间和用户标识等信息，从而基于来电时间和用户标识来对用户的在先来电进行检索匹配。
[0036]S103、响应于来电历史记录中存在用户在设定时间范围本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种智能语音导航方法，其特征在于，包括：获取用户当前来电中的语音流，并确定所述语音流的语义信息；响应于所述语义信息包括转人工或存在遗留问题未解决，在预先存储的来电历史记录中检索所述用户的在先来电记录；响应于所述来电历史记录中存在所述用户在设定时间范围内的在先来电记录，从所述在先来电记录中获取处理所述在先来电的目标坐席号；将所述当前来电转接至所述目标坐席号对应的人工坐席。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述来电历史记录中至少包括每个用户来电的来电号码、来电时间和问题所属的技能组，并且属于转人工来电的来电历史记录中还包括转人工原因和接通人工的坐席号。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述语义信息还包括所述当前来电的转人工原因；相应的，所述响应于所述来电历史记录中存在所述用户在设定时间范围内的在先来电记录，则从所述在先来电记录中获取处理所述在先来电的目标坐席号，包括：响应于所述来电历史记录中存在所述用户在设定时间范围内的在先来电记录，且所述在先来电属于转人工来电，则从所述在先来电记录中获取所述在先来电的转人工原因；判断所述在先来电的转人工原因和所述当前来电的转人工原因的相似度；响应于所述相似度满足预设相似度阈值，则从所述在先来电记录中获取处理所述在先来电的目标坐席号。4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：响应于所述目标坐席号对应的人工坐席不在线，则从所述在先来电记录中获取所述在先来电的问题所属的技能组；将所述当前来电转接至所述在先来电的问题所属的技能组进行人工坐席排队。5.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：响应于所述相似度不满足预设相似度阈值，则根据所述当前来电的转人工原因确定所述当前来电的问题所属的技能组；将所述当前来电转接至所述当前来电的问题所属的技能组进行人工坐席排队。6.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述在预先存储的来电历史记录中检索所述用户的在先来电记录，包括：根据所述当前来电的来电号码，判断在所述当前来电之前的所述设定时间范围内，在所述来电历史记录中是否存在与所述当前来电的来电号码相同的在先来电记录。7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述将所述当前来电转接至所述目标坐席号对应的人工坐席，包括：将所述当前来电优先转接至所述目标坐席号对应的人工坐席。8.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述将所述当前来电转接至所述目标坐席号对应的人工坐席，包括：将所述当前来电转接至所述目标坐席号对应的人工坐席，并将所述在先来电记录发送至所述人工坐席。9.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
响...

【专利技术属性】
技术研发人员：张芸荧，曾少铭，范会善，王炼，贺文明，梁春芳，黄伟锋，
申请(专利权)人：中国建设银行股份有限公司，
类型：发明
国别省市：