【技术实现步骤摘要】
一种智能话务系统及其实现方法
[0001]本专利技术涉及智能话务
，特别涉及一种智能话务系统及其实现方法。
技术介绍
[0002]人工交换机和程控交换机都是用于电话交换网的交换设备，基于电路交换的技术体制实现。因其安全可靠、保密性好、用户体验佳等特点，目前在国防、政府和铁路等领域仍有广泛的应用。其中，人工交换机主要用于完成用户与话务员之间的电话接续，程控交换机主要用于完成用户和用户之间的电话接续，基于二者的组合可实现远方用户和话务员之间的接续。
[0003]图1是现有电话网的组织连接关系，在图1中，人工/程控交换机通过话音频电缆线与用户话机相连。程控交换机之间或者人工交换机与程控交换机之间可通过2M线(同轴数字电缆)相连，实现远距离传输。人工交换机与每台话务员座席通过2根线相连，一根是网线，经由网络交换机相连，令一根是音频电缆线。做各个程控交换机或人工交换机上做了数据配置，使得电话用户拨打某个特服号(又称热线电话)后，就能够接通话务员座席，从而话务员能够为用户提供号码查询、话务接转和信息咨询服务，支撑这些业务的软件一部分部署在人工交换机上，一部分部署在座席上，统称话务系统。
[0004]上述以电路交换机制为主组成电话网的领域，一般都是非常特殊且重要的行业，通常都有人工台或客服中心，主要承担号码查询、电话接转、信息咨询等业务。由于业务量大、值勤人数有限，以及突发状况等极端条件下面临话务员大量减员等情况，可能会造成业务中断，因此这些领域对智能话务系统的需求同样十分迫切。
技术实现思路
>[0005]本专利技术的目的在于提供一种智能话务系统及其实现方法，以提高人工台话务系统的智能化程度，减轻话务员的工作负担，提升用户的通话体验。
[0006]为解决上述技术问题，本专利技术的实施例提供如下方案：
[0007]一方面，提供了一种智能话务系统，包括程控话务模块、人工话务模块和智能话务模块；
[0008]所述程控话务模块包括多个用户电话终端和至少一个程控交换机，所述程控话务模块基于电路交换信令实现用户之间的通话连接；
[0009]所述智能话务模块包括信令网关、第一网络交换机、以及与所述第一网络交换机连接的软交换服务器、流程控制服务器、语音识别服务器、语义理解服务器、语音合成服务器和数据库服务器；所述信令网关连接所述程控话务模块中的程控交换机，用于实现两侧电路交换信令与IP交换信令之间的转换；所述软交换服务器基于IP交换信令实现各类通话业务；
[0010]所述人工话务模块包括人工交换机、第二网络交换机、业务服务器和多个话务员座席；所述人工交换机连接所述程控话务模块中的程控交换机，所述第二网络交换机连接
所述人工交换机、所述业务服务器和所述智能话务模块中的第一网络交换机；所述人工话务模块基于电路交换信令实现用户与话务员之间的通话连接，所述业务服务器用于实现所述智能话务模块与所述人工话务模块之间的信息交互。
[0011]优选地，所述智能话务模块中，所述语音识别服务器用于将语音数据转换为文本数据，所述语义理解服务器用于将文本数据解析为结构化的、机器可读的用户意图信息，所述语音合成服务器用于将自身产生的文本数据转换为语音数据并输出，所述流程控制服务器用于在语音识别、语义理解和语音合成的基础上实现各类业务控制流程，所述数据库服务器用于存储业务实现过程中的各类数据。
[0012]优选地，所述数据库服务器中存储的数据包括号码库和知识库，所述号码库用于当用户查号或转接时提供相应号码，所述知识库用于当用户咨询时提供知识答案。
[0013]优选地，所述号码库中的号码包括一个记录是否重要用户的标志；若主叫用户的号码不在所述号码库中，则认定为陌生号码；若主叫用户的号码在所述号码库中，且所述标志的字段为是，则认定为重要用户。
[0014]优选地，所述话务员座席设置有显示界面，所述显示界面用于呈现用户的交互过程数据。
[0015]另一方面，提供了一种上述智能话务系统的实现方法，包括以下步骤：
[0016]用户拨打某个号码后，基于电路交换信令的语音数据传输到与信令网关相连的程控交换机；
[0017]所述信令网关将基于电路交换信令的语音数据转化为基于IP交换信令的语音数据；
[0018]在流程控制服务器的控制下，所述语音识别服务将用户语音数据转换为文本数据，所述语义理解服务器将文本数据解析为用户意图信息；
[0019]根据用户意图信息，所述流程控制服务器控制软交换服务器实现通话相关业务，并控制数据库服务器和语音合成服务器实现咨询相关业务。
[0020]优选地，所述数据库服务器中存储的数据包括号码库和知识库，所述号码库用于当用户查号或转接时提供相应号码，所述知识库用于当用户咨询时提供知识答案；
[0021]当用户需要进行电话接转，所述流程控制服务器关联所述数据库服务器中被转接人员的号码，并控制所述软交换服务器发起对被接转人员的电话呼叫，使用户与被转接人员建立连接；
[0022]当用户需要进行咨询，所述流程控制服务器关联所述数据库服务器中的知识答案，并控制所述语音合成服务器按照预定模板合成包含知识答案的语音数据，合成的语音数据通过所述信令网关转换为基于电路交换信令的语音数据，并通过所述程控交换机传输到用户电话终端。
[0023]优选地，所述号码库中的号码包括一个记录是否重要用户的标志；若主叫用户的号码不在所述号码库中，则认定为陌生用户；若主叫用户的号码在所述号码库中，且所述标志的字段为是，则认定为重要用户；
[0024]当陌生用户或者重要用户上线后，直接转至话务员座席，实现方法如下：当陌生用户或重要用户发起通话，通过所述程控交换机、所述信令网关、所述第一网络交换机连接至所述软交换服务器建立第一呼叫连接，所述软交换服务器再通过所述第一网络交换机、所
述信令网关、所述程控交换机、所述人工交换机、所述第二网络交换机建立第二呼叫连接至话务员座席，实现转接至话务员座席的功能。
[0025]优选地，所述话务员座席设置有显示界面，所述显示界面用于呈现用户的交互过程数据；
[0026]当智能服务失败时，系统自动转入人工服务模式，实现方法如下：
[0027]用户的交互过程数据在所述流程控制服务器的控制下通过所述第一网络交换机和所述第二网络交换机传输至业务服务器；
[0028]所述业务服务器将用户的交互过程数据呈现在所述话务员座席的显示界面；
[0029]所述话务员座席根据用户的交互过程数据提供相应服务。
[0030]优选地，所述程控交换模块中与信令网关相连的程控交换机在监测到用户呼叫后，优先与智能话务模块的软交换服务器建立连接，由所述软交换服务器判断后，在所述流程控制服务器的控制下进行相应操作；当所述智能话务模块损坏时，所有用户呼叫直接通过所述人工交换机转接至话务员座席。
[0031]本专利技术实施例提供的技术方案带来的有益效果至少包括：
[0032]本专利技术实施例中，在本文档来自技高网...
【技术保护点】
【技术特征摘要】
1.一种智能话务系统，其特征在于，包括程控话务模块、人工话务模块和智能话务模块；所述程控话务模块包括多个用户电话终端和至少一个程控交换机，所述程控话务模块基于电路交换信令实现用户之间的通话连接；所述智能话务模块包括信令网关、第一网络交换机、以及与所述第一网络交换机连接的软交换服务器、流程控制服务器、语音识别服务器、语义理解服务器、语音合成服务器和数据库服务器；所述信令网关连接所述程控话务模块中的程控交换机，用于实现两侧电路交换信令与IP交换信令之间的转换；所述软交换服务器基于IP交换信令实现各类通话业务；所述人工话务模块包括人工交换机、第二网络交换机、业务服务器和多个话务员座席；所述人工交换机连接所述程控话务模块中的程控交换机，所述第二网络交换机连接所述人工交换机、所述业务服务器和所述智能话务模块中的第一网络交换机；所述人工话务模块基于电路交换信令实现用户与话务员之间的通话连接，所述业务服务器用于实现所述智能话务模块与所述人工话务模块之间的信息交互。2.根据权利要求1所述的智能话务系统，其特征在于，所述智能话务模块中，所述语音识别服务器用于将语音数据转换为文本数据，所述语义理解服务器用于将文本数据解析为结构化的、机器可读的用户意图信息，所述语音合成服务器用于将自身产生的文本数据转换为语音数据并输出，所述流程控制服务器用于在语音识别、语义理解和语音合成的基础上实现各类业务控制流程，所述数据库服务器用于存储业务实现过程中的各类数据。3.根据权利要求2所述的智能话务系统，其特征在于，所述数据库服务器中存储的数据包括号码库和知识库，所述号码库用于当用户查号或转接时提供相应号码，所述知识库用于当用户咨询时提供知识答案。4.根据权利要求3所述的智能话务系统，其特征在于，所述号码库中的号码包括一个记录是否重要用户的标志；若主叫用户的号码不在所述号码库中，则认定为陌生号码；若主叫用户的号码在所述号码库中，且所述标志的字段为是，则认定为重要用户。5.根据权利要求1所述的智能话务系统，其特征在于，所述话务员座席设置有显示界面，所述显示界面用于呈现用户的交互过程数据。6.一种权利要求1
‑
5中任一项所述的智能话务系统的实现方法，其特征在于，包括以下步骤：用户拨打某个号码后，基于电路交换信令的语音数据传输到与信令网关相连的程控交换机；所述信令网关将基于电路交换信令的语音数据转化为基于IP交换信令的语音数据；在流程控制服务器的控制下，所述语音识别服务将用户语音数据转换为文...
【专利技术属性】
技术研发人员：李伟，刘巍巍，樊淇，丁琦，刘蔚，张娜，张希波，王欣，毕永红，王熙苒，郭柳青，施美丽，房静静，徐智淼，刘吉，戚彬彬，
申请(专利权)人：中国人民解放军六一六二三部队，
类型：发明
国别省市：
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