话务服务方法、装置、计算机设备和存储介质制造方法及图纸

本申请涉及一种话务服务方法、装置、计算机设备和存储介质。属于人工智能技术领域，方法包括：响应于目标用户通过用户端发送的呼入请求，根据目标用户的当前交互信息和/或历史服务信息，对目标用户的需求服务类型进行预测，根据候选服务渠道的当前服务状态和目标用户的需求服务类型，从候选服务渠道中确定目标服务渠道，并从目标服务渠道中选择目标服务坐席，本申请根据目标用户的当前交互信息和/或历史服务信息，预测目标用户的需求类型，并根据结合候选服务渠道的当前服务状态，从候选服务渠道中确定目标服务渠道，并从中选择目标服务坐席，不仅大幅提升了服务响应速度，还有效提高了话务服务效率。提高了话务服务效率。提高了话务服务效率。

【技术实现步骤摘要】
话务服务方法、装置、计算机设备和存储介质


[0001]本申请涉及人工智能
，特别是涉及一种话务服务方法、装置、计算机设备和存储介质。

技术介绍

[0002]客户服务是各行业接触用户的最直接的渠道，随着移动互联时代的不断发展，话务服务的渠道也从单一的语音通话服务渠道，逐渐发展为语音通话服务渠道、应用程序(客户端APP(Application Program，应用程序))服务渠道、视频通话服务渠道等多种服务渠道共存，服务渠道更加多样化。
[0003]虽然目前的服务渠道更加多样，但因为用户习惯问题，大部分用户还是会选择同一服务渠道(例如语音通话服务渠道)，该服务渠道的工作人员由于工作量积压，不仅话务服务响应速度差，而且还会因为排队时间长，还会影响用户体验。虽然其他服务渠道也专门配备了服务人员，但工作量较少，同样也会造成资源浪费。

技术实现思路

[0004]基于此，有必要针对上述技术问题，提供一种可提高话务服务响应速度的话务服务方法、装置、计算机设备和存储介质。
[0005]第一方面，本申请提供了一种话务服务方法。该方法包括：
[0006]响应于目标用户通过用户端发送的呼入请求，根据目标用户的当前交互信息和/或历史服务信息，预测目标用户的需求服务类型；
[0007]根据候选服务渠道的当前服务状态和目标用户的需求服务类型，从候选服务渠道中确定目标服务渠道，并从目标服务渠道中选择目标服务坐席；
[0008]通过目标服务坐席，为目标用户提供话务服务。
[0009]在其中一个实施例中，根据候选服务渠道的当前服务状态和目标用户的需求服务类型，从候选服务渠道中确定目标服务渠道，包括：
[0010]根据候选服务渠道的当前服务状态，从候选服务渠道中选择未达到服务饱和状态的初选服务渠道；
[0011]根据初选服务渠道中需求服务类型对应的候选服务坐席的排队情况，从初选服务渠道中确定目标服务渠道。
[0012]在其中一个实施例中，根据候选服务渠道的当前服务状态，从候选服务渠道中选择未达到服务饱和状态的初选服务渠道，包括：
[0013]根据呼入请求的接收时间、用户端的网络性能参数和目标用户的历史服务信息中的至少一项，以及候选服务渠道的当前服务状态，从候选服务渠道中选择未达到服务饱和状态的初选服务渠道。
[0014]在其中一个实施例中，根据目标用户的当前交互信息和历史服务信息，预测目标用户的需求服务类型，包括：
[0015]判断目标用户的当前交互信息是否为无效交互信息；
[0016]若无效，则根据历史服务信息，预测目标用户的需求服务类型；
[0017]若有效，则根据当前交互信息，或者根据当前交互信息和历史服务信息，预测目标用户的需求服务类型。
[0018]在其中一个实施例中，当前交互信息包括当前语音交互信息和当前触控交互信息，根据当前交互信息和历史服务信息，预测目标用户的需求服务类型，包括：
[0019]根据目标用户的当前语音交互信息，预测目标用户的第一服务类型；
[0020]根据目标用户的当前触控交互信息，预测目标用户的第二服务类型；
[0021]根据目标用户的历史服务信息，预测目标用户的第三服务类型；
[0022]根据第一服务类型、第二服务类型和第三服务类型，确定目标用户的需求服务类型。
[0023]在其中一个实施例中，历史服务信息包括：目标用户的历史服务工单，历史服务工单为目标用户预设时间段内待办、在途或者已经办结的工单。
[0024]在其中一个实施例中，通过目标服务坐席，为目标用户提供话务服务，包括：
[0025]根据目标服务渠道，输出服务渠道确认信息；
[0026]若接收到用户端基于服务渠道确认信息反馈的确认指令，则通过目标服务坐席，为目标用户提供话务服务。
[0027]第二方面，本申请还提供了一种话务服务装置。该装置包括：
[0028]预测模块，用于响应于目标用户通过用户端发送的呼入请求，根据目标用户的当前交互信息和/或历史服务信息，预测目标用户的需求服务类型；
[0029]确定模块，用于根据候选服务渠道的当前服务状态和目标用户的需求服务类型，从候选服务渠道中确定目标服务渠道，并从目标服务渠道中选择目标服务坐席；
[0030]服务模块，用于通过目标服务坐席，为目标用户提供话务服务。
[0031]第三方面，本申请还提供了一种计算机设备。计算机设备包括存储器和处理器，存储器存储有计算机程序，处理器执行计算机程序时实现以下步骤：
[0032]响应于目标用户通过用户端发送的呼入请求，根据目标用户的当前交互信息和/或历史服务信息，预测目标用户的需求服务类型；
[0033]根据候选服务渠道的当前服务状态和目标用户的需求服务类型，从候选服务渠道中确定目标服务渠道，并从目标服务渠道中选择目标服务坐席；
[0034]通过目标服务坐席，为目标用户提供话务服务。
[0035]第四方面，本申请还提供了一种计算机可读存储介质。计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，计算机程序被处理器执行时实现以下步骤：
[0036]响应于目标用户通过用户端发送的呼入请求，根据目标用户的当前交互信息和/或历史服务信息，预测目标用户的需求服务类型；
[0037]根据候选服务渠道的当前服务状态和目标用户的需求服务类型，从候选服务渠道中确定目标服务渠道，并从目标服务渠道中选择目标服务坐席；
[0038]通过目标服务坐席，为目标用户提供话务服务。
[0039]第五方面，本申请还提供了一种计算机程序产品。计算机程序产品，包括计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现以下步骤：
[0040]响应于目标用户通过用户端发送的呼入请求，根据目标用户的当前交互信息和/或历史服务信息，预测目标用户的需求服务类型；
[0041]根据候选服务渠道的当前服务状态和目标用户的需求服务类型，从候选服务渠道中确定目标服务渠道，并从目标服务渠道中选择目标服务坐席；
[0042]通过目标服务坐席，为目标用户提供话务服务。
[0043]上述话务服务方法、装置、计算机设备和存储介质，接受到目标用户通过用户端发送的呼入请求，根据目标用户的当前交互信息和/或历史服务信息，对目标用户的需求服务类型进行预测，根据候选服务渠道的当前服务状态和目标用户的需求服务类型，从候选服务渠道中确定目标服务渠道，并从目标服务渠道中选择目标服务坐席；通过目标服务坐席，为目标用户提供话务服务，本申请根据目标用户的当前交互信息和/或历史服务信息，预测目标用户的需求类型，并根据结合候选服务渠道的当前服务状态，从候选服务渠道中确定目标服务渠道，并从中选择目标服务坐席，不仅大幅提升了话务服务响应速度，还有效提高了话务服务效率。
附图说明
[0044]图1为本实施例提供的话务服务方法的应用环境图；
[0045]图2为本实施例提供的本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种话务服务方法，其特征在于，所述方法包括响应于目标用户通过用户端发送的呼入请求，根据目标用户的当前交互信息和/或历史服务信息，预测目标用户的需求服务类型；根据候选服务渠道的当前服务状态和所述目标用户的需求服务类型，从所述候选服务渠道中确定目标服务渠道，并从所述目标服务渠道中选择目标服务坐席；通过所述目标服务坐席，为所述目标用户提供话务服务。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据候选服务渠道的当前服务状态和所述目标用户的需求服务类型，从所述候选服务渠道中确定目标服务渠道，包括：根据候选服务渠道的当前服务状态，从所述候选服务渠道中选择未达到服务饱和状态的初选服务渠道；根据所述初选服务渠道中所述需求服务类型对应的候选服务坐席的排队情况，从所述初选服务渠道中确定目标服务渠道。3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据候选服务渠道的当前服务状态，从所述候选服务渠道中选择未达到服务饱和状态的初选服务渠道，包括：根据所述呼入请求的接收时间、所述用户端的网络性能参数和目标用户的历史服务信息中的至少一项，以及候选服务渠道的当前服务状态，从所述候选服务渠道中选择未达到服务饱和状态的初选服务渠道。4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据目标用户的当前交互信息和历史服务信息，预测目标用户的需求服务类型，包括：判断所述目标用户的当前交互信息是否为无效交互信息；若无效，则根据所述历史服务信息，预测目标用户的需求服务类型；若有效，则根据所述当前交互信息，或者根据当前交互信息和历史服务信息，预测目标用户的需求服务类型。5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述当前交互信息包括当前语音交互信息和当前触控交互信息，根据当前交互信息和历史服务信息，预测目标用户的需求服务类型，包括：根据所述目标用户的当前语音交互信息，预测目标用户的第一服...

【专利技术属性】
技术研发人员：张利平，
申请(专利权)人：中国电信股份有限公司，
类型：发明
国别省市：