一种用于轨道交通客服机器人的问答响应管理方法及系统技术方案

本发明专利技术涉及轨道交通客服机器人的问答响应管理领域，具体公开一种用于轨道交通客服机器人的问答响应管理方法及系统，本发明专利技术通过直接推荐比例系数、模糊推荐比例系数和拒识比例系数，分析轨道交通客服机器人的业务覆盖度；通过直推准确率和间推准确率，分析轨道交通客服机器人的识别准确度；通过答案解决率和答案满意度，分析轨道交通客服机器人的用户满意度；进一步综合得到轨道交通客服机器人的问答响应综合评估指数，实现轨道交通客服机器人问答响应的系统化评估，明确轨道交通客服机器人的优化方向，从而使轨道交通客服机器人更好地解决用户疑惑，不断提高独立接待率，降低转人工率。工率。工率。

【技术实现步骤摘要】
一种用于轨道交通客服机器人的问答响应管理方法及系统


[0001]本专利技术涉及轨道交通客服机器人的问答响应管理领域，涉及到一种用于轨道交通客服机器人的问答响应管理方法及系统。

技术介绍

[0002]轨道交通客服机器人的应用前景非常广阔，未来随着人工智能技术的发展，机器人将成为轨道交通客服的重要组成部分，为提升服务质量、降低成本、促进发展起到积极的作用。
[0003]目前轨道交通客服机器人的性能还存在很大提升空间，需要对轨道交通客服机器人的问答响应进行分析评估，进而明确轨道交通客服机器人的优化方向，从而使轨道交通客服机器人更好地解决用户疑惑，不断提高独立接待率，降低转人工率，降低成本。
[0004]现有方法没有系统化地衡量轨道交通客服机器人的效果，如从业务覆盖率、识别准确率和答案满意度等维度对轨道交通客服机器人进行全面评估，从而无法帮助研发团队针对性、高效地优化轨道交通客服机器人的性能，因而存在一些不足：一方面，现有方法缺乏对轨道交通客服机器人业务覆盖率的深入分析，业务覆盖率就是评估轨道交通客服机器人识别的用户问题多不多，也就是轨道交通客服机器人能不能理解用户更多意图，并给出相应回复，这就要求轨道交通客服机器人的知识库能够覆盖更多业务问题，当业务覆盖率越高，轨道交通客服机器人就能识别用户更多意图，解答更多业务问题。
[0005]一方面，现有方法缺乏对轨道交通客服机器人识别准确率的深入分析，识别准确率就是评估轨道交通客服机器人识别的准不准，也就是分析轨道交通客服机器人自信认为理解了用户的意图，而事实上到底对不对，考核轨道交通客服机器人给出反馈的准确率，包括了直接回答和间接回答，虽然间接回答是轨道交通客服机器人不大自信、没有给出直接答案、从而给出的推荐问题，但如果推荐问题都是错的，那就没有任何意义，甚至大大降低了用户体验，所以还是需要保证其准确性。
[0006]另一方面，现有方法缺乏对轨道交通客服机器人答案满意度的深入分析，答案满意度就是评估机器人回答的好不好，其很大程度上跟运营效果相关，运营人员给每条知识库问题匹配答案之后，这个答案需要能够解决用户问题，安抚用户情绪，从而让用户不转人工。

技术实现思路

[0007]鉴于此，为解决上述
技术介绍
中所提出的问题，现提出一种用于轨道交通客服机器人的问答响应管理方法及系统。
[0008]本专利技术解决其技术问题采用的技术方案是：第一方面，本专利技术提供一种用于轨道交通客服机器人的问答响应管理方法，包括以下步骤：步骤一、客服机器人业务覆盖度分析：获取监测周期内目标轨道交通客服机器人回答的各回复类型问题的数量，其中回复类型包括直接回复、间接回复和无法识别，分析目标轨道交通客服机器人的直接推荐比例系
数、模糊推荐比例系数和拒识比例系数，综合得到目标轨道交通客服机器人的业务覆盖度。
[0009]步骤二、客服机器人识别准确度分析：获取监测周期内目标轨道交通客服机器人直接回复的问题中回答正确的问题数量和间接回复的问题中回答正确的问题数量，分析目标轨道交通客服机器人的直推准确率和间推准确率，综合得到目标轨道交通客服机器人的识别准确度。
[0010]步骤三、客服机器人用户满意度分析：获取监测周期内目标轨道交通客服机器人回答的问题中转人工的问题数量，分析目标轨道交通客服机器人的答案解决率，并获取监测周期内目标轨道交通客服机器人回答的各问题的用户评价类型，其中用户评价类型包括点赞、点踩和不评，分析目标轨道交通客服机器人的答案满意度，进一步综合得到目标轨道交通客服机器人的用户满意度。
[0011]步骤四、客服机器人问答响应评估：根据目标轨道交通客服机器人的业务覆盖度、识别准确度和用户满意度，分析得到目标轨道交通客服机器人的问答响应综合评估指数，并进行相应处理。
[0012]在一种可能的设计中，所述步骤一的具体分析过程包括：设定监测周期的时长，获取监测周期内目标轨道交通客服机器人回答的各问题，统计监测周期内目标轨道交通客服机器人回答的问题的总数量，将其记为。
[0013]通过目标轨道交通客服机器人的后台系统，调取目标轨道交通客服机器人后台系统对回答的各问题的属性判定结果，若目标轨道交通客服机器人后台系统将回答的某问题的属性判定为直接回复，则将该问题的回复类型记为直接回复类型，若目标轨道交通客服机器人后台系统将回答的某问题的属性判定为间接回复，则将该问题的回复类型记为间接回复类型，若目标轨道交通客服机器人后台系统将回答的某问题的属性判定为无法识别，则将该问题的回复类型记为无法识别类型，统计监测周期内目标轨道交通客服机器人回答的直接回复类型问题数量、间接回复类型问题数量和无法识别类型问题数量，将其分别记为。
[0014]在一种可能的设计中，所述步骤一的具体分析过程还包括：通过分析公式得到目标轨道交通客服机器人的直接推荐比例系数，其中表示预设的直接推荐比例系数的修正因子。
[0015]同理，根据目标轨道交通客服机器人的直接推荐比例系数的分析方法，获取目标轨道交通客服机器人的模糊推荐比例系数和拒识比例系数，将其分别记为。
[0016]通过分析公式得到目标轨道交通客服机器人的业务覆盖度，其中表示预设的业务覆盖度的修正系数，表示自然常数，分别表示预设的直接推荐比例系数、模糊推荐比例系数和拒识比例系数的权值。
[0017]在一种可能的设计中，所述步骤二的具体过程包括：采集监测周期内目标轨道交通客服机器人回答各直接回复类型问题时用户的操作行为，若目标轨道交通客服机器人回答某直接回复类型问题时，用户采纳目标轨道交通客服机器人推荐的业务问题并点击显示屏界面查询答案选项，则目标轨道交通客服机器人回答的该直接回复类型问题回答正确，统计监测周期内目标轨道交通客服机器人直接回复的问题中回答正确的问题数量，将其记为。
[0018]通过分析公式得到目标轨道交通客服机器人的直推准确率。
[0019]同理，根据监测周期内目标轨道交通客服机器人直接回复的问题中回答正确的问题数量的分析方法，获取监测周期内目标轨道交通客服机器人间接回复的问题中回答正确的问题数量，进一步分析目标轨道交通客服机器人的间推准确率，将其记为。
[0020]在一种可能的设计中，所述步骤二的具体过程还包括：通过分析公式得到目标轨道交通客服机器人的识别准确度，其中表示预设的识别准确度修正因子，分别表示预设的直推准确率和间推准确率的阈值，分别表示预设的直推准确率和间推准确率的权重因子。
[0021]在一种可能的设计中，所述步骤三的具体过程包括：获取监测周期内目标轨道交通客服机器人回答的问题中用户点击显示屏界面转人工选项的问题数量，将其记为监测周期内目标轨道交通客服机器人回答的问题中转人工的问题数量，将其记为。
[0022]通过分析公式得到目标轨道交通客服机器人的答案解决率。
[0023]在一种可能的设计中，所述步骤三的具体过程还包括：获取监测周期内目标轨道交通客服机器人回答各问题后用户在满意度评价界面点击的评价选项，得到监测周期内目标轨道交本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种用于轨道交通客服机器人的问答响应管理方法，其特征在于，包括如下步骤：步骤一、客服机器人业务覆盖度分析：获取监测周期内目标轨道交通客服机器人回答的各回复类型问题的数量，其中回复类型包括直接回复、间接回复和无法识别，分析目标轨道交通客服机器人的直接推荐比例系数、模糊推荐比例系数和拒识比例系数，综合得到目标轨道交通客服机器人的业务覆盖度；步骤二、客服机器人识别准确度分析：获取监测周期内目标轨道交通客服机器人直接回复的问题中回答正确的问题数量和间接回复的问题中回答正确的问题数量，分析目标轨道交通客服机器人的直推准确率和间推准确率，综合得到目标轨道交通客服机器人的识别准确度；步骤三、客服机器人用户满意度分析：获取监测周期内目标轨道交通客服机器人回答的问题中转人工的问题数量，分析目标轨道交通客服机器人的答案解决率，并获取监测周期内目标轨道交通客服机器人回答的各问题的用户评价类型，其中用户评价类型包括点赞、点踩和不评，分析目标轨道交通客服机器人的答案满意度，进一步综合得到目标轨道交通客服机器人的用户满意度；步骤四、客服机器人问答响应评估：根据目标轨道交通客服机器人的业务覆盖度、识别准确度和用户满意度，分析得到目标轨道交通客服机器人的问答响应综合评估指数，并进行相应处理。2.根据权利要求1所述的一种用于轨道交通客服机器人的问答响应管理方法，其特征在于：所述步骤一的具体分析过程包括：设定监测周期的时长，获取监测周期内目标轨道交通客服机器人回答的各问题，统计监测周期内目标轨道交通客服机器人回答的问题的总数量，将其记为；通过目标轨道交通客服机器人的后台系统，调取目标轨道交通客服机器人后台系统对回答的各问题的属性判定结果，若目标轨道交通客服机器人后台系统将回答的某问题的属性判定为直接回复，则将该问题的回复类型记为直接回复类型，若目标轨道交通客服机器人后台系统将回答的某问题的属性判定为间接回复，则将该问题的回复类型记为间接回复类型，若目标轨道交通客服机器人后台系统将回答的某问题的属性判定为无法识别，则将该问题的回复类型记为无法识别类型，统计监测周期内目标轨道交通客服机器人回答的直接回复类型问题数量、间接回复类型问题数量和无法识别类型问题数量，将其分别记为。3.根据权利要求2所述的一种用于轨道交通客服机器人的问答响应管理方法，其特征在于：所述步骤一的具体分析过程还包括：通过分析公式得到目标轨道交通客服机器人的直接推荐比例系数，其中表示预设的直接推荐比例系数的修正因子；同理，根据目标轨道交通客服机器人的直接推荐比例系数的分析方法，获取目标轨道交通客服机器人的模糊推荐比例系数和拒识比例系数，将其分别记为；
通过分析公式得到目标轨道交通客服机器人的业务覆盖度，其中表示预设的业务覆盖度的修正系数，表示自然常数，分别表示预设的直接推荐比例系数、模糊推荐比例系数和拒识比例系数的权值。4.根据权利要求2所述的一种用于轨道交通客服机器人的问答响应管理方法，其特征在于：所述步骤二的具体过程包括：采集监测周期内目标轨道交通客服机器人回答各直接回复类型问题时用户的操作行为，若目标轨道交通客服机器人回答某直接回复类型问题时，用户采纳目标轨道交通客服机器人推荐的业务问题并点击显示屏界面查询答案选项，则目标轨道交通客服机器人回答的该直接回复类型问题回答正确，统计监测周期内目标轨道交通客服机器人直接回复的问题中回答正确的问题数量，将其记为；通过分析公式得到目标轨道交通客服机器人的直推准确率；同理，根据监测周期内目标轨道交通客服机器人直接回复的问题中回答正确的问题数量的分析方法，获取监测周期内目标轨道交通客服机器人间接回复的问题中回答正确的问题数量，进一步分析目标轨道交通客服机器人的间推准确率，将其记为。5.根据权利要求4所述的一种用于轨道交通客服机器...

【专利技术属性】
技术研发人员：张焕增，王金涛，任振彬，张保，肖淞，张澎，陈鹤，王康，李昊宸，
申请(专利权)人：山东交控科技有限公司，
类型：发明
国别省市：