本发明专利技术涉及智能客服技术领域，具体地说，涉及一种基于大数据分析的智能客服系统及其方法。包括智能客服单元，智能客服单元，包括客户问题采集模块、人工客服模块、电子客服模块和问答库更新模块，本发明专利技术通过问题检索模块优先对客户的问题进行检索，若问答库中存在相匹配的答复，则将客户接入电子客服模块，使电子客服能够给出客服满意的答复，避免电子客服无法答复后再将客户接入人工模块的步骤，提高客户的满意度，并且使用情感识别模块识别客户当前的情绪状态，从而更好的给予客户服务，增加客户对企业的信任，通过优先级分配策略对电子客服模块与人工客服模块进行优先级调配，使出现消极情绪的客户可以优先接入人工客服模块。现消极情绪的客户可以优先接入人工客服模块。现消极情绪的客户可以优先接入人工客服模块。
【技术实现步骤摘要】
一种基于大数据分析的智能客服系统及其方法
[0001]本专利技术涉及智能客服
，具体地说，涉及一种基于大数据分析的智能客服系统及其方法。
技术介绍
[0002]随着互联网的普及，越来越多的用户选择在线购物、在线咨询等服务，而对于企业而言，提供高效、便捷的客服服务是保持用户忠诚度的重要手段，目前市场上已经出现了很多智能客服系统，但是这些系统还存在着许多不足，其中：智能在线客服包括人工客服和电子客服，电子客服就是由机器对客户提问进行应答，人工客服就是由真人对客户的提问进行问答，现有技术中，要么是直接将问题转入人工客服，要是是先将问题转入电子客服，在电子客服无法解决时，再接入人工客服，采用这种无序的客服问答方式对客户提出问题的解决效率较低，容易降低客户的在线体验感受；尤其是有部分客户情绪不稳定，例如存在焦急、生气等情绪时，传统的智能客服若不能根据客户当前的情况，对客户的问题进行及时且满意的解答，并且使客户通过电子客服后解答后再次转入人工客服，而不便于根据客户的实际需求一步到位的解决客户提出的问题，会导致客户不稳定情况的发酵，使客户对企业失去信任。
[0003]鉴于此，我们提出一种基于大数据分析的智能客服系统及其方法来解决上述问题。
技术实现思路
[0004]本专利技术的目的在于提供一种基于大数据分析的智能客服系统及其方法，以解决上述
技术介绍
中提出的问题。
[0005]为实现上述技术问题的解决，本专利技术的目的之一在于，提供基于大数据分析的智能客服系统，包括智能客服单元，所述智能客服单元，包括客户问题采集模块、人工客服模块、电子客服模块和问答库更新模块；所述客户问题采集模块用于采集客户咨询的信息，通过对客户咨询信息的关键词提取与问答库中的信息进行匹配，同时对客户当前的情感进行分析，匹配出适合客户的问答形式；所述人工客服模块用于客户接收问题采集模块采集的咨询信息，通过识别人工客服的空闲度，将待处理的客户接入到可最快进行回复的人工客服内；所述电子客服模块用于接收客户问题采集模块传输的咨询信息，并输出与客户咨询的信息相匹配的答复文本；所述问答库更新模块用于更新问答模板，根据客户咨询信息和历史服务数据的反馈，对问答库内的内容进行更新和优化。
[0006]优选的，所述客户问题采集模块包括语义理解模块、问题检索模块和情感识别模块；
所述语义理解模块用于识别客户咨询信息中出现的错别字，根据语义将错别字替换，并将提取到的语句中的关键词传输给问题检索模块；所述问题检索模块用于根据语义理解模块传输的关键词在问答库中检索与客户咨询信息匹配的答复文本；所述情感识别模块用于根据客户咨询时的语音语调以及咨询信息中含有的负面情绪识别客户当前的情绪状态。
[0007]优选的，所述问题采集模块内还包括优先级分配模块；所述优先级分配模块用于接收情感识别模块输出的客户当前情绪，根据客户当前情绪使用优先级分配策略匹配出符合客户的答复形式。
[0008]优选的，所述语义理解模块包括错别字替换模块和关键词提取模块；所述错别字替换模块用于根据客户咨询信息的语义对咨询信息中出现的错别字进行替换；所述关键词提取模块用于提取客户咨询信息中的关键词。
[0009]优选的，所述人工客服模块包括第一文本接收模块、文本分配模块；所述第一文本接收模块用于接收客户咨询的信息；所述文本分配模块用于检索当前空闲的人工客服，并将第一文本接收模块接收到的客户咨询信息传输给匹配到的人工客服。
[0010]优选的，所述文本分配模块包括空闲检索模块和最少客户识别模块；所述空闲检索模块用于检索当前无待处理客户的人工客服；所述最少客户识别模块用于检索当前待处理客户数量最少的人工客服。
[0011]优选的，所述电子客服模块包括第二文本接收模块和文本输出模块；所述第二文本接收模块用于接收客户咨询的信息；所述文本输出模块用于根据第二文本接收模块接收的咨询信息输出匹配的答复文本。
[0012]优选的，所述问答库更新模块包括客户意见反馈模块；所述客户意见反馈模块用于收集客户提出的意见信息，并将客户意见信息反馈至问答库中。
[0013]本专利技术的目的之二在于，提供了基于大数据分析的智能客服系统的方法，包括以下步骤：S1、采集客户咨询的信息，通过对客户咨询信息的关键词提取与问答库中的信息进行匹配，同时对客户当前的情感进行分析，匹配出适合客户的问答形式；S2、识别人工客服的空闲度，将待处理的客户接入到可最快进行回复的人工客服内；S3、将客户咨询的信息传输给电子客服，电子客服输出与客户咨询的信息相匹配的答复文本；S4、根据客户咨询信息和历史服务数据的反馈，对问答库内的内容进行更新和优化。
[0014]该基于大数据分析的智能客服系统及其方法与现有技术相比，本专利技术的有益效果：
1、通过问题检索模块优先对客户的问题进行检索，若问答库中存在相匹配的答复，则将客户接入电子客服模块，使电子客服能够给出客服满意的答复，避免电子客服无法答复后再将客户接入人工模块的步骤，提高客户的满意度，并且使用情感识别模块识别客户当前的情绪状态，从而更好的给予客户服务，增加客户对企业的信任。
[0015]2、该基于大数据分析的智能客服系统及其方法与现有技术相比，本专利技术的有益效果：根据情感识别模块识别出的客户情绪情况，通过优先级分配策略对电子客服模块与人工客服模块进行优先级调配，使出现消极情绪的客户可以优先接入人工客服模块，通过人工客服对客户进行安抚，提供给客户满意的服务。
附图说明
[0016]图1为实施例的整体结构原理图；图2为实施例的客户问题采集模块、人工客服模块、电子客服模块结构原理图；图3为实施例的语义理解模块结构原图；图4为实施例的文本分配模块结构原理图；图5为实施例的整体方法流程框图。
[0017]图中各个标号意义为：10、智能客服单元；11、客户问题采集模块；111、语义理解模块；1111、错别字替换模块；1112、关键词提取模块；112、问题检索模块；113、情感识别模块；12、人工客服模块；121、第一文本接收模块；122、文本分配模块；1221、空闲检索模块；1222、最少客户识别模块；13、电子客服模块；131、第二文本接收模块；132、文本输出模块；14、问答库更新模块；141、客户意见反馈模块。
具体实施方式
[0018]下面将结合本专利技术实施例中的附图，对本专利技术实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本专利技术一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本专利技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本专利技术保护的范围。
[0019]实施例1：如图1
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图5所示，本专利技术的目的之一在于，提供了基于大数据分析的智能客服系统，包括智能客服单元10，智能客服单元10，包括客户问题采集模块11、人工客服模块12、电子客服模块13和问答库更新模块14；客户问题采集模块11用于采集客户咨询的信息，通过对客户咨询信息的关键词提取与问答库本文档来自技高网...
【技术保护点】
【技术特征摘要】
1.一种基于大数据分析的智能客服系统，包括智能客服单元（10），其特征在于：所述智能客服单元（10），包括客户问题采集模块（11）、人工客服模块（12）、电子客服模块（13）和问答库更新模块（14）；所述客户问题采集模块（11）用于采集客户咨询的信息，通过对客户咨询信息的关键词提取与问答库中的信息进行匹配，同时对客户当前的情感进行分析，匹配出适合客户的问答形式；所述客户问题采集模块（11）包括语义理解模块（111）、问题检索模块（112）和情感识别模块（113）；所述语义理解模块（111）用于识别客户咨询信息中出现的错别字，根据语义将错别字替换，并将提取到的语句中的关键词传输给问题检索模块（112）；所述问题检索模块（112）用于根据语义理解模块（111）传输的关键词在问答库中检索与客户咨询信息匹配的答复文本；所述情感识别模块（113）用于根据客户咨询时的语音语调以及咨询信息中含有的负面情绪识别客户当前的情绪状态；所述人工客服模块（12）用于客户接收问题采集模块（11）采集的咨询信息，通过识别人工客服的空闲度，将待处理的客户接入到可最快进行回复的人工客服内；所述人工客服模块（12）包括第一文本接收模块（121）、文本分配模块（122）；所述第一文本接收模块（121）用于接收客户咨询的信息；所述文本分配模块（122）用于检索当前空闲的人工客服，并将第一文本接收模块（121）接收到的客户咨询信息传输给匹配到的人工客服；所述电子客服模块（13）用于接收客户问题采集模块（11）传输的咨询信息，并输出与客户咨询的信息相匹配的答复文本；所述电子客服模块（13）包括第二文本接收模块（131）和文本输出模块（132）；所述第二文本接收模块（131）用于接收客户咨询的信息；所述文本输出模块（132）用于根据第二文本接收模块（131）接收的咨询信息输出匹配的答复文本；所述问答库更新模块（14）用于更新问答模板，根据客户咨询信...
【专利技术属性】
技术研发人员：张玲，
申请(专利权)人：天津达一众诚科技有限公司，
类型：发明
国别省市：
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