【技术实现步骤摘要】
人工催费质检及质检结果在客户视图中的应用方法和系统
[0001]本专利技术属于电力服务
,涉及一种人工催费质检及质检结果在视图中的应用方法和系统。
技术介绍
[0002]随着社会的进步与发展,电力客户个性化需求日益突出,客户已经不再满足于基本用电需求,同时对电能价格、质量、节能、安全用电等提出了更高层次的需求。电力公司需要根据客户的行为偏好、行为特征,向不同电力客户群体提供差异化服务。
[0003]在电力行业,目前的人工催费通常是由客户经理点对点向用户进行外呼催费,电话通知有瞬时性的特点,容易造成用户忘记缴费数据信息;工作人员通知可能由于口音或未使用标准话术造成的服务误会;电话逐户联系用户催费有可能造成漏户,工作效率低。因而,人工催费场景下的用户的对话内容和对话情绪变动等数据可体现用户对于人工催费情况的服务认可程度,具有用户的对话情绪变动属性,能够帮助企业进一步的优化精准服务水平,提升用户对于企业的认可度。
[0004]但是目前的人工催费尚未采用智能质检或人工抽检的方式进行质效管理,用户对话情绪数据也未接入用户视图,无法解决人工催费过程中各个节点工作效率低、易误会、无监管的问题,也无法向电力公司获取客户的行为偏好、行为特征,向易怒情绪的电力客户群体提供精准化服务提供数据支撑。
[0005]现有技术文件(CN112184313A)公开了一种基于客户画像数据的电力营销业务应用系统,包括:营销HANA大数据平台,用于获取营销业务数据和外部数据;标签库系统,用于根据所述营销业务数据和外部数据开展 ...
【技术保护点】
【技术特征摘要】
1.人工催费质检及质检结果在客户视图中的应用方法,其特征在于:所述方法包括以下步骤:S1:获取基于人工催费外呼任务进行人工外呼语音催费所生成的外呼对话录音以及相应的人工催费外呼数据;S2:建立用于存储人工催费外呼数据和质检结果的人工催费外呼表;所述人工催费外呼表包含用于存储人工催费外呼数据的字段与用于存储质检结果的字段,其中用于存储人工催费外呼数据的字段来源于供电所移动作业终端系统数据与通讯运营商定时任务接口返回数据,用于存储质检结果的字段来源于质检结果,在接口回传质检结果后将质检结果填入对应的字段;S3:针对外呼对话录音进行语音质检,并将人工催费外呼数据、质检结果填入人工催费外呼表;S4:将填入人工催费外呼数据、质检结果的人工催费外呼表推送至数据中台;S5:营销系统同步数据中台数据,根据人工催费外呼表中质检结果在客户视图中添加服务敏感客户标签,结合人工催费外呼数据对服务敏感客户标签用户提供针对性服务流程。2.根据权利要求1所述的人工催费质检及质检结果在客户视图中的应用方法,其特征在于:步骤S1中,所述外呼对话录音的生成方式为:S11:根据电费发行时间、违约金产生时间,生成人工催费清单;S12:根据客户经理服务片区,移动作业终端生成人工催费外呼任务;S13:客户经理通过移动作业终端APP进行人工外呼语音催费;S14:通讯运营商生成外呼对话录音。3.根据权利要求2所述的人工催费质检及质检结果在客户视图中的应用方法,其特征在于:S11中,供电所根据当月电费发行时间以及违约金产生时间,进行欠费用户筛选,获取人工催费清单,包含:户名、户号、地址、联系电话、欠费金额字段信息。4.根据权利要求3所述的人工催费质检及质检结果在客户视图中的应用方法,其特征在于:S13所述人工催费包括用户身份信息确认和电费催缴信息确认环节;用户身份信息包括:户号、户名、地址;电费催缴信息包括:电费账期、欠费金额字段信息、缴费期限。5.根据权利要求1所述的人工催费质检及质检结果在客户视图中的应用方法,其特征在于:S2建立的人工催费外呼表包含如下字段:用于存储人工催费外呼数据的字段:掌机语音通话记录标识、被叫人名称、被叫号码、被叫管理单位编码、登录用户标识、登录用户名称、管理单位编码、掌机语音通讯联系人标识、主叫号码、通话开始时间、通话结束时间、通话时长、通话类型、通话状态、通话类别、所属地区;用于存储质检结果的字段:录音文件标识、录音数据文字文本、客户编号、客户情绪和
缴费意向。6.根据权利要求5所述的人工催费质检及质检结果在客户视图中的应用方法,其特征在于:掌机语音通话记录标识、被叫人名称、被叫号码、被叫管理单位编码、登录用户标识、登录用户名称、管理单位编码、掌机语音通讯联系人标识,来源于供电所移动作业终端系统数据;主叫号码、通话开始时间、通话结束时间、通话时长、通话类型、通话状态、通话类别、所属地区,来源于通讯运营商定时任务接口返回数据;录音文件标识、录音数据文字文本、客户编号、客户情绪、缴费意向来源于质检结果,接口回传质检结果后将质检结果填入对应的字段。...
【专利技术属性】
技术研发人员:谢永胜,周红勇,陈继宁,孙雨婷,邹云峰,徐超,马玉龙,周军,冯曙明,杨永成,刘洋,
申请(专利权)人:国网江苏省电力有限公司宿迁供电分公司江苏电力信息技术有限公司,
类型:发明
国别省市:
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