一种在线在场综合服务平台系统及其实现方法技术方案

本发明专利技术提供一种在线在场综合服务平台系统及其实现方法，系统包括：在线在场综合服务平台、求助方装置及帮助方装置，通过在线在场综合服务平台的帮助，为求助方装置和帮助方装置的在线在场帮助提供统一的访问入口、统一的在线在场帮助流程和统一的工作表单。本发明专利技术的优点在于：平台可以满足不同求助内容的灵活调度要求，并以统一的访问入口、在线在场帮助流程和工作表单为广大的求助方、帮助方提供一个在线在场综合服务平台。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及一种在线、在场综合服务技术，具体地，涉及一种在线、在场帮助领域的全面解决方案，即一种在线在场综合服务平台系统及其实现方法，它建立在网络连接技术之上，为在线、在场帮助提供运行环境和技术支撑，用于完成帮助方对求助方提供包括在线、在场多种形式的帮助服务。该平台系统能够达到多个帮助方和多个求助方之间的在线、在场帮助，即求助方可以以多种方式发起求助，经平台系统调度后为求助方指定在线或在场帮助方，从而帮助方可以对某一或某一些求助方提供在线或在场帮助。
技术介绍
随着计算机技术的不断发展，计算机用户在使用计算机的过程中可能会遇到各种各样的问题，为了解决他们的问题，大多的计算机软件、硬件服务商需要花费相当的人力和资金用于提供软硬件产品的售后服务和技术支持。现有多种提供技术支持的解决方案：1、现场支持，技术支持人员到用户现场，为用户现场解决问题。其缺点是，所需时间长，且价格昂贵。2、在线支持，技术支持人员通过屏幕共享应用程序，远程控制用户计算机，为用户解决问题。其缺点是，对于网络、计算机硬件等故障类问题，技术支持人员无法通过网络为用户远程解决问题，并且使用屏幕共享应用程序需要占用大量的网络带宽，在线支持还受到网络带宽的限制。IBM公司的专利申请CN 1286011C(申请日：2004.3.10，名称：计算机或其它电子装置的远程支持方法和系统)中公开了对于计算机或其它电子装置用户提供远程技术支持的一种方案，通过屏幕共享的方式对远程计算机用户提供技术支持。但是，它不能根据用户的需求来灵活调度合适的技术支持人员为用户提供在线、或在场服务，并且用户和技术支持人员数量受限，仅局限于计算机软硬件的操作问题，不能为广大的计算机用户和技术支持人员提供一个在线在场综合服务平台，解决用户的计算机操作、硬件或网络故障等各种问题。以上解决方案都存在的缺点是，没有一个统一的在线在场综合服务平台作保障。用户、技术支持人员和在线在场帮助服务三者之间缺少统一的管理。一方面，对用户来说，遇到的问题多种多样，单一的在线或在场服务形式很难满足用户需要，难以在最短时间内为用户提供最好质量的服务。另一方面，每个服务商都必须购置一套完整的技术支持硬件设备和开发相应的应用软件，互相之间独立，造成了维护负担和重复建设，并且在大量用户使用同一个服务商的服务时，会造成拥挤、堵塞，且不利于对各服务商进行统一的调控和管理。我们公司以前申请的专利200410096610.2(申请日：2004.12.03，名称：网络援助系统及其实现方法)公开了一种通过服务器的调度，服务人员可以通过网络远程操作求助方计算机、提供远程援助的方案。并在该专利基础上，还申请了专利200710002999.3(申请日：-->2007.2.1，名称：一种在线帮助平台系统及其实现方法)和专利200710118119.9(申请日：2007.6.29，名称：一种移动在线帮助平台系统及其实现方法)。专利200710002999.3专利技术了一个能为广大用户和技术支持人员提供在线帮助的平台，并通过状态管理的方法实现了平台对各个用户和技术支持人员统一的实时调度、监控、计时、安全等业务管理和技术支撑。专利200710118119.9在其基础上，进一步对移动设备和无线网络领域的在线帮助技术进行了创新。本次申请在以上专利申请的基础上，对帮助形式进行了进一步扩充，为广大的用户和技术支持人员提供一个在线、在场帮助的综合服务平台，并实现对各个用户和技术支持人员的统一调度等业务管理和技术支撑。
技术实现思路
本专利技术的目的是提供一种统一接入、统一调度、统一管理的在线在场综合服务平台系统，利用网络平台，在平台的调度和监控下，多个技术支持人员为多个用户以点对点的方式直接提供在线在场帮助服务。为了实现上述专利技术目的，本专利技术的技术方案以如下方式实现：一种在线在场综合服务平台系统，包含在线在场综合服务平台、求助方装置和帮助方装置，其特征在于，所述在线在场综合服务平台至少包含：统一访问入口装置，用于接收求助方装置发出的求援请求、或管理员输入的管理消息，并向平台内其它装置、求助方装置或帮助方装置进行转发，或者接收在线在场一体化业务装置选择的帮助方属性信息，为所述求助方和帮助方建立通话连接；在线在场一体化业务装置，用于接收所述求援请求，选取响应该求援请求信息的帮助方装置，并且将包含选择的帮助方属性信息的调度结果信息返回到平台，或者接收所述帮助方装置发出的调度请求，选取响应该调度请求信息的在线帮助方装置或在场帮助方装置，或者接收平台转发的工作流定制消息，定制在线在场一体化的业务流程和表单。一种在线在场综合服务的实现方法，其特征在于，包含：步骤1：求助方装置和帮助方装置登录到平台；步骤2：求助方向平台发送求援请求；步骤3：平台接收所述求援请求，并向在线在场一体化业务装置转发；步骤4：平台在线在场一体化业务装置进行调度；步骤5：平台的在线在场一体化业务装置将选择的帮助方属性信息返回给统一访问入口装置；步骤6：平台的统一访问入口装置为求助方和帮助方建立通话连接；步骤7：所述帮助方向平台发出调度请求；步骤8：平台的在线在场一体化业务装置接收所述调度请求，判断是否选择在线帮助：A、如果选择在线帮助，则进行在线帮助服务；B、如果不选择在线帮助，则进行在场帮助。-->一种在线在场综合服务的实现方法，其特征在于，包含：步骤1：管理员登陆统一访问入口装置，定制工作流；步骤2：统一访问入口装置向在线在场一体化业务装置发送工作流定制消息；步骤3：在线在场一体化业务装置接收工作流定制消息，形成相应的在线在场一体化的业务流程和表单。与现有技术相比，本专利技术的有益效果是：本专利技术为广大的求助方和帮助方提供了一个统一的在线在场综合服务平台，包括有统一的访问入口、在线在场帮助流程和工作表单。平台可以根据求助方的问题，进行统一的调度管理，选择合适的在线或在场帮助服务，并为各个用户和技术支持人员提供统一的业务管理和技术支撑。本专利技术可以较好的满足求助方不同应用场景、求助内容的灵活调度要求，技术支持人员可以通过平台的统一管理以较短的时间、较高的服务质量解决求助方的问题。附图说明图1为在线在场综合服务平台系统组成结构图。图2为平台部署图。图3为统一访问入口装置组成结构图图4为在线在场一体化业务装置组成结构图。图5为求助方装置组成结构图。图6为帮助方装置组成结构图。图7为在线在场综合服务平台系统业务流程图。图8为在线帮助服务流程图。图9为在场帮助服务流程图。具体实施方式如图1所示，在线在场综合服务平台系统由在线在场综合服务平台1，至少一个求助方装置2，至少一个帮助方装置3组成。在线在场综合服务平台系统，是指在帮助方为求助方提供在线、在场帮助服务的过程中提供业务和技术支持的平台系统，其中，求助方是操作求助方装置2的用户，帮助方包括有在线帮助方和在场帮助方，其中在线帮助方是指通过网络为求助方提供远程在线帮助的技术支持人员，通过求助方装置2和帮助方装置3间屏幕图像共享、文字、语音等交流方式，解决求助方的问题，在场帮助方是指到求助方现场为求助方提供现场帮助的技术支持人员。求助方装置2和帮助方装置3，通过网络连接到在线在场综合服务平台1，求助方装置2和帮助方装置3连接至在线在场综合服务平台系本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种在线在场综合服务平台系统，包含在线在场综合服务平台、求助方装置和帮助方装置，其特征在于，所述在线在场综合服务平台至少包含：　统一访问入口装置，用于接收求助方装置发出的求援请求、或管理员和平台之间的交互信息，并向平台内其它装置、求助 方装置或帮助方装置进行转发，或者接收在线在场一体化业务装置选择的帮助方属性信息，为所述求助方和帮助方建立通话连接；　在线在场一体化业务装置，用于接收所述求援请求，选取响应该求援请求信息的帮助方装置，并且将包含选择的帮助方属性信息的调度 结果信息返回到平台，或者接收所述帮助方装置发出的调度请求，选取响应该调度请求信息的在线帮助方装置或在场帮助方装置，或者接收平台转发的工作流定制消息，定制在线在场一体化的业务流程和表单。

【技术特征摘要】
1、一种在线在场综合服务平台系统，包含在线在场综合服务平台、求助方装置和帮助方装置，其特征在于，所述在线在场综合服务平台至少包含：统一访问入口装置，用于接收求助方装置发出的求援请求、或管理员和平台之间的交互信息，并向平台内其它装置、求助方装置或帮助方装置进行转发，或者接收在线在场一体化业务装置选择的帮助方属性信息，为所述求助方和帮助方建立通话连接；在线在场一体化业务装置，用于接收所述求援请求，选取响应该求援请求信息的帮助方装置，并且将包含选择的帮助方属性信息的调度结果信息返回到平台，或者接收所述帮助方装置发出的调度请求，选取响应该调度请求信息的在线帮助方装置或在场帮助方装置，或者接收平台转发的工作流定制消息，定制在线在场一体化的业务流程和表单。2、根据权利要求1所述的一种在线在场综合服务平台系统，其特征在于，所述在线在场综合服务平台的在线在场一体化业务装置至少包含：在线在场调度模块，用于接收所述求援请求，然后执行调度规则，选取响应该求援请求信息的帮助方装置，并且将包含选择的帮助方属性信息的调度结果信息返回到平台，或者接收所述帮助方装置发出的调度请求，选取响应该调度请求信息的在线帮助方装置或在场帮助方装置。3、根据权利要求2所述的一种在线在场综合服务平台系统，其特征在于，所述求助方装置进一步包含：在线帮助模块，用于完成在线帮助服务请求的发起，在线帮助服务过程中求助方装置的屏幕信息发送以及来自帮助方装置的屏幕操作命令的接收，及结束在线帮助服务；规则管理模块，用于对求助方装置端调度规则的管理和应用；所述帮助方装置进一步包含：在线帮助模块，用于完成在线帮助服务的发起，在线帮助服务过程中求助方装置的屏幕信息接收以及向求助方装置发送屏幕操作指令，及发起结束在线服务请求；规则管理模块，用于帮助方装置端的调度规则的管理和应用，并完成求援请求信息中调度规则的解释和执行；排队管理模块，用于接收平台调度分配的任务列表。4、根据权利要求2所述的一种在线在场综合服务平台系统，其特征在于，所述在线在场综合服务平台的在线在场一体化业务装置进一步包含：工作流引擎模块，用于接收平台转发的工作流定制消息，定制在线在场一体化的业务流程和表单。5、根据权利要求1所述的一种在线在场综合服务平台系统，其特征在于，在线在场综合服务平台的统一访问入口装置进一步包括：呼叫中心模块，用于接收求助方装置发出的求援请求，并向平台内其它装置、求助方装置或帮助方装置进行转发；接收平台发送的选择的帮助方属性信息，为求助方和帮助方建立通话连接。6、根据权利要求1所述的一种在线在场综合服务平台系统，其特征在于，在线在场综合服务平台的统一访问入口装置进一步包括：管理桌面模块，用于管理员和系统之间的信息交互。7、根据权利要求4所述的一种...

【专利技术属性】
技术研发人员：聂晶，王清亮，
申请(专利权)人：北京帮助在线信息技术有限公司，
类型：发明
国别省市：11[中国|北京]