一种呼叫中心客服系统用在线语音情绪识别和监测系统技术方案

本发明专利技术涉及一种呼叫中心客服系统用在线语音情绪识别和监测系统，包括副语音参数监测单元、主语音参数监测单元和基础数据库；位于呼叫中心客服系统的每台电话的接入端设置个体语音通话采集和存储模块，所述的个体语音通话采集和存储模块的信息实时传递至基础数据库，且所述的个体语音通话采集和存储模块与基础数据库直接连接构成为一体结构；位于呼叫中心客服系统的每台电话的接入端和输出端之间设置双向监控模块，所述的双向监控模块连接呼叫中心客服系统的每台电话所对应的每台PC，所述的PC上设置显示单元；呼叫中心客服系统的每台电话的输出端连接呼叫中心客服系统的监控中心，所述的监控中心设置有监控平台。

An online voice emotion recognition and monitoring system for call center customer service system

The invention relates to the use of online speech recognition and monitoring system of a call center customer service system, including Vice speech parameter monitoring unit and the main parameters of speech monitoring unit and basic database; in the call center customer service system of each phone access terminal to set individual voice acquisition and storage module, wherein the individual voice calls collection and storage the module of real-time transmission of information to the database, and the individual voice calls acquisition and storage module and database directly connected to the whole structure; in two-way monitoring module is arranged between each access telephone terminal and the output terminal of the call center customer service system, two-way control module is connected with the call center customer service system. Corresponding to each phone per PC, the PC is arranged on the display unit; call center customer service system for each phone The output terminal is connected with the monitoring center of the call center customer service system, and the monitoring center is provided with a monitoring platform.

【技术实现步骤摘要】
一种呼叫中心客服系统用在线语音情绪识别和监测系统
本专利技术属于大型呼叫中心客户服务领域，具体涉及一种呼叫中心客服系统用在线语音情绪识别和监测系统。
技术介绍
随着集约化、专业化的公用事业服务平台建成和运行，公共服务中心的呼叫中心客服系统成为服务电力客户的比重越来越重。呼叫中心客服系统是服务电力客户“最后一公里”的重要渠道，其统一了客户服务标准，消除了地域城乡差异，提高了需求响应速度，改善了客户服务感知。而呼叫中心客服系统中情绪智能化监测对增强服务、加强客户服务监督起到的比重越来越大。现有的呼叫中心客服系统中情绪智能化监测系统是通过在线获取人在各种情绪下(喜怒哀乐)表征出来的副语言特性(如语音强度、语调)，再与情绪语音数据库进行参数比对，识别人员情绪。这种系统存在：一、情绪除了会在语音的副语音参数(语音强度、语调)表征特性外，还会在主语言参数体现不同，比如,人在愤怒的情绪下可能会使用更多的带有攻击性和侮辱性的词语，又如，在紧张状态下,可能出现更多语法错误等，仅仅是依靠现有的系统的副语言参数进行情绪识别的识别精度不够；二、由于情绪语言数据库庞大，本着尽可能广泛获取的原则，现有的其采样方本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种呼叫中心客服系统用在线语音情绪识别和监测系统，包括副语音参数监测单元(20)，其特征在于：还包括主语音参数监测单元(10)和基础数据库(40)，所述的基础数据库(40)分别连接副语音参数监测单元(20)和主语音参数监测单元(10)；位于呼叫中心客服系统的每台电话的接入端设置个体语音通话采集和存储模块(30)，所述的个体语音通话采集和存储模块(30)的信息实时传递至基础数据库(40)，且所述的个体语音通话采集和存储模块(30)与基础数据库(40)直接连接构成为一体结构；位于呼叫中心客服系统的每台电话的接入端和输出端之间设置双向监控模块(50)，所述的双向监控模块(50)连接呼叫中心客服系统的...

【技术特征摘要】
1.一种呼叫中心客服系统用在线语音情绪识别和监测系统，包括副语音参数监测单元(20)，其特征在于：还包括主语音参数监测单元(10)和基础数据库(40)，所述的基础数据库(40)分别连接副语音参数监测单元(20)和主语音参数监测单元(10)；位于呼叫中心客服系统的每台电话的接入端设置个体语音通话采集和存储模块(30)，所述的个体语音通话采集和存储模块(30)的信息实时传递至基础数据库(40)，且所述的个体语音通话采集和存储模块(30)与基础数据库(40)直接连接构成为一体结构；位于呼叫中心客服系统的每台电话的接入端和输出端之间设置双向监控模块(50)，所述的双向监控模块(50)连接呼叫中心客...

【专利技术属性】
技术研发人员：龚健，刘平，蒙燕，彭扬劼，余锦河，陈高月，李栅栅，钱奕，
申请(专利权)人：国家电网公司客户服务中心南方分中心，
类型：发明
国别省市：江苏,32