坐席分配方法和装置制造方法及图纸

本发明专利技术涉及一种坐席分配方法，具体包括如下步骤：收集每个坐席的历史服务数据；将收集的每个坐席的历史服务数据按照服务的不同用户级别进行分类统计，计算每个坐席对应不同用户级别的坐席技能值；将所有坐席的对应同一用户级别的坐席技能值统计为坐席技能值组，按照用户级别的优先级依次确定每个用户级别对应的坐席队列，将确定的每个坐席队列用坐席队列技能级别标识；根据坐席技能值组确定每个用户级别对应的坐席队列技能级别排序，其中；响应于不同用户级别的用户终端发送的坐席服务请求，按照对应的坐席队列技能级别排序有序的进行空闲坐席的查找。上述方法能够使坐席分配更加合理，进线处理效率更高。

【技术实现步骤摘要】
坐席分配方法和装置
本专利技术涉及通信
，特别是涉及一种坐席分配方法和装置。
技术介绍
坐席服务是呼叫中心系统为客户提供服务的一种重要方式，坐席服务是指坐席人员通过呼叫中心的支撑系统为客户提供相应的服务的过程。传统的呼叫中心为客户进线分配坐席的方式主要有两种：一种是随机分配空闲的坐席，另一种是为划分的客户群组别分配固定的坐席队列。以上两种坐席分配方式均可能出现一些坐席或者某坐席队列非常空闲，另一些坐席或者某坐席队列的电话进线拥堵的现象，坐席没有合理分配，进线处理效率低。
技术实现思路
基于此，有必要针对上述的问题，提供一种坐席分配更加合理，进线处理效率更高的坐席分配方法和装置。一种坐席分配方法，所述方法包括：收集每个坐席的历史服务数据；将收集的每个坐席的所述历史服务数据按照服务的不同用户级别进行分类统计，计算每个所述坐席对应不同所述用户级别的坐席技能值；将所有坐席的对应同一用户级别的所述坐席技能值统计为坐席技能值组，按照用户级别的优先级依次确定每个所述用户级别对应的坐席队列，将确定的每个坐席队列用坐席队列技能级别标识；将确定的所述坐席队列用坐席队列技能级别进行标识，建立所述坐席队列技能级别对所述坐席的对应关系；根据所述坐席技能值组确定每个所述用户级别对应的坐席队列技能级别排序，其中，在所述坐席队列技能级别排序中，与所述用户级别具有对应关系的所述坐席队列所指向的所述坐席队列技能级别为排序在首位的首位坐席队列技能级别；响应于不同用户级别的用户终端发送的坐席服务请求，按照对应的所述坐席队列技能级别排序有序的进行空闲坐席的查找。在一个实施例中，所述响应于不同用户级别的用户终端发送的坐席服务请求，按照对应的所述坐席队列技能级别排序有序的进行空闲坐席的查找的步骤包括：接收用户终端发送的坐席服务请求，查找所述坐席服务请求中的用户标识所属的用户级别；查找所述用户级别对应的所述坐席队列技能级别排序；根据查找的所述坐席队列技能级别排序有序查找坐席队列中是否有空闲的坐席，若是，则接通查找到的所述坐席，并更改所述坐席的状态为非空闲状态。在一个实施例中，所述根据所述坐席技能值组确定每个所述用户级别对应的坐席队列技能级别排序，其中，在所述坐席队列技能级别排序中，与所述用户级别具有对应关系的所述坐席队列所指向的所述坐席队列技能级别为排序在首位的首位坐席队列技能级别的步骤包括：根据所述用户级别对应的所述坐席队列技能值组计算除所述首位坐席队列技能级别外的其他所述坐席队列技能级别的坐席技能平均值；根据所述坐席技能平均值确定其他所述坐席队列技能级别的排序，进而确定每个用户级别对应的坐席队列技能级别排序，其中，所述坐席技能平均值越大，所述坐席队列技能级别的排序越靠前。在一个实施例中，所述方法还包括：按照所述用户级别对应的所述坐席技能值组中每个坐席的坐席技能值的大小，对每个所述坐席队列技能级别中的坐席进行坐席排序，所述坐席的坐席技能值越大，在所述坐席队列技能级别中的坐席排序越靠前。在一个实施例中，所述方法还包括：在接收到终端发送的所述坐席服务请求时，查找所有坐席中是否存在空闲时间大于设定阈值的空闲坐席，若是，则接通所述空闲坐席；若否，则根据对应的坐席队列技能级别排序进行空闲坐席的查找。一种坐席分配装置，所述装置包括：历史服务数据收集模块，用于收集每个坐席的历史服务数据；坐席技能值计算模块，用于将收集的每个坐席的所述历史服务数据按照服务的不同用户级别进行分类统计，计算每个所述坐席对应不同所述用户级别的坐席技能值；坐席队列技能级别确定模块，用于将将所有坐席的对应同一用户级别的所述坐席技能值统计为坐席技能值组，根据所述坐席技能值组确定每个所述用户级别对应的坐席队列，将确定的每个坐席队列用坐席队列技能级别标识；坐席队列技能级别排序模块，用于根据所述坐席技能值组确定每个所述用户级别对应的坐席队列技能级别排序，其中，在所述坐席队列技能级别排序中，与所述用户级别具有对应关系的所述坐席队列所指向的所述坐席队列技能级别为排序在首位的首位坐席队列技能级别；服务请求响应模块，用于响应于不同用户级别的用户终端发送的坐席服务请求，按照对应的所述坐席队列技能级别排序有序的进行空闲坐席的查找。在一个实施例中，所述服务请求响应模块包括：坐席服务请求模块，用于接收用户终端发送的坐席服务请求，查找所述坐席服务请求中的用户标识所属的用户级别；坐席队列技能级别排序查找模块，用于查找所述用户级别对应的所述坐席队列技能级别排序；查找响应模块，用于根据查找的所述坐席队列技能级别排序有序查找坐席队列中是否有空闲的坐席，若是，则接通查找到的所述坐席，并更改所述坐席的状态为非空闲状态。在一个实施例中，所述坐席队列技能级别排序模块，还用于根据所述用户级别对应的所述坐席队列技能值组计算除所述首位坐席队列技能级别外的其他所述坐席队列技能级别的坐席技能平均值；根据所述坐席技能平均值确定其他所述坐席队列技能级别的排序，进而确定每个用户级别对应的坐席队列技能级别排序，其中，所述坐席技能平均值越大，所述坐席队列技能级别的排序越靠前。在一个实施例中，所述装置还包括：坐席排序模块，用于按照所述用户级别对应的所述坐席技能值组中每个坐席的坐席技能值的大小，对每个所述坐席队列技能级别中的坐席进行坐席排序，所述坐席的坐席技能值越大，在所述坐席队列技能级别中的坐席排序越靠前。在一个实施例中，所述装置还包括：空闲时间判断模块，用于在接收到终端发送的所述坐席服务请求时，查找所有坐席中是否存在空闲时间大于设定阈值的空闲坐席，若是，则接通所述空闲坐席；若否，则根据对应的坐席队列技能级别排序进行空闲坐席的查找。上述坐席分配方法和装置，根据坐席对不同级别用户的历史服务数据，计算每个坐席对不同用户级别的坐席技能值，针对同一用户级别的所有坐席的坐席技能值统计为坐席技能值组，根据该坐席技能值组确定每个用户级别对应的坐席队列，也就是对坐席进行坐席队列划分，在对划分的坐席队列也就是坐席队列技能级别进行排序，每个用户级别对应一组坐席队列技能级别排序，其中，与用户级别对应的坐席队列技能级别排序在首位，以在响应用户的坐席请求时，首先查找对应的坐席队列技能级别，然后，在根据排序有序的进行其他坐席队列技能级别中的坐席依次查找，直至查找到空间坐席位置。坐席的分配以该确定的坐席队列技能级别排序为依据，不仅能够优先查找与用户级别对应的坐席队列，而且实现了所有队列坐席资源的高效共享，在保证合理分配的同时充分利用了所有坐席资源，进线处理效率更高。附图说明图1为一个实施例中坐席分配方法的应用环境图；图2为一个实施例中呼叫中心的内部结构示意图；图3为一个实施例中坐席分配方法的流程图；图4为一个实施例中用户级别、技能值和坐席之间的对应关系表格；图5为一个实施例中查找空闲坐席所涉及的流程图；图6为一个实施例中坐席队列技能级别排序所涉及的流程图；图7为另一个实施例中坐席队列技能级别排序所涉及的流程图；图8为另一个实施例中坐席分配方法的流程图；图9为又一个实施例中坐席分配方法的流程图；图10为一个实施例中坐席分配装置的结构框图；图11为一个实施例中服务请求响应模块的结构框图；图12为另一个实施例中服务请求响应模块的结构框图。具体实施方式为了使本专利技术的目的、技术方本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种坐席分配方法，所述方法包括：收集每个坐席的历史服务数据；将收集的每个坐席的所述历史服务数据按照服务的不同用户级别进行分类统计，计算每个所述坐席对应不同所述用户级别的坐席技能值；将所有坐席的对应同一用户级别的所述坐席技能值统计为坐席技能值组，按照用户级别的优先级依次确定每个所述用户级别对应的坐席队列，将确定的每个坐席队列用坐席队列技能级别标识；根据所述坐席技能值组确定每个所述用户级别对应的坐席队列技能级别排序，其中，在所述坐席队列技能级别排序中，与所述用户级别具有对应关系的所述坐席队列所指向的所述坐席队列技能级别为排序在首位的首位坐席队列技能级别；响应于不同用户级别的用户终端发送的坐席服务请求，按照对应的所述坐席队列技能级别排序有序的进行空闲坐席的查找。

【技术特征摘要】
1.一种坐席分配方法，所述方法包括：收集每个坐席的历史服务数据；将收集的每个坐席的所述历史服务数据按照服务的不同用户级别进行分类统计，计算每个所述坐席对应不同所述用户级别的坐席技能值；将所有坐席的对应同一用户级别的所述坐席技能值统计为坐席技能值组，按照用户级别的优先级依次确定每个所述用户级别对应的坐席队列，将确定的每个坐席队列用坐席队列技能级别标识；根据所述坐席技能值组确定每个所述用户级别对应的坐席队列技能级别排序，其中，在所述坐席队列技能级别排序中，与所述用户级别具有对应关系的所述坐席队列所指向的所述坐席队列技能级别为排序在首位的首位坐席队列技能级别；响应于不同用户级别的用户终端发送的坐席服务请求，按照对应的所述坐席队列技能级别排序有序的进行空闲坐席的查找。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述响应于不同用户级别的用户终端发送的坐席服务请求，按照对应的所述坐席队列技能级别排序有序的进行空闲坐席的查找的步骤包括：接收用户终端发送的坐席服务请求，查找所述坐席服务请求中的用户标识所属的用户级别；查找所述用户级别对应的所述坐席队列技能级别排序；根据查找的所述坐席队列技能级别排序有序查找坐席队列中是否有空闲的坐席，若是，则接通查找到的所述坐席，并更改所述坐席的状态为非空闲状态。3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述坐席技能值组确定每个所述用户级别对应的坐席队列技能级别排序，其中，在所述坐席队列技能级别排序中，与所述用户级别具有对应关系的所述坐席队列所指向的所述坐席队列技能级别为排序在首位的首位坐席队列技能级别的步骤包括：根据所述用户级别对应的所述坐席队列技能值组计算除所述首位坐席队列技能级别外的其他所述坐席队列技能级别的坐席技能平均值；根据所述坐席技能平均值确定其他所述坐席队列技能级别的排序，进而确定每个用户级别对应的坐席队列技能级别排序，其中，所述坐席技能平均值越大，所述坐席队列技能级别的排序越靠前。4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：按照所述用户级别对应的所述坐席技能值组中每个坐席的坐席技能值的大小，对每个所述坐席队列技能级别中的坐席进行坐席排序，所述坐席的坐席技能值越大，在所述坐席队列技能级别中的坐席排序越靠前。5.根据权利要求2-4任一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：在接收到终端发送的所述坐席服务请求时，查找所有坐席中是否存在空闲时间大于设定阈值的空闲坐席，若是，则接通所述空闲坐席；若否，则根据对应的坐席队列技能级别排序进行空...

【专利技术属性】
技术研发人员：张鹏，李德君，张栋栋，
申请(专利权)人：平安科技深圳有限公司，
类型：发明
国别省市：广东,44