虚拟呼叫中心系统及其操作方法技术方案

本发明专利技术提供了一种虚拟呼叫中心系统，其中包括：管理层，用于提供管理虚拟呼叫中心系统的管理门户；数据层，包括预留了扩容接口的分布式存储系统，用于进行数据采集、统计、备份、监控、分发和/或存储；服务层，其包括多个服务域和统一资源管理与定位服务器，其中所述服务域相互联网形成一个服务云，以提供各种服务资源，所述统一资源管理与定位服务器用于管理所述服务云，统一进行呼叫管理、呼叫路由、呼叫分配、座席管理和/或智能排队；接入层，其包括多个接入域和外呼策略服务器，其中所述接入域相互联网形成一个接入云，以提供各种呼叫的接入资源。此外，本发明专利技术还提供了一种所述虚拟呼叫中心系统的操作方法。

【技术实现步骤摘要】
虚拟呼叫中心系统及其操作方法
本专利技术涉及一种虚拟呼叫中心平台以及其操作方法，特别涉及一种基于共享基础架构的云计算方法实现的虚拟呼叫中心系统及其操作方法。
技术介绍
目前，呼叫中心又称为客户服务中心，它是一种基于CTI(ComputerTelephonyIntegration，计算机电话集成)技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。呼叫中心作为企业的窗口，客户从消费咨询、投诉、建议到订购、维修等一切问题呼叫，它都可以接收和应答。建立呼叫中心可以大大增强企业的客户关系管理能力。同时，由于很多大型企业正在进行从粗放性经营向集约化经营方式的转变，因而纷纷开始采用数据集中模式，实现业务数据在更高层次上的集中，因为这种集中有助于集成和分析企业的内部数据和外部数据，以供决策使用，有力地促进了以业务为中心的经营模式向以客户为中心的经营模式的转变。采用数据集中模式，企业可以通过统一的数据库查看企业或个人的服务数据，从而可达到细分市场的目的，针对不同客户的不同需求提供个性化的产品和服务。虚拟呼叫中心系统是由呼叫中心运营商(以下简称运营商)统一建设平台，企业到运营商开户，租用各种呼叫中心资源包括接入号、各种平台服务、应用系统、甚至包括座席人员等，从而迅速构建起自己的呼叫中心系统，这种方式有利于运营商对平台进行统一集中的管理和运维，也有利于中小企业以低成本的方式迅速建立自己的呼叫中心。在传统的呼叫中心中，PBX与CTI服务器之间的对应关系比较固定。PBX(用户交换机)与CTI服务器之间的通过CTI链路(计算机电话集成链路)相连接，是它们之间唯一数据通道。CTI服务器通过该通道对呼叫过程进行全面管理，接收来自PBX的事件/状态消息，并向PBX发出命令，因而它们之间的消息通信量相当大，通常CTI链路有一个最大的消息通信量限制，也就是说由于受CTI链路的限制，PBX的呼叫接入量不是无限大，而是有一极限值。对于接入设备PBX，根据系统规模需要配置对外连接电信上端局的中继接口板，对内需要配置与IVR(交互式语音应答)相连接的IVR接口板：还需根据人工座席代表数目配置相应的用户接口板作为与人工座席代表连接的接口。根据以上情况，当我们在实现一个大容量呼叫中心或对已有系统进行扩容时，不但需要对PBX本身的软硬件进行扩容，而且在中继一侧需要添加相应的中继板完成接入，在用户一侧还需要添加相应的IVR接口板和用户接口板，这就大大增加了建设和扩容的成本。另一方面，PBX作为一个专业的计算机系统，特别是作为一个呼叫处理系统，它不但受到其自身的CPU处理能力的限制，而且也受到呼叫处理软件方面的限制，因而其交换处理能力也不可能进行无限制的线性扩容，而是每一款PBX都有自己的一个极限值。在传统的CTI服务器的CTI应用中，对于在系统上运行的程序来说，端口资源通常是PBX静态地提供的。换句话说，端口是从物理上分配给不同的应用。具体举例来说，同一客户(例如产品制造商)租用了多个端口(中继线1-N)，这些端口被绑定为一个逻辑中继线，该逻辑中继线对应于一个提供技术支持服务的应用。当呼叫从所述任何一个端口呼入时，就被连接到所述CTI应用。由于PBX的端口资源几乎是静态地与CTI服务器的应用绑定在一起，如果需要调整资源的量，就不得不首先修改有关的配置文件，即修改所述绑定和对应关系，然后关掉交换机(或者IVR系统)，并重新启动来使修改生效。当呼叫中心话务量较低的空闲期间PBX和CTI服务器的处理能力被闲置而不能由其他繁忙的呼叫中心共享其处理能力。由于上述弱点，很难在运行环境中实时地动态提供端口资源，从而不能使端口资源的使用最优化。然而，无论是对于虚拟呼叫中心的服务提供商来说，还是对于租用虚拟呼叫中心的企业客户来说，都需要使端口资源能够动态分配。具体来说，对于企业客户来说，不希望租用固定的资源，而希望按使用付费并且在高峰期的服务质量能够得到保障，以便降低成本。对于虚拟呼叫中心的服务提供商来说，则希望通过资源的动态分配来充分利用资源，以达到利润最大化。根据上述情况，在呼叫中心特别是大容量呼叫中心的建设中以及现有呼叫中心的扩容上都面临一些难以克服的问题：1)PBX软硬件资源无法进行线性扩容；2)PBX和CTI服务器的资源无法动态地配置和共享；3)建设大容量呼叫中心或对现有的呼叫中心进行扩容时，需要增加中继板、IVR接口板与用户接口板，还需要对PBX的软硬件进行扩容，这大大增加了建设和扩容的成本；4)无法根据话务量实时地配置各个硬件设备和软件资源；5)为了应对PBX和CTI可能出现的故障，需要对PBX和CTI服务器的组合设置冗余备用设备，增加了呼叫中心的建设成本；6)呼叫中心对数据的存储需要专门架设存储矩阵机房来实现，这类存储矩阵机房的维护和扩容成本较高；7)现有的呼叫中心在外呼时的计费路由和号码显示策略常常需要人工参与配置，降低了外呼操作的效率。
技术实现思路
为了克服现有技术中的上述缺陷，本专利技术提供了一种虚拟呼叫中心系统，其中包括：管理层，用于提供管理虚拟呼叫中心系统的管理门户；数据层，包括预留了扩容接口的分布式存储系统，用于进行数据采集、统计、备份、监控、分发和/或存储；服务层，其包括多个服务域和统一资源管理与定位服务器，其中所述服务域相互联网形成一个服务云，以提供各种服务资源，所述统一资源管理与定位服务器用于管理所述服务云，统一进行呼叫管理、呼叫路由、呼叫分配、座席管理和/或智能排队；接入层，其包括多个接入域和外呼策略服务器，其中所述接入域相互联网形成一个接入云，以提供各种呼叫的接入资源，所述外呼策略服务器用于在所述接入云发起外呼时根据所述外呼的属性选择所述外呼的计费路由和号码显示策略。根据本专利技术的一个方面，所述虚拟呼叫中心系统中所述服务云和接入云分别作为一个整体为多个企业客户的虚拟呼叫中心提供服务；所有的接入资源在服务层的控制下，实现负载均分，和/或所述多个服务域按照指定的策略分担负载。根据本专利技术的另一个方面，所述虚拟呼叫中心系统中所述多个服务域通过IP网络相互连接，每一个服务域包括一个或多个CTI服务器和/或IVR服务器；当座席登录时，所述统一资源管理与定位服务器按照预定的策略为登录的座席分配服务域；以及当用户的呼入呼叫到达接入层时，所述统一资源管理与定位服务器按照预定的策略确定为该呼叫提供IVR服务或人工座席服务的服务域。根据本专利技术的另一个方面，所述虚拟呼叫中心系统中所述统一资源管理与定位服务器为登录的座席分配服务域以及为用户呼叫确定提供服务的服务域的策略包括：均分负载，根据各服务域中已承载业务及其允许的登录座席数，选择负载最轻的服务域提供服务；地域优先，根据企业客户的注册地区，优先选择距离企业客户注册地最近的服务域承载该企业客户的座席的登录和服务；和/或服务质量优先，对于特定客户配置专用的服务域和接入域，该客户的座席登录时直接选择专用服务域提供服务。根据本专利技术的另一方面，所述虚拟呼叫中心系统中所述多个接入域通过IP网络相互连接，每一个接入域包括接入交换机和媒体服务器，其连接到PSTN网和/或PLMN网用以接入呼叫；当座席外呼时，统一本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种虚拟呼叫中心系统，其中包括：管理层(14)，用于提供管理虚拟呼叫中心系统的管理门户；数据层(13)，包括预留了扩容接口的分布式存储系统，用于进行数据采集、统计、备份、监控、分发和/或存储；服务层(12)，其包括多个服务域(121、122、...、12n)和统一资源管理与定位服务器(120)，其中所述服务域(121、122、...、12n)相互联网形成一个服务云，以提供各种服务资源，所述统一资源管理与定位服务器(120)用于管理所述服务云，统一进行呼叫管理、呼叫路由、呼叫分配、座席管理和/或智能排队；接入层(11)，其包括多个接入域(111、112、...、11n)和外呼策略服务器(110)，其中所述接入域(111、112、...、11n)相互联网形成一个接入云，以提供各种呼叫的接入资源，所述外呼策略服务器(110)用于在所述接入云发起外呼时根据所述外呼的属性选择所述外呼的计费路由和号码显示策略。

【技术特征摘要】
1.一种虚拟呼叫中心系统，其中包括：管理层(14)，用于提供管理虚拟呼叫中心系统的管理门户；数据层(13)，包括预留了扩容接口的分布式存储系统，用于进行数据采集、统计、备份、监控、分发和/或存储；服务层(12)，其包括多个服务域(121、122、...、12n)和统一资源管理与定位服务器(120)，其中所述服务域(121、122、...、12n)相互联网形成一个服务云，以提供各种服务资源，所述统一资源管理与定位服务器(120)用于管理所述服务云，统一进行呼叫管理、呼叫路由、呼叫分配、座席管理和/或智能排队；接入层(11)，其包括多个接入域(111、112、...、11n)和外呼策略服务器(110)，其中所述接入域(111、112、...、11n)相互联网形成一个接入云，以提供各种呼叫的接入资源，所述外呼策略服务器(110)用于在所述接入云发起外呼时根据所述外呼的属性选择所述外呼的计费路由和号码显示策略。2.根据权利要求1所述的虚拟呼叫中心系统，其中所述服务云和接入云分别作为一个整体为多个企业客户的虚拟呼叫中心提供服务；所有的接入资源在服务层(12)的控制下，实现负载均分，和/或所述多个服务域按照指定的策略分担负载。3.根据权利要求2所述的虚拟呼叫中心系统，其中所述多个服务域(121、122、...、12n)通过IP网络相互连接，每一个服务域包括一个或多个CTI服务器和/或IVR服务器；当座席(17)登录时，所述统一资源管理与定位服务器(120)按照预定的策略为登录的座席(17)分配服务域；以及当用户的呼入呼叫到达接入层(11)时，所述统一资源管理与定位服务器(120)按照预定的策略确定为该呼叫提供IVR服务或人工座席服务的服务域。4.根据权利要求3所述的虚拟呼叫中心系统，其中所述统一资源管理与定位服务器(120)为登录的座席(17)分配服务域以及为用户呼叫确定提供服务的服务域的策略包括：均分负载，根据各服务域中已承载业务及其允许的登录座席数，选择负载最轻的服务域提供服务；地域优先，根据企业客户的注册地区，优先选择距离企业客户注册地最近的服务域承载该企业客户的座席的登录和服务；和/或服务质量优先，对于特定客户配置专用的服务域和接入域，该客户的座席登录时直接选择专用服务域提供服务。5.根据权利要求1所述的虚拟呼叫中心系统，其中所述多个接入域(111、112、...、11n)通过IP网络相互连接，每一个接入域包括接入交换机和媒体服务器...

【专利技术属性】
技术研发人员：孔卫东，
申请(专利权)人：青牛北京技术有限公司，
类型：发明
国别省市：北京,11