来电原因记录方法及呼叫中心座席系统技术方案

本发明专利技术涉及一种来电原因记录方法及呼叫中心座席系统，方法包括：在用户呼叫电信运营商的服务热线电话时，呼叫中心座席系统记录用户的IVR选择轨迹；在话务员接通用户后，呼叫中心座席系统根据话务员和用户的交互过程记录业务操作序列；呼叫中心座席系统根据IVR选择轨迹和业务操作序列查询来电原因关系对照表，获得对应的来电原因信息；呼叫中心座席系统根据来电原因信息形成本次通话的来电原因列表。本发明专利技术的呼叫中心座席系统可以避免话务员凭记忆造成的错选或漏选，减轻话务员的检索负担和记忆负担；呼叫中心座席系统可以提供来电原因列表的展示，以便话务员对来电原因列表的修改和确认，从而准确的保存本次通话所涉及到的来电原因。

【技术实现步骤摘要】
来电原因记录方法及呼叫中心座席系统
本专利技术涉及通信领域，尤其涉及一种来电原因记录方法及呼叫中心座席系统。
技术介绍
随着电信运营商全业务经营的全面铺开，电信运营商的产品越来越多，而用户要求的服务质量也越来越高。以电信运营商的客服热线电话为例，用户会拨打客服热线电话与话务员进行业务咨询或业务投诉，那么如果能够实现用户来电原因的精确定位，则会使电信运营商能够实现对用户行为的分析，并依此提高自身服务质量。在目前话务员结束话务时，座席系统会弹出一颗来电原因树，话务员根据之前和用户交互的内容，需要靠大脑记忆在来电原因树上选择本次用户的来电原因。一般来说，这种来电原因树非常庞大，一级节点可能达到四百多个，二级节点可能达到六、七百个，即使采用一些先进的搜索技术，也会给话务员带来严重的检索负担。另外，如果一个话务中客户申告了几个不同的业务问题，需要话务员在庞大的来电原因树中选择多个来电原因，这也显然会给话务员带来严重的记忆负担，进而可能导致来电原因记录的错漏问题，难以实现用户来电原因的精确定位。
技术实现思路
本专利技术的目的是提出一种来电原因记录方法及呼叫中心座席系统，能够提高话务员的来电原因记录速度和准确性。为实现上述目的，本专利技术提供了一种来电原因记录方法，包括：在用户呼叫电信运营商的服务热线电话时，呼叫中心座席系统记录所述用户的交互式语音应答（InteractiveVoiceResponse，简称IVR）选择轨迹；在话务员接通所述用户后，所述呼叫中心座席系统根据所述话务员和所述用户的交互过程记录业务操作序列；所述呼叫中心座席系统根据所述交互式语音应答选择轨迹和所述业务操作序列查询来电原因关系对照表，获得对应的来电原因信息；所述呼叫中心座席系统根据所述来电原因信息形成本次通话的来电原因列表。进一步的，在所述呼叫中心座席系统根据所述来电原因信息形成本次通话的来电原因列表之后，还包括：所述呼叫中心座席系统将所述本次通话的来电原因列表在显示界面上进行展示，在接收到所述话务员的确认指令时，保存所述本次通话的来电原因列表。进一步的，所述来电原因关系对照表中记录有交互式语音应答选择轨迹和业务操作序列分别对应的来电原因。进一步的，在所述呼叫中心座席系统将所述本次通话的来电原因列表在显示界面上进行展示的操作之后，还包括：所述呼叫中心座席系统接收所述话务员输入的来电原因树查询请求，在显示界面上显示所述来电原因树，并接收所述话务员对所述来电原因树中来电原因的选择指令以及追加指令，对所述本次通话的来电原因列表进行修改。进一步的，在所述呼叫中心座席系统将所述本次通话的来电原因列表在显示界面上进行展示的操作之后，还包括：所述呼叫中心座席系统接收所述话务员输入的关键字模糊查询请求，在显示界面上显示查询到的来电原因结果，并接收所述话务员对所述查询到的来电原因结果中来电原因的选择指令以及追加指令，对所述本次通话的来电原因列表进行修改。进一步的，在所述呼叫中心座席系统将所述本次通话的来电原因列表在显示界面上进行展示的操作之后，还包括：所述呼叫中心座席系统接收所述话务员对所述本次通话的来电原因列表中的来电原因的删除指令，对所述本次通话的来电原因列表进行修改。为实现上述目的，本专利技术提供了一种呼叫中心座席系统，包括：IVR轨迹记录模块，用于在用户呼叫电信运营商的服务热线电话时，记录所述用户的交互式语音应答选择轨迹；操作序列记录模块，用于在话务员接通所述用户后，根据所述话务员和所述用户的交互过程记录业务操作序列；对照表查询模块，用于根据所述交互式语音应答选择轨迹和所述业务操作序列查询来电原因关系对照表，获得对应的来电原因信息；原因列表形成模块，用于根据所述来电原因信息形成本次通话的来电原因列表。进一步的，还包括：原因列表显示模块，用于将所述本次通话的来电原因列表在显示界面上进行展示；原因列表保存模块，用于在接收到所述话务员的确认指令时，保存所述本次通话的来电原因列表。进一步的，所述来电原因关系对照表中记录有交互式语音应答选择轨迹和业务操作序列分别对应的来电原因。进一步的，还包括：原因树查询模块，用于接收所述话务员输入的来电原因树查询请求，在显示界面上显示所述来电原因树；第一原因追加模块，用于接收所述话务员对所述来电原因树中来电原因的选择指令以及追加指令，对所述本次通话的来电原因列表进行修改。进一步的，还包括：关键词查询模块，用于接收所述话务员输入的关键字模糊查询请求，在显示界面上显示查询到的来电原因结果；第二原因追加模块，用于接收所述话务员对所述查询到的来电原因结果中来电原因的选择指令以及追加指令，对所述本次通话的来电原因列表进行修改。进一步的，还包括：原因删除模块，用于接收所述话务员对所述本次通话的来电原因列表中的来电原因的删除指令，对所述本次通话的来电原因列表进行修改。基于上述技术方案，本专利技术的呼叫中心座席系统通过记录的用户的IVR选择轨迹和业务操作序列来查询对应的来电原因信息，并形成来电原因列表，从而方便话务员对来电原因的记录，避免话务员凭记忆造成的错选或漏选，减轻话务员的检索负担和记忆负担；呼叫中心座席系统可以提供来电原因列表的展示，以便话务员对来电原因列表的修改和确认，从而准确的保存本次通话所涉及到的来电原因。附图说明此处所说明的附图用来提供对本专利技术的进一步理解，构成本申请的一部分，本专利技术的示意性实施例及其说明用于解释本专利技术，并不构成对本专利技术的不当限定。在附图中：图1为本专利技术来电原因记录方法的一实施例的流程示意图。图2为本专利技术来电原因记录方法的另一实施例的流程示意图。图3为本专利技术呼叫中心座席系统的一实施例的结构示意图。图4为本专利技术呼叫中心座席系统的另一实施例的结构示意图。图5为本专利技术呼叫中心座席系统的又一实施例的结构示意图。具体实施方式下面通过附图和实施例，对本专利技术的技术方案做进一步的详细描述。如图1所示，为本专利技术来电原因记录方法的一实施例的流程示意图。在本实施例中，来电原因记录方法包括：步骤101、在用户呼叫电信运营商的服务热线电话时，呼叫中心座席系统记录用户的IVR选择轨迹；步骤102、在话务员接通用户后，呼叫中心座席系统根据话务员和用户的交互过程记录业务操作序列；步骤103、呼叫中心座席系统根据IVR选择轨迹和业务操作序列查询来电原因关系对照表，获得对应的来电原因信息；步骤104、呼叫中心座席系统根据来电原因信息形成本次通话的来电原因列表。在本实施例中，用户可以根据服务热线电话所给出的指示逐步选择来查询希望了解的业务或者反映情况，在这个过程中，用户在通信终端上输入的按键信号会发送到接入平台，通过这些按键信号可以得到对应的IVR选择轨迹，例如：业务办理→移动业务→xx套餐→加装移动手机。在话务员接通用户后，用户可以直接与话务员进行业务上的沟通，在这个沟通过程中，话务员会根据用户的需求给用户提供问题解答，而这个过程将会根据话务员和用户的交互操作过程来产生一个业务操作序列，例如：投诉报障→3G移动增值服务→手机影视费用投诉。呼叫中心座席系统在记录了IVR选择轨迹和业务操作序列后，可以通过查表的方式来确定本次通话涉及到的来电原因信息，查表操作是通过呼叫中心座席系统本地保存的来电原因关系对照表来实现的，在来电原因关系对照表中有多条IVR选择轨本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种来电原因记录方法，包括：在用户呼叫电信运营商的服务热线电话时，呼叫中心座席系统记录所述用户的交互式语音应答选择轨迹；在话务员接通所述用户后，所述呼叫中心座席系统根据所述话务员和所述用户的交互过程记录业务操作序列；所述呼叫中心座席系统根据所述交互式语音应答选择轨迹和所述业务操作序列查询来电原因关系对照表，获得对应的来电原因信息；所述呼叫中心座席系统根据所述来电原因信息形成本次通话的来电原因列表。

【技术特征摘要】
1.一种来电原因记录方法，包括：在用户呼叫电信运营商的服务热线电话时，呼叫中心座席系统记录所述用户的交互式语音应答选择轨迹；在话务员接通所述用户后，所述呼叫中心座席系统根据所述话务员和所述用户的交互过程记录业务操作序列；所述呼叫中心座席系统根据所述交互式语音应答选择轨迹和所述业务操作序列查询来电原因关系对照表，获得对应的来电原因信息；所述呼叫中心座席系统根据所述来电原因信息形成本次通话的来电原因列表。2.根据权利要求1所述的来电原因记录方法，其中在所述呼叫中心座席系统根据所述来电原因信息形成本次通话的来电原因列表之后，还包括：所述呼叫中心座席系统将所述本次通话的来电原因列表在显示界面上进行展示，在接收到所述话务员的确认指令时，保存所述本次通话的来电原因列表。3.根据权利要求1所述的来电原因记录方法，其中所述来电原因关系对照表中记录有交互式语音应答选择轨迹和业务操作序列分别对应的来电原因。4.根据权利要求2所述的来电原因记录方法，其中在所述呼叫中心座席系统将所述本次通话的来电原因列表在显示界面上进行展示的操作之后，还包括：所述呼叫中心座席系统接收所述话务员输入的来电原因树查询请求，在显示界面上显示所述来电原因树，并接收所述话务员对所述来电原因树中来电原因的选择指令以及追加指令，对所述本次通话的来电原因列表进行修改。5.根据权利要求2所述的来电原因记录方法，其中在所述呼叫中心座席系统将所述本次通话的来电原因列表在显示界面上进行展示的操作之后，还包括：所述呼叫中心座席系统接收所述话务员输入的关键字模糊查询请求，在显示界面上显示查询到的来电原因结果，并接收所述话务员对所述查询到的来电原因结果中来电原因的选择指令以及追加指令，对所述本次通话的来电原因列表进行修改。6.根据权利要求2所述的来电原因记录方法，其中在所述呼叫中心座席系统将所述本次通话的来电原因列表在显示界面上进行展示的操作之后，还包括：所述...

【专利技术属性】
技术研发人员：田熙清，谢晓军，吴昆蓉，邢豫，王海霞，朱明英，胡颖茂，朱海云，
申请(专利权)人：中国电信股份有限公司，
类型：发明
国别省市：北京,11