一种面向客服的问答交互方法及系统技术方案

本发明专利技术公开了一种面向客服的问答交互方法及系统，方法包括：获取用户输入的语音信息并进行语义解析；将语义解析结果结合构建的领域知识库，生成并利用输出信息与用户进行交互；利用语义归类获取该用户指示待办理业务的业务办理意图；获取与业务办理意图相对应的业务分类；将用户转接到与业务分类相对应的业务通道。本发明专利技术可依据与用户交互得到业务分类，将用户直接转接到与业务分类相对应的业务通道中，避免了层层拨号选择进入；另外结合领域知识库，使得问答交互的响应快速性和响应准确性均会有明显的提高，节省了用户时间的同时，大幅提升了用户体验。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及通信
，尤其涉及一种面向客服的问答交互方法，还涉及一种面向客服的问答交互系统。
技术介绍
现有的电话客服技术，主要通过一种被动的方式来获取用户述求。具体地，用户拨通电话后，电话客服会提供多个分类的数字选择，让用户选择某一个分类的数字来进入下一级别的分类选择，通过逐级选择来获取用户的完整述求。针对上述电话客服技术，进入某一级分类的数字选择后，系统会逐一播报每个数字对应的业务，用户根据听到的信息选择相应的数字。可以看出，这个过程不仅耗时长，操作复杂，而且由于存在很高的误操作风险而很有可能得不到期望的客服应答结果，因此严重影响了的用户体验。另一种电话客服技术涉及纯人工服务，即由真实的客服人员直接与用户进行沟通，从而快速获取用户的意图，并据此将用户引导至相应的业务。虽然此种客服技术能够克服上述层层拨号带来的耗时长、操作复杂和存在误操作风险的缺陷，但是该技术耗费人力，同时在线上交互需求量猛增的情况下，有些用户必然得不到即时服务，从而也会影响用户体验。基于上述分析，需要一种无需人工即能够快速引导用户进入期望的业务的面向客服的问答交互方法及系统。
技术实现思路
本专利技术所要解决的技术问题是:现有技术中纯人工或传统层层拨号到用户所需业务的技术，耗费人力或操作复杂，严重影响了用户体验。为了解决上述技术问题，本专利技术提供了一种面向客服的问答交互方法及系统。根据本专利技术的一个方面，提供了一种面向客服的问答交互方法，其包括:获取用户输入的语音信息并进行语义解析；将语义解析结果结合构建的领域知识库，生成并利用输出信息与所述用户进行交互；利用语义归类获取该用户指示待办理业务的业务办理意图；获取与所述业务办理意图相对应的业务分类；将所述用户转接到与所述业务分类相对应的业务通道。优选的是，上述问答交互方法还包括:在生成所述输出信息后，按照所述领域知识库针对所述输出信息进行学习及训练，并利用经学习及训练的输出信息与所述用户进行交互。优选的是，上述问答交互方法还包括:获取用户的属性信息；利用所述输出信息和所述属性信息与所述用户进行交互。优选的是，所述属性信息包括姓名、年龄、性别、职业、学历、民族、居住地、历史行为数据中的一项或多项。优选的是，上述问答交互方法还包括:在获取所述业务分类后，向用户输出业务分类验证消息；在用户响应所述业务分类验证消息而确定所述业务分类正确时，将所述用户转接到与所述业务分类相对应的业务通道；在用户响应所述业务分类验证消息而确定所述业务分类错误时，重新获取用户输入的语音信息并进行语义解析。根据本专利技术的另一个方面，提供了一种面向客服的问答交互系统，其包括:语音信息获取模块，设置为获取用户输入的语音信息；语义解析模块，设置为对所述语音信息进行语义解析；交互模块，设置为将语义解析结果结合构建的领域知识库，生成并利用输出信息与所述用户进行交互；业务办理意图获取模块，设置为利用语义归类获取该用户指示待办理业务的业务办理意图；业务分类获取模块，设置为获取与所述业务办理意图相对应的业务分类；转接模块，设置为将所述用户转接到与所述业务分类相对应的业务通道。优选的是，上述问答交互系统还包括:训练模块，设置为在所述交互模块生成所述输出信息后，按照所述领域知识库针对所述输出信息进行学习及训练；所述交互模块具体设置为:利用经学习及训练的输出信息与所述用户进行交互。优选的是，上述问答交互系统还包括:属性信息获取模块，设置为获取用户的属性信息；所述交互模块具体设置为:利用所述输出信息和所述属性信息与所述用户进行交互。优选的是，所述属性信息包括姓名、年龄、性别、职业、学历、民族、居住地、历史行为数据中的一项或多项。优选的是，所述业务分类获取模块还设置为:在获取所述业务分类后，向用户输出业务分类验证消息；所述转接模块具体设置为:在用户响应所述业务分类验证消息而确定所述业务分类正确时，将所述用户转接到与所述业务分类相对应的业务通道;并在用户响应所述业务分类验证消息而确定所述业务分类错误时，通知所述语音信息获取模块重新获取用户输入的语音信息并进行语义解析。与现有技术相比，上述方案中的一个或多个实施例可以具有如下优点或有益效果:应用本专利技术，采用问答交互系统代替现有拨号系统中提示进入指定功能的模块，通过问答交互系统与用户之间的信息交互获取用户的业务办理意图，然后得到与业务办理意图相对应的业务分类，最终直接把用户转接到与得到的业务分类相对应的业务通道内，而不必如现有技术一样需要层层拨号选择进入，应答更为快速，操作更为便捷。另外，本专利技术结合垂直领域的领域知识库与用户进行交互，使得问答交互的响应快速性和响应准确性均会有明显的提高，这也是本实施例与图灵机器人的本质区别。可以看出，本专利技术在节省用户时间的同时，大幅提升了用户体验。本专利技术的其它特征和优点将在随后的说明书中阐述，并且部分地从说明书中变得显而易见，或者通过实施本专利技术而了解。本专利技术的目的和其他优点可通过在说明书、权利要求书以及附图中所特别指出的结构来实现和获得。【附图说明】附图用来提供对本专利技术的进一步理解，并且构成说明书的一部分，与本专利技术的实施例共同用于解释本专利技术，并不构成对本专利技术的限制。在附图中:图1示出了根据本专利技术第一个实施例的面向客服的问答交互方法的流程示意图；图2示出了根据本专利技术第二个实施例的面向客服的问答交互方法的流程示意图；图3示出了根据本专利技术第三个实施例的面向客服的问答交互方法的流程示意图；图4示出了根据本专利技术第四个实施例的面向客服的问答交互方法的流程示意图；图5示出了根据本专利技术第五个实施例的面向客服的问答交互系统的结构示意图；图6示出了根据本专利技术第六个实施例的面向客服的问答交互系统的结构示意图；以及图7示出了根据本专利技术第七个实施例的面向客服的问答交互系统的结构示意图。【具体实施方式】以下将结合附图及实施例来详细说明本专利技术的实施方式，借此对本专利技术如何应用技术手段来解决技术问题，并达成技术效果的实现过程能充分理解并据以实施。需要说明的是，只要不构成冲突，本专利技术中的各个实施例以及各实施例中的各个特征可以相互结合，所形成的技术方案均在本专利技术的保护范围之内。本专利技术要解决的技术问题是:现有技术中纯人工或传统层层拨号到用户所需业务的技术，耗费人力或操作复杂，严重影响了用户体验。为了解决上述技术问题，本专利技术实施例提供了一种面向客服的问答交互方法。实施例一[0当前第1页1 2 3 本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种面向客服的问答交互方法，其特征在于，包括：获取用户输入的语音信息并进行语义解析；将语义解析结果结合构建的领域知识库，生成并利用输出信息与所述用户进行交互；利用语义归类获取该用户指示待办理业务的业务办理意图；获取与所述业务办理意图相对应的业务分类；将所述用户转接到与所述业务分类相对应的业务通道。

【技术特征摘要】

【专利技术属性】
技术研发人员：孙永超，宋瑞强，
申请(专利权)人：北京光年无限科技有限公司，
类型：发明
国别省市：北京;11