语音信息处理方法及装置制造方法及图纸

本申请提供一种语音信息处理方法及装置。方法包括：获取用户的语音数据；对所述语音数据进行情感分析，以确定语音数据的优先级；根据语音数据的优先级，将所述用户接入对应的服务通道。本申请可以提高IVR的服务质量。

【技术实现步骤摘要】

本申请涉及语音处理
，尤其涉及一种语音信息处理方法及装置。
技术介绍
随着互联网和通信技术的发展，用户可以通过网络或电话进行通信，在通信过程中咨询一些问题并获得相关答案。例如，越来越多的客服系统采用互动式语音应答热线服务(InteractiveVoiceResponse，IVR)方式，与用户进行通信，以便用户咨询一些问题，并向用户提供相关答案。使用IVR的过程包括：用户通过电话接入IVR的服务中心，根据服务中心的语音提示选择一种服务通道，并使用所选择的服务通道进行问题咨询，所选择的服务通道可以是人工服务通道或智能服务通道。目前，IVR的服务模式比较单一，服务方式不够灵活，导致IVR的服务质量较低。
技术实现思路
本申请的多个方面提供一种语音信息处理方法及装置，用以提高IVR的服务质量。本申请的一方面，提供一种语音信息处理方法，包括：获取用于描述用户所咨询的问题的语音数据；对所述语音数据进行情感分析，以确定所述用户的优先级；根据所述用户的优先级，将所述用户接入对应的服务通道。本申请的另一方面，提供一种语音信息处理装置，包括：获取模块，用于获取用于描述用户所咨询的问题的语音数据；分析模块，用于对所述语音数据进行情感分析，以确定所述用户的优先级；服务接入模块，用于根据所述用户的优先级，将所述用户接入对应的服务通道。在本申请中，获取用户的语音数据，对该语音数据进行情感分析，以确定语音数据的优先级，根据语音数据的优先级，将用户接入对应的服务通道。与现有技术相比，本申请可以根据语音数据的优先级，将用户接入对应的服务通道，这样就可以灵活及时的将用户接入不同的服务通道，例如可以将语音数据的优先级较高的用户接入高优先级的服务通道，有利于提高用户体验和问题解决速率，同时扩展了IVR的服务模式，提高了服务的灵活性，有利于提高IVR的服务质量。【附图说明】为了更清楚地说明本申请实施例中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作一简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。图1为本申请一实施例提供的语音信息处理方法的流程示意图；图2为本申请一实施例提供的步骤101的实施方式的流程示意图；图3为本申请一实施例提供的步骤102的实施方式的流程示意图；图4为本申请另一实施例提供的语音信息处理方法的流程示意图；图5为本申请另一实施例提供的语音信息处理装置的结构示意图。【具体实施方式】为使本申请实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。图1为本申请一实施例提供的语音信息处理方法的流程示意图。如图1所示，该方法包括：101、获取用户的语音数据。102、对上述语音数据进行情感分析，以确定所述语音数据的优先级。103、根据上述语音数据的优先级，将用户接入对应的服务通道。本实施例提供一种语音信息处理方法，可由语音信息处理装置来执行。在具体实现上，语音信息处理装置可以是任何具有一定处理能力的装置或设备，并可应用于提供语音服务的客服系统，如IVR中。具体的，语音信息处理装置获取用户的语音数据，对语音数据进行情感分析，以确定语音数据的优先级，进而根据语音数据的优先级，将用户接入对应的服务通道。值得说明的是，语音数据的优先级一定程度上可以表示或反映用户的优先级。本实施例通过对语音数据进行情感分析，确定语音数据的优先级，可以根据语音数据的优先级灵活及时的将用户接入不同的服务通道，例如可以将语音数据的优先级较高的用户接入高优先级的服务通道，不再像现有技术那样根据语音提示由用户选择服务通道，扩展IVR的服务模式，提高了IVR的服务质量。在一可选实施方式中，用户的语音数据可以是用于描述用户所咨询的问题的语音数据。在实际应用中，各种应用一般都会提供客服系统，用于向使用该应用的用户提供一种交流平台，以供用户进行问题咨询、相关信息的了解、以及意见反馈等。在本实施例中，客服系统提供至少一种服务通道(或服务方式)，例如可以包括人工通道和智能通道，人工通道主要是指由客服人员以语音方式向用户提供服务的方式；智能通道是指非人工的服务方式，例如可包括在线聊天服务和在线自助服务等。在本实施例中，对服务通道进行优先级划分。人工通道的优先级要高于智能通道的优先级。另外，人工通道进一步可以分为普通人工通道、专家人工通道等。专家人工通道的优先级高于普通人工通道的优先级。优先级越高的服务通道所提供的服务质量越好，例如专家人工通道所能提供的服务质量要高于普通人工通道。不同服务通道的服务质量可由所能解决问题的难以程度、服务态度、解决问题的速度以及解决问题的灵活性等多方面因素来确定。一种在客服系统中应用本实施例提供的方法的具体过程包括：当有用户需要咨询问题时，获取用于描述该用户所咨询的问题的语音数据，对该语音数据进行情感分析，获得用户在描述所咨询的问题时的情感，根据用户咨询问题时的情感确定语音数据的优先级，进而根据语音数据的优先级，将用户接入对应的服务通道。由此可见，本实施例通过对用户咨询问题的语音数据进行情感分析，可通过语音数据的优先级体现用户的优先级，实现对用户的区分，进而将不同优先级的用户接入不同的服务渠道，有利于提高用户体验和问题解决速率，有利于提高客服系统的服务质量。另外，与现有技术相比，本实施例提供的方法可以通过语音数据的优先级体现用户的优先级，相当于对用户进行了区分，例如可以将诉求比较迫切的用户优先接入人工通道，不再像现有技术那样统一对待所有用户，扩展了客服系统的服务模式，提高了服务的灵活性。在一可选实施方式中，步骤101的一种实现方式如图2所示，具体包括：1011、接收用户的通话请求，以与用户进行语音通话。1012、向用户播放语音提示音。1013、接收用户在语音提示音的提示下发出的语音数据。在一可选实施方式中，上述语音提示音可以是问题描述提示音，用于指示用户对所咨询的问题进行描述。相应的，用户可以在问本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种语音信息处理方法，其特征在于，包括：获取用户的语音数据；对所述语音数据进行情感分析，以确定所述语音数据的优先级；根据所述语音数据的优先级，将所述用户接入对应的服务通道。

【技术特征摘要】
1.一种语音信息处理方法，其特征在于，包括：
获取用户的语音数据；
对所述语音数据进行情感分析，以确定所述语音数据的优先级；
根据所述语音数据的优先级，将所述用户接入对应的服务通道。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取用户的语音数据，
包括：
接收所述用户的通话请求，以与所述用户进行语音通话；
向所述用户播放语音提示音；
接收所述用户在所述语音提示音的提示下发出的所述语音数据。
3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述对所述语音数据进行情
感分析，以确定所述语音数据的优先级，包括：
对所述语音数据进行情感分析，确定所述用户在发出所述语音数据时的音
量和/或语速；
根据所述音量和/或语速，获得所述用户的情感值；
根据所述用户的情感值和预设的情感值与优先级映射关系，获得所述语音
数据的优先级。
4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述根据所述音量和/或语速，
获得所述用户的情感值，包括：
对所述音量和/或语速进行数值处理，将数值处理的结果作为所述用户的情
感值。
5.根据权利要求1-4任一项所述的方法，其特征在于，所述根据所述语音
数据的优先级，将所述用户接入对应的服务通道，包括：
将所述语音数据的优先级在预设的优先级与服务通道的映射关系中进行匹
配；
当匹配到人工通道时，将所述用户接入所述人工通道。
6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，还包括：
根据所述语音数据，生成参考信息；
将所述参考信息提供给所述人工通道对应的客服人员。
7.一种语音信息处理装置，其特征在于，包括：
获取模块，用于获取...

【专利技术属性】
技术研发人员：凌青，
申请(专利权)人：阿里巴巴集团控股有限公司，
类型：发明
国别省市：开曼群岛;KY