ACD及其实现方法技术

本发明专利技术提出了一种ACD的实现方法，可以根据客户优先级分配电话，其在现有ACD的基础上，引入了客户资料及电话呼入入队算法运算器，其可以调用客户资料数据库中的客户资料数据，其所执行的电话呼入入队算法如下：AS1)启动ACD系统；AS2)载入客户资料数据库中的VIP号码并根据预先设定的规则为其设定优先级；AS3)将设置了优先级的VIP号码进行排序并存储为VIP序列表；AS4)接入呼入电话，将所述呼入电话号码按照预先设定的规则与VIP序列表中的电话进行比较，并根据比较结果将该呼入电话插入呼入电话队列；AS5)结束本次运算。本发明专利技术还提供了此种可根据客户优先级分配电话的ACD。本发明专利技术改变了以往呼入电话只能按照呼入时间顺序等待的服务规则，有利于改善了客户体验。

【技术实现步骤摘要】
ACD及其实现方法
本专利技术涉及呼叫中心系统，特别是指一种ACD及其实现方法。
技术介绍
ACD(AutomaticCallDistributor，中文名称：自动呼叫分配器)在呼叫中心系统中担任着对电话呼入到系统后，进行人工服务自动分配置的角色，它的核心就是实现排队功能，一般由电话呼入入队算法、电话呼入出队算法、人工坐席入队算法、人工坐席出队算法来实现其功能。为了实现排队功能，ACD内部会由电话呼入队列和人工坐席队列组成两个队列组成。如图10所示，现有的ACD中，电话呼入队列入队时，采用的是新进入系统的电话总是追加到队列尾部，出队时采用的是先进先出(FirstInputFirstOutput，简称FIFO)算法来选择电话进行人工坐席分配，换句话说，现有的ACD会选择最早进入到系统的电话来进行人工坐席分配。现有的ACD中，人工坐席被分成一个或多个班组，一个班组可由一个或多个人工坐席组成。人工坐席队列采用的是轮询算法选择空闲的人工坐席来为从电话呼入队列中选择的电话进行人工坐席服务。由于现有的ACD对电话呼入队列采用的是FIFO算法和对人工坐席队列采用的是轮询算法，因此会有以下缺点和不足：1、由于进入到呼入队列后，出队算法采用的是FIFO，因此对一些重点客户需要优先接入时，现有的ACD则无法满足。2、由于对人工坐席的选择采用的是轮询方式，如果某电话呼入到系统后，希望尽可能上一次服务了该外线的人工坐席在本次仍然提供服务时，现有的ACD则无法满足了。3、由于对人工坐席的选择采用的是轮询方式，如果某些人工坐席与外线通话的时间总是很短，则会出现有些人工坐席接听的电话多于另一些人工坐席，出现电话量接听不公的情况。4、现有的ACD把人工坐席分成了不同的班组，但在同一班组中，实际上往往不同的坐席的技能可能不尽相同，而拥有同一技能的多个人工坐席，他的技能水平也可能不一样，由于现有的ACD并没有为人工坐席引入技能这一特征，因此在同一班组内的坐席无法再进一步进行技能选择，更不能按技能水平优先来选择人工坐席。
技术实现思路
本专利技术提出一种ACD及其实现方法，可以由使用者自行设定电话分配规则，如根据客户优先级进行电话分配，改变了以往呼入电话只能按照呼入时间顺序等待的服务规则，有利于改善了客户体验。本专利技术的技术方案是这样实现的：首先，本专利技术提供了一种ACD实现方法，其在现有ACD的基础上，引入了客户资料及电话呼入入队算法运算器，用以调用客户资料数据库中的客户资料数据，所述客户资料数据库中的客户资料至少包括电话号码及按照预先制定的规则设置的与每个客户对应的VIP级别，所述客户资料及电话呼入入队算法运算器所执行的电话呼入入队算法包括以下步骤：AS1)启动ACD系统；AS2)载入客户资料数据库中的VIP号码并根据预先制定的规则为其设定优先级；AS3)将设置了优先级的VIP号码进行排序并存储为VIP序列表；AS4)接入呼入电话，将所述呼入电话号码按照预先制定的规则与VIP序列表中的电话进行比较，并根据比较结果设置其优先级，并将该呼入电话插入呼入电话队列；AS5)结束本次运算。上述技术方案中，具体的，步骤AS2)可以包括以下步骤：AS21)载入客户资料数据库中的VIP号码；AS22)将所述VIP号码按照其VIP级别设置优先级，所述优先级为1到100的数值，所述VIP号码的优先级值越大代表其越需要优先获得服务。上述技术方案中，步骤AS3)可以先将所述VIP号码进行排序，比如按照所述VIP号码的数值从大到小或者从小到大进行排序的，然后将排好序的VIP序列表进行存储；所述VIP序列表存储在一个数据库表中或者内存变列表中。上述技术方案中，具体的，步骤AS4)可以包括以下步骤：AS41)接入呼入电话；AS42)将接入的呼入电话号码与所述VIP序列表的电话号码进行比较，判断其是否为VIP号码，并根据判断结果设置所述呼入电话号码的优先级；AS43)根据所述呼入电话号码的优先级值将其插入电话呼入队列的合适位置。更具体的，上述技术方案中，步骤AS42)可以通过以下步骤完成：AS421)取得接入的呼入电话的号码；AS422)将呼入电话号码与所述VIP序列表中的最小电话号码和最大电话号码的值分别进行比较，判断所述呼入电话号码是否处于VIP序列表范围内；若是，执行AS423)；若非，则执行AS424)；AS423)继续查找并判断该呼入电话号码是否处于VIP序列表中；若是，取得该VIP号码的优先级值并将其设置为所述呼入电话号码的优先级值，转AS43)；若非，执行AS424)；AS424)将该呼入电话号码的优先级设置为0，转AS43)。上述技术方案中，上述VIP序列表中的电话号码优选按照其电话号码数值由大到小或者由小到大进行排序，这样在执行步骤AS423)时，可以采用折半算法来快速查找，以确定该呼入电话号码是否存在于所述VIP序列表中，以及其具体位置。更具体的，上述技术方案中，步骤AS43)可以通过以下步骤完成：AS431)取得所述呼入电话号码的优先级，并判断其值是否为0；若是，转AS433；若非，执行AS432)；AS432)将所述呼入电话号码优先级的值与电话呼入队列中现有电话的优先级的值进行比较；若电话呼入队列为空或该呼入电话号码优先级的值大于现有电话优先级的最大值时，将该呼入电话插入电话呼入队列的最前端；若该呼入电话号码优先级的值处于两个现有电话的优先级值之间时，将该呼入电话插入到优先级值较小的现有电话之前，执行S5)；AS433)将该呼入电话插入电话呼入队列的末尾，执行S5)。由上可知，所述电话呼入队列中的现有电话是按照其优先级由大到小依次由前端向末尾排列，所以在具体查询优先级值不为0的呼入电话在电话呼入队列中的位置时，也可以采用折半算法来加快查找速度，当然也可以采用顺序查找等其他方式。上述引入了客户资料的根据客户优先级分配电话的方法，其电话呼入出队算法可以采用队列最前优先出队的方式进行出队。上述ACD的实现方法，其在进行人工坐席分配时还可以引入人工坐席技能管理模式，其用于调用人工坐席技能管理数据库中的数据，所述人工坐席技能管理数据库中存储有每个人工坐席的ID，及该人工坐席所拥有的技能类别和该技能级别的数据，当采用人工坐席技能管理模式时，ACD根据人工坐席的技能类别和级别数据进行呼入电话的分配，其人工坐席入队算法和出队算法如下：人工坐席入队算法包括以下步骤：BS1)接收空闲人工坐席登录信息，并将其签入所属坐席组；BS2)根据登录的该人工坐席的技能类别将其插入所属坐席组的排队队列中；人工坐席出队算法包括以下步骤：BS3)接收电话呼入队列中出队的呼入电话，取得其所需要的服务类型信息；BS4)根据所述呼入电话所需要的服务类型将其分配入提供该服务的坐席组；BS5)按照预先制定的规则在提供该服务的坐席组中选择合适的人工坐席；BS6)被选中的人工坐席出队接通所述呼入电话。上述技术方案中，步骤BS2)具体可以为将登录的人工坐席插入所属坐席组的排队队列的最末尾；或者将登录的人工坐席插入所属坐席组相同技能类别的人工坐席队列的最末尾；或者将登录的人工坐席的技能级别与所属坐席组相同技能类别的人工坐席的技能级别进行比较，并按照其技能级别的值插入合适位置，所述合适的位置可以采用如本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种ACD实现方法，其特征在于：在现有ACD的基础上，引入了客户资料及电话呼入入队算法运算器，其可以调用客户资料数据库中的客户资料数据，所述客户资料数据库中的客户资料至少包括电话号码及按照预先制定的规则设置的与每个客户对应的VIP级别，所述客户资料及电话呼入入队算法运算器所执行的电话呼入入队算法包括以下步骤：AS1)启动ACD系统；AS2)载入客户资料数据库中的VIP号码并根据预先设定的规则为其设定优先级；AS3)将设置了优先级的VIP号码进行排序并存储为VIP序列表；AS4)接入呼入电话，将所述呼入电话号码按照预先设定的规则与VIP序列表中的电话进行比较，并根据比较结果设置其优先级，并将该呼入电话插入呼入电话队列；AS5)结束本次运算。

【技术特征摘要】
1.一种ACD实现方法，其特征在于：在现有ACD的基础上，引入了客户资料及电话呼入入队算法运算器，用以调用客户资料数据库中的客户资料数据，所述客户资料数据库中的客户资料至少包括电话号码及按照预先制定的规则设置的与每个客户对应的VIP级别，所述客户资料及电话呼入入队算法运算器所执行的电话呼入入队算法包括以下步骤：AS1)启动ACD系统；AS2)载入客户资料数据库中的VIP号码并根据预先制定的规则为其设定优先级；AS3)将设置了优先级的VIP号码进行排序并存储为VIP序列表；AS4)接入呼入电话，将所述呼入电话号码按照预先制定的规则与VIP序列表中的电话进行比较，并根据比较结果设置其优先级，并将该呼入电话插入呼入电话队列；AS5)结束本次运算；其中，步骤AS2)具体如下：AS21)载入客户资料数据库中的VIP号码；AS22)将所述VIP号码按照其VIP级别设置优先级，所述优先级为1到100的数值，所述VIP号码的优先级值越大代表其越需要优先获得服务；步骤AS3)具体为：按照所述VIP号码的数值从大到小或者从小到大进行排序的，并将排好序的VIP序列表进行存储，所述VIP序列表存储在一个数据库表中或者内存列表中；步骤AS4)具体如下：AS41)接入呼入电话；AS42)将接入的呼入电话号码与所述VIP序列表的电话号码进行比较，判断其是否为VIP号码，并根据判断结果设置所述呼入电话号码的优先级；AS43)根据所述呼入电话号码的优先级值将其插入电话呼入队列的合适位置。2.根据权利要求1所述的ACD实现方法，其特征在于：步骤AS42)通过以下步骤完成：AS421)取得接入的呼入电话的号码；AS422)将呼入电话号码与所述VIP序列表中的最小电话号码和最大电话号码的值分别进行比较，判断所述呼入电话号码是否处于VIP序列表范围内；若是，执行AS423)；若非，则执行AS424)；AS423)继续查找并判断该呼入电话号码是否处于VIP序列表中；若是，取得该VIP号码的优先级值并将其设置为所述呼入电话号码的优先级值，转AS43)；若非，执行AS424)；AS424)将该呼入电话号码的优先级设置为0，转AS43)；步骤AS43)通过以下步骤完成：AS431)取得所述呼入电话号码的优先级，并判断其值是否为0；若是，转AS433；若非，执行AS432)；AS432)将所述呼入电话号码优先级的值与电话呼入队列中现有电话的优先级的值进行比较；若电话呼入队列为空或该呼入电话号码优先级的值大于现有电话优先级的最大值时，将该呼入电话插入电话呼入队列的最前端；若该呼入电话号码优先级的值处于两个现有电话的优先级值之间时，将该呼入电话插入到优先级值较小的现有电话之前，执行AS5)；AS433)将该呼入电话插入电话呼入队列的末尾，执行AS5)。3.根据权利要求2所述的ACD实现方法，其特征在于：其电话呼入出队算法采用队列最前优先出队的方式进行出队。4.根据权利要求3所述的ACD实现方法，其特征在于：在进行人工坐席分配时引入人工坐席技能管理模式，其用于调用人工坐席技能管理数据库中的数据，所述人工坐席技能管理数据库中存储有每个人工坐席的ID，及该人工坐席所拥有的技能类别和该技能级别的数据，ACD根据人工坐席的技能类别和级别数据进行呼入电话的分配，其人工坐席入队算法和出队算法如下：人工坐席入队算法包括以下步骤：BS1)接收空闲人工坐席登录信息，并将其签入所属坐席组；BS2)根据登录的该人工坐席的技能类别将其插入所属坐席组的排队队列中；人工坐席出队算法包括以下步骤：BS3)接收电话呼入队列中出队的呼入电话，取得其所需要的服务类型信息；BS4)根据所述呼入电话所需要的服务类型将其分配入提供该服务的坐席组；BS5)按照预先制定的规则在提供该服务的坐席组中选择合适的人工坐席；BS6)被选中的人工坐席出队接通所述呼入电话。5.根据权利要求4所述的ACD实现方法，其特征在于：步骤BS5)包括以下步骤：BS541)查找并判断提供该服务的坐席组中是否有空闲人工坐席；如果有，执行BS542)；如果没有，则返回；BS542)进一步取得为该呼入电话上次呼入提供服务的人工坐席的信息，并判断该人工坐席是否在空闲人工坐席队列中；若在，选择该坐席，转BS6)；若该呼入电话为首次来电或者为该呼入电话上次呼入提供服务的人工坐席不在空闲人工坐席队列中，执行BS543)；BS543)取得该呼入电话所需要的技能类别的信息，判断空闲人工坐席队列中是否有拥有该技能类别的人工坐席；若有，执行BS544)；若无，转BS545)；BS544)比较空闲人工坐席队列中拥有该技能类别的人工坐席其所对应的技能级别的值，并选择技能级别的值最大的人工坐席，转BS6)；BS545)调取每个空闲人工坐席接听电话的数量，比较并选择接听电话数量最少的人工坐席；转BS6)。6.一种ACD，其特征在于：引入了客户资料及电话呼入入队算法运算器，用以调用客户资料数据库中的客户资料数据，所述客户资料数据库中的客户资料至少包括电话号码及按照预先制定的规则设置的与每个客户对应的VIP级别，所述客户资料及电话呼入入队算法运算器包括以下模块：启动模块，启动电话呼入入队算法；客户资料载入及优先级设定模块，用以载入客户资料数据库中...

【专利技术属性】
技术研发人员：田兆俊，
申请(专利权)人：广州市聚星源科技有限公司，
类型：发明
国别省市：