自助售后服务系统及方法技术方案

本发明专利技术公开了一种自助售后服务系统，该系统包括多个用户移动客户端、用户电脑客户端、数据库服务器、售后服务人员客户端和信息处理客户端，其中，用户移动客户端和用户电脑客户端为自助售后服务交互平台，其分别通过移动通信网络和因特网与数据库服务器进行数据传输；售后服务人员客户端和信息处理客户端通过因特网与数据库服务器进行数据传输；数据库服务器用于存储产品售后服务工单、客户档案和分析后整理所得的售后问题知识库信息。本发明专利技术还公开了一种自助售后服务方法。本发明专利技术在售后条件不完备地区或产品送检不方便时针对产品问题提供初步解决方案，有助于提高产品在用户中的满意度，同时也为售后服务人员提供了丰富的资料。

Self-service after-sale service system and method

The invention discloses a self-help customer service service system, the system includes a plurality of users, users of mobile client client computer, database server, customer service service client and client information processing, the user of mobile client and user client computer for self-service customer service service platform, respectively, through the mobile communication network and the Internet and database server data transmission; customer service service client and the client information processing data transmission through the Internet and database server; database server for information customer service knowledge base the finishing work orders, storage products, customer service service customer profile and analysis after. The invention also discloses a self-service after-sale service method. The present invention is not convenient to provide a preliminary solution to product clockwise in customer service conditions are not complete or product inspection area, help to improve the product satisfaction among users, but also provides abundant information for the customer service service personnel.

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及售后服务
，尤其涉及一种。
技术介绍
随着中国制造业的发展，作为产品不可分割的重要组成部分，售后服务日益受到制造商和用户的重视，售后服务已作为用户选择购买产品品牌时的一个重要依据。售后服务在整个产品生命周期过程中的地位不容忽视。目前，我国大部分的售后服务形式都是用户自己去售后服务点或者请求工程师上门服务。但是有时产品只是出现一些小问题，完全可以由用户自行解决，但是由于用户缺乏相关的知识，只能花费时间精力申请一次完整的售后服务，特别是对于一些偏远地区产品售后服务覆盖不全面的地方，加强用户简单问题的解决能力是很有意义的。同时，售后问题的更新与完善，对于企业培训售后服务人员也是一份宝贵的资料。因此，目前急需一种能够解决如上所述问题的。
技术实现思路
为了解决上述现有技术中存在的问题，本专利技术提出一种，其目的是使用户通过本专利技术自助地查找售后问题知识库，获得产品售后问题的解决方案，并尝试自己动手解决问题；本专利技术系统定期进行售后服务信息的获取与分析，及时更新与完善售后问题知识库，在更好地帮助用户找到相关问题解决方法的同时，也给售后服务人员进行岗位培训提供了充足的资料。本专利技术提出的一种的原理是通过获取已有的售后服务工单，对获得的信息进行处理，从中过滤出有用的信息，提取信息表述特征值，并对处理好的数据进行分类处理，确定售后问题的难易度。分析完成后，将获得的信息加入售后问题知识库中，完善并丰富售后问题知识库。当用户使用本专利技术系统时，可以先选择自助售后服务，根据从售后问题知识库中选择相关的解决方案来尝试自己解决问题，在自己无法解决的时候，再预约专门的售后服务。根据本专利技术的一方面，公开了一种自助售后服务系统，该系统包括:多个用户移动客户端101、用户电脑客户端102、数据库服务器103、售后服务人员客户端104和信息处理客户端105，其中:所述用户移动客户端101和用户电脑客户端102作为用户进行自助售后服务时与所述系统进行交互的平台，所述用户移动客户端101通过移动通信网络与所述数据库服务器103进行数据传输，所述用户电脑客户端102通过因特网与所述数据库服务器103进行数据传输；所述售后服务人员客户端104通过因特网与所述数据库服务器103进行数据传输，作为售后服务人员与所述系统进行交互的平台；所述信息处理客户端105通过因特网与所述数据库服务器103进行数据传输，作为信息分析人员进行数据分析的平台；所述数据库服务器103用于存储产品售后服务工单、客户档案和分析后整理所得的售后问题知识库信息。根据本专利技术的另一方面，还公开了一种自助售后服务方法，该方法包括以下步骤:步骤301，用户登录自助售后服务系统，若用户为首次登录，则需要先注册用户信息；步骤302，判断用户是否选择自助售后服务，如是，则转入步骤303，否则转入步骤305 ；步骤303，根据产品的型号，搜索该型号下的售后问题知识库中的内容，并根据售后问题的难易度大小进行排序；步骤304，用户根据所述售后问题知识库提供的解决方案自行解决产品问题，并判断该产品问题是否已解决，若已经得到解决，则转入步骤307，否则转入步骤305 ；步骤305，预约售后服务；步骤306，用户到售后服务点或者选择上门服务，售后服务人员对产品进行售后服务;步骤307，自助售后服务结束。与传统的售后服务相比，本专利技术提出的具有以下一些优势和特点:I)用户通过本专利技术系统可以查找产品简单售后问题的解决方案，并自己动手解决问题，在售后条件不完备的地区或产品送检不方便的时候对产品问题给出初步解决方法，有助于提闻广品在用户中的满意度；2)本专利技术系统定期进行售后服务信息的获取与分析，及时更新与完善售后问题知识库，提高用户找到相关问题解决方法的命中率；3)本专利技术系统中售后问题知识库的形成与使用，不仅为用户进行自助售后提供了依据，也为售后服务人员进行岗位培训提供了详尽的资料，对于提高产品售后服务质量具有重要的作用。【附图说明】图1为本专利技术提供的自助售后服务系统的结构示意图；图2为本专利技术提供的自助售后服务系统的系统架构图；图3为本专利技术提供的自助售后服务方法的流程图。【具体实施方式】为使本专利技术的目的、技术方案和优点更加清楚明白，以下结合具体实施例，并参照附图，对本专利技术进一步详细说明。本专利技术所公开的自助售后服务系统与方法，通过获取已有的售后服务工单，对获得的信息进行处理，从中过滤出有用的信息，提取信息表述特征值，并对处理好的数据进行分类处理，确定售后问题的难易度。分析完成后，将获得的信息加入售后问题知识库中，完善并丰富售后问题知识库。当用户使用本专利技术系统时，可以先选择自助售后服务，根据从售后问题知识库中选择相关的解决方案来尝试自己解决问题，在自己无法解决的时候，再预约专门的售后服务。本专利技术在售后条件不完备的地区或产品送检不方便的时候对产品问题给出初步解决方法，有助于提高产品在用户中的满意度，同时也给售后服务人员进行岗位培训提供了资料。图1为本专利技术提供的自助售后服务系统的结构示意图，如图1所示，所述自助售后服务系统包括多个用户移动客户端101、用户电脑客户端102、数据库服务器103、售后服务人员客户端104和信息处理客户端105，其中:所述用户移动客户端101和用户电脑客户端102作为用户进行自助售后服务时与所述系统进行交互的平台，所述用户移动客户端101通过移动通信网络与所述数据库服务器103进行数据传输，所述用户电脑客户端102通过因特网与所述数据库服务器103进行数据传输；所述自助售后服务主要包括查看常见售后问题和预约售后服务，其中，查看常见售后问题是指可以访问常见售后问题知识库中的相关内容，并根据产品的型号进行分类查询，找出相同或类似的问题，根据所述系统提供的解决方案自己动手解决问题，在自己无法解决问题的情况下，预约售后服务，请专业的售后服务人员来解决问题。在本专利技术的一个实施例中，所述用户移动客户端101是手机或平板电脑。所述售后服务人员客户端104通过因特网与所述数据库服务器103进行数据传输，作为售后服务人员进行技术培训时与所述系统进行交互的平台，所述售后服务人员客户端104可以访问所述数据库服务器103中存储的售后问题知识库中的所有内容，售后服务人员在上岗之前需要进行技术培训，售后问题知识库是很好的培训材料，便于售后服务人员尽快掌握产品售后过程中常见的问题；所述信息处理客户端105通过因特网与所述数据库服务器103进行数据传输，作为信息分析人员进行数据分析的平台，信息分析人员登陆所述系统后，定期对所述数据库服务器103中存储的售后服务工单进行分析，确定售后服务的难易度，整理好售后服务问题及其解决方案，及时进行知识库的更新与维护。所述数据库服务器103用于存储产品售后服务工单、客户档案和分析后整理所得的售后问题知识库信息；所述产品售后服务工单是售后服务过程的唯一记录凭证，其包括产品型号、产品名称、用户姓名、用户联系方式、购买日期、产品售后日期、售后原因、售后解决方案等信息；所述售后问题知识库主要包括产品型号、产品名称、售后原因、售后解决方案和难易度等级等内容。图2为本专利技术提供的自助售后服务系统的系统架构图，如图2所示，所述用户移动客户端101和用户电脑客户端102中设本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种自助售后服务系统，其特征在于，该系统包括：多个用户移动客户端（101）、用户电脑客户端（102）、数据库服务器（103）、售后服务人员客户端（104）和信息处理客户端（105），其中：所述用户移动客户端（101）和用户电脑客户端（102）作为用户进行自助售后服务时与所述系统进行交互的平台，所述用户移动客户端（101）通过移动通信网络与所述数据库服务器（103）进行数据传输，所述用户电脑客户端（102）通过因特网与所述数据库服务器（103）进行数据传输；所述售后服务人员客户端（104）通过因特网与所述数据库服务器（103）进行数据传输，作为售后服务人员与所述系统进行交互的平台；所述信息处理客户端（105）通过因特网与所述数据库服务器（103）进行数据传输，作为信息分析人员进行数据分析的平台；所述数据库服务器（103）用于存储产品售后服务工单、客户档案和分析后整理所得的售后问题知识库信息。

【技术特征摘要】
1.一种自助售后服务系统，其特征在于，该系统包括:多个用户移动客户端(101)、用户电脑客户端(102)、数据库服务器(103)、售后服务人员客户端(104)和信息处理客户端(105)，其中: 所述用户移动客户端(101)和用户电脑客户端(102)作为用户进行自助售后服务时与所述系统进行交互的平台，所述用户移动客户端(101)通过移动通信网络与所述数据库服务器(103)进行数据传输，所述用户电脑客户端(102)通过因特网与所述数据库服务器(103)进行数据传输； 所述售后服务人员客户端(104)通过因特网与所述数据库服务器(103)进行数据传输，作为售后服务人员与所述系统进行交互的平台； 所述信息处理客户端(105)通过因特网与所述数据库服务器(103)进行数据传输，作为信息分析人员进行数据分析的平台； 所述数据库服务器(103)用于存储产品售后服务工单、客户档案和分析后整理所得的售后问题知识库信息。2.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述用户移动客户端(101)为手机或平板电脑。3.根据权利要求 1所述的系统，其特征在于，所述数据库服务器(103)中的信息定期进行更新与维护。4.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述产品售后服务工单至少包括产品型号、产品名称、用户姓名、用户联系方式、购买日期、产品售后日期、售后原因、售后解决方案。5.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述售后问题知识库至少包括产品型号、产品名称、售后原因、售后解决方案、难易度等级。6.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述用户移动客户端(101)和用户电脑客户端(102)中设有信息获取单元(201 )，所述数据库服务器(103)中设有售后问题知识库(204)和存储产品售后服务工单的数据库(202)，所述信息处理客户端(105)中设有信息分析单元(203)，所述用户移动客户端(101)、用户电脑客户端(102)和售后服务人员客户端(...

【专利技术属性】
技术研发人员：谭杰，毛娜，王敏丽，
申请(专利权)人：中国科学院自动化研究所，
类型：发明
国别省市：