一种在线客服处理留言信箱的方法和系统技术方案

本发明专利技术提供一种在线客服处理留言信箱的方法，包括以下步骤：客服人员登录客服系统，查看留言信箱是否有未处理留言；留言信箱若有未处理留言，查看留言内容；选择留言，将该留言放到认领模块待处理。本发明专利技术使客服人员针对自己熟悉的留言信息或熟悉的客户进行有选择性的认领处理，避免了对同一条留言的重复处理或答复矛盾。而且可以定量的查看哪些客服处理了那些或认领了哪些留言，避免重复等多方面的冲突。

Method and system for processing customer mail box on line customer service

The present invention provides a method of mail online customer service processing, which comprises the following steps: customer service staff login customer service system, check whether there is no mail processing message; message box if not processing a message, view the message content; select the message, the message processing module to be brought into. The invention enables the customer service staff to carry out selective claim processing for the familiar message message or the familiar customer, and avoids the repeated treatment or the reply contradiction of the same message. Also, you can quantitatively see which customer services deal with or claim any messages, avoid duplication and other conflicts.

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及计算机软件、网络通信领域，尤其是即时通信技术， 特别是涉及一种在线客服处理留言信箱的方法和系统。 背景4支术客户服务系统都是基于电话或呼叫中心，客户通过拨打电话接入 到企业的呼叫中心，然后呼叫中心将该电话转接到空闲的客户服务人 员，对该用户进行电话沟通，解答提出的各种问题。但这种传统的客 户服务系统，需要配备多部电话成本高、服务场地受限制，而且客服 人员同一时间内只能一对一的服务，服务内容和服务效率受到了限 制。随着网络的发展，用户通过网络进行通信的重要手段，即时通信 的应用也越来越广泛，目前通过在线客户服务系统为用户解答各种问 题，很多WEB端都提供在线客户服务，即用户打开WEB页面，用户主 动点击在线客服请求与其进行即时通信，即时通信服务器根据在线客 服状态列表，将正常状态的在线客服与其即时通信，该用户实时咨询 沟通。目前，在线客服人员的主要任务是给客户解答各种问题，为用户 提供更好服务，但是很多情况下，客户会在非上班时间访问网站，此 时，客服人员均不在线，不能为其在线服务，当没有客服在线的情况 下，会自动切换到留言信箱，客户通过留言信箱给客服留言，客户留 言后，在工作期间，很多客服人员同时在线，大家都会处理留言，这样 多个人同时处理同一个留言的情况会很多，会造成很多冲突或重复等矛盾。
技术实现思路
本专利技术为解决上述问题不足之处，提供一种在线客服处理留言信箱的方法，包括以下步骤 第一步，客服人员登录客服系统，查看留言信箱是否有未处理留言； 第二步，留言信箱若有未处理留言，查看留言内容； 第三步，选择留言，将该留言放到认领模块待处理。 所述步骤还包括，客服人员针对上述认领的留言进行相应的处理。所述客服人员设置上述选择留言为已处理，发送一个已处理消息 给客服系统服务器。所述客服系统服务器收到上述已处理消息后通知记录模块，该模 块将该留言状态修改为已处理。所述留言状态，包括未处理、处理中、已处理。所述未处理留言，在线客服人员能够把无效的未处理留言删除。一种在线客服处理留言信箱的系统，包括用户终端、用于发送即时消息给客服终端，并接收客服终端的即 时消息；客服终端，用于处理来自用户的即时消息，并回复对应的即时消自 即时通信服务器1，用于完成用户终端与客服终端之间的即时通信，即时通信服务器2，用于完成客服终端与客服终端之间的即时通 信，以及客服系统服务器，用于接收即时通信服务器1发来关于用户终端 的即时消息，并将该消息转发给其中一个客服终端，以及将来a服 终端的即时消息转发给相应的用户终端，所述客服系统服务器还包括分配模块，用于查看所有客服终端的状 态，并根据该状态分配给其中一个客服终端，并将该用户终端与该客 服终端建立连接，还包括留言信箱才莫块，用于接收并存储留言；记录模块，用于记录所述留言信箱模块的用户终端以及留言的状 态；认领模块，用于将记录模块中未处理的留言，根据克服即时通信帐 号和在线客服人员的标识对接入的客服终端进行认领。本专利技术的优点本专利技术使客服人员针对自己熟悉的留言信息或熟悉的客户进 行有选择性的认领处理，避免了对同一条留言的重复处理或答复矛 盾。而且可以定量的查看哪些客服处理了那些或认领了哪些留言.避 免重复等多方面的沖突。客户登录在线客服系统，这个时候没有一个客服在线.那么他 说的所有内容就自动转到留言信箱里面.客服即可在后台系统查看到 相应的留言信息.客服根据留言信息或编号需要主动认领留言到自己 的留言信箱里面，进行有针对性的处理.处理完毕后进行标记，标明已 处理.已经认领的留言，其他客服将无法查看，也无法再次认领。 附图说明图l是本专利技术在线客服系统的结构示意图； 图2是本图1中客服系统服务器的结构示意图；图3本专利技术在线客服人员处理未处理留言的流程图。 具体实施例方式下面将结合附图做详细说明，如图l所示， 一种在线客服即时通信的系统，用户终端，用于向即时通信服务器l发送即时消息，并接收即时 通信服务器1回复的即时消息。客服终端，用于接收来之客服系统服务器发来的即时消息，并回 复给客服系统服务器；所述客户终端同时能够与其它客户终端即时通 信，也能够与用户终端即时通信。即时通信服务器1,用于完成用户终端与客服终端之间的即时通 信；即时通信服务器l还包括存储模块，用于存储用户终端与客服终 端之间的会话内容。即时通信服务器2，用于完成客服终端与客服终端之间的即时通 信，即时通信服务器2还包括存储模块，用于存储客服终端与客服终 端之间的会话内容。客服系统服务器，用于接收即时通信服务器1发来关于用户终端 的即时消息，并将该消息转发给其中一个客服终端，以及将来之客服 终端的即时消息转发给相应的用户终端。如图2所示，客服系统服务器包括分配模块，用于查看所有客服终端的状态，所述客服终端状态包 括正常状态，忙碌状态以及退出状态，并从正常状态的客服终端中， 随机分配给其中一个正常状态的客户终端，并将该用户终端与该客服 终端建立连接。留言信箱才莫块，用于接收并存储留言；记录模块，用于记录所述留言信箱模块的用户终端以及留言的状态；认领模块，用于将记录模块中未处理的留言，根据克服即时通信帐 号和在线客服人员的标识对接入的客月l终端进行认领。 如图3所示， 一种在线客服处理留言信箱的方法， 101.客服人员输入帐号和密码成功登录客服系统，查看留言信箱是否有未处理留言；留言信箱模块根据记录模块的留言状态显示，仅 显示未处理的留言信息，该信息包括留言内容，留言人的用户名。102. 留言信箱若有未处理留言，查看留言内容；当留言^f言箱^f莫块中 有未处理留言，将会显示。103. 选择留言，将该留言放到认领模块待处理。向留言信箱模块发 送认领请求，留言信箱模块收到请求后，将选择的该未处理留言发送 给认领模块，该认领支持同时选择多个未处理留言进行认领。当未处理留言被客服人员认领后，其他客服人员在未处理留言中看 不到该条未留言。这样就不会重复认领，沖突处理。 104.客服人员针对上述认领的留言进行相应的处理。客服人员根据留言中提供的答复地址，即电子邮箱或其他客户能收到的即时通信或邮伊 相。105处理完成后，所述客服人员设置上述选择留言为已处理，发送一 个已处理消息给记录模块，记录模块收到该处理消息，将未处理改为 已处理，。 ，所述留言状态，包括未处理、处理中、已处理。 所述未处理留言，在线客服人员能够把无效的未处理留言删除。 当该系统有客服人员在线时，用户将不能进行留言，只能与在线客服人员进行发送即时消息进行交流。只有客服系统没有任何客服人 员在线时，用户发送的内容自动被即时通信服务器1分配到留言信箱 模块。本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种在线客服处理留言信箱的方法，包括以下步骤：　第一步，客服人员登录客服系统，查看留言信箱是否有未处理留言；　第二步，留言信箱若有未处理留言，查看留言内容；　第三步，选择留言，将该留言放到认领模块待处理。

【技术特征摘要】
1.一种在线客服处理留言信箱的方法，包括以下步骤第一步，客服人员登录客服系统，查看留言信箱是否有未处理留言；第二步，留言信箱若有未处理留言，查看留言内容；第三步，选择留言，将该留言放到认领模块待处理。2. 根据权利要求1所述的方法，其特征在于所述步骤还包括，客服人员 针对上述认领的留言进行相应的处理。3. 根据权利要求1所述的方法，其特征在于所述客服人员设置上述选择 留言为已处理，发送一个已处理消息给客服系统服务器。4. 根据权利要求1所述的方法，其特征在于所述客服系统服务器收到上 述已处理消息后通知记录模块，该模块将该留言状态修改为已处理。5. 根据权利要求4所述的方法，其特征在于所述留言状态，包括未处理、 处理中、已处理。6. 根据权利要求1所述的方法，其特征在于所述未处理留言，在线客服 人员能够把无效的未处理留言删除。7. —种在线客服处理留言信箱的系统，包括用户...

【专利技术属性】
技术研发人员：邱燕波，
申请(专利权)人：北京亿企通信息技术有限公司，
类型：发明
国别省市：11[中国|北京]