基于会话树的智能在线客服方法及系统技术方案

本发明专利技术提供一种基于会话树的智能在线客服方法及系统。该方法包括以下步骤：在线客户登录客户端；服务器端向客户端自动发送问候语；在线客户输入并向服务器端发送话语；服务器端搜索销售知识库，获取回复话语并发送给客户端；反复执行以上两步骤，直至在线客户关闭客户端。本发明专利技术还提供一种基于会话树的智能在线客服系统，包括：服务器端模块，用于提供自动会话功能及其它系统管理功能；客户端模块，用于与服务器端建立连接，并为在线客户提供会话界面；数据存储模块，用于存储销售知识库和会话日志库。本发明专利技术使得自动客服过程更接近人与人之间的会话，而不是人与机器之间的问答，可大大提高在线客户咨询过程的自然度，给客户带来更好的体验。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及人机交互领域，特别是涉及一种以自然语言文本为媒介的、应用于网络辅助销售的智能在线客服方法及系统。
技术介绍
网商企业与终端客户省去中间环节而直接接触的扁平化营销模式是网络经济和电子商务的显著特征。当前一些大型电子商务网站、网络娱乐平台、在线社交网络拥有庞大的用户群，在服务高峰期同时在线用户数巨大。传统的人工销售与客服在面对巨大客户群时，显得力不从心，无法为客户提供及时的、高质量的在线业务咨询、业务引导与产品销售等方面的服务，需要开发基于人机自动会话技术的智能在线客服系统来分担人工压力，解决目前人工销售与客服所面临的困境。 现有的智能在线客服系统主要采用“常见问答库(Frequently Asked Questions,FAQ)+问句匹配技术”的方法，如365webcall、365W0S智能客服平台、移动在线客服小e等。这种方法以客户提问和系统自动回答为基本形式，以“一问一答”为基本会话单位，每轮问答之间是完全无关的，没有利用上下文信息，客户的每次咨询(可能含多轮问答)是由多个相互之间无联系的“一问一答”构成。而通常在客户服务中，客户的一次咨询过程往往是一个围绕某一主题展开的语义连贯的会话过程。这样一个过程一般由开场白、话题引入、话题展开、话题结束几个环节构成。开场白一般是问候语，话题引入可以是客户针对产品信息或服务内容的咨询，也可以是销售方对产品或服务的主动介绍，话题展开阶段客户继续就自己感兴趣的信息发话，销售方则通过介绍产品或服务能给顾客带来的利益，激发顾客的购买欲望，话题结束阶段以客户决定购买产品或服务，或者以销售终止结束。现有方法和系统没有利用上下文信息，造成会话过程中语义不连贯，自动回答的准确率不高，对于客户来说这样的咨询过程自然度不够，客户体验不佳。因此现有方法与系统存在缺陷，需要改进。
技术实现思路
本专利技术要解决的技术问题是如何在在线自动客服中利用会话的上下文信息，实现较高自然度的人机对话，从而实现智能化的在线业务咨询、业务引导与产品销售等服务。为解决以上技术问题，本专利技术提供一种基于会话树的智能在线客服方法，包括以下步骤 在线客户登录客户端； 服务器端向客户端自动发送问候语； 在线客户输入并向服务器端发送话语； 服务器端搜索销售知识库，获取回复话语并发送给客户端，其中销售知识库的逻辑结构是树状的，称为会话树；反复执行以上两步骤，直至在线客户关闭客户端。所述问候语和话语的形式均为 自然语言文本。以上所述的会话树，会话树根结点为问候语结点，会话树由多棵场景子树构成。以上所述的场景子树，其特征在于，每一棵场景子树由多个会话进程构成，会话进程是一个从场景子树根结点到叶子结点的结点序列。以上所述的会话树，其特征在于，会话树的结点分为“客户话语”结点和“机器人话语”结点。所述的“客户话语”结点，其特征在于，每一结点对应一个自然语言句子。所述的“机器人话语”结点，其特征在于，每一结点对应多个同义的自然语言句子。所述搜索销售知识库，获取回复话语并发送给客户端，包括以下步骤 若当前机器人结点为空，置问候语结点为当前机器人结点； 将客户话语与当前机器人结点的每一子结点(均为客户话语结点)对应的自然语言句子进行匹配，选择匹配度最高的结点并置为当前客户结点； 置当前客户结点的子结点为当前机器人结点； 从当前机器人结点对应的多个同义的自然语言句子中随机选取一个作为回复话语； 将回复话语发送到客户端。以上所述的自然语言句子匹配采用无需分词的、基于公共最大子串的句子匹配方法。另外，本专利技术提供一种基于会话树的智能在线客服系统，包括 服务器端模块，用于提供自动会话功能及其它系统管理功能。客户端模块，用于与服务器端建立连接，并为在线客户提供会话界面。数据存储模块，用于存储销售知识库和会话日志库。以上所述的服务器端模块，包括 接口单元，用于与所述客户端模块建立会话连接，并认证在线客户身份。会话队列管理单元，用于接收所述接口单元发出的会话请求，以队列形式保存并根据会话线程繁忙程度分发会话任务，并返回会话线程获得的回复话语。会话线程管理单元，用于管理所述线程连接(建立、删除、分配连接ID)。会话单元处理会话建立、会话删除请求，标记会话上下文信息，搜索所述销售知识库，获取回复话语。日志管理单元记录每次会话中客户端与服务器端交互的话语，并以独立会话的形式写入会话日志库。以上所述的数据存储模块 其存储的销售知识库是特定销售领域的会话树。其存储的会话日志库包括所述在线客户与所述服务器端模块的所有会话记录。本专利技术提供一种智能在线客服方法及系统，其创新性在于采用基于智能会话树的自动会话模式。这样一种模式使得自动客服过程更接近人与人之间的“会话”，而不是人与机器之间的“问答”，大大提高了在线客户咨询过程的自然度，能给客户带来更好的体验。同时这种模式可以实现带目的性的业务引导功能，从而提升网商企业的销售业绩。附图说明图I为智能在线客服流程框图。图2为会话树结构示意图。图3为销售知识库搜索流程图。图4为智能在线客服系统结构图。图5为可实现本专利技术的网络系统。图6为实施例会话树。具体实施例方式为更好理解本专利技术的技术方案，以下结合附图和实施例，对本专利技术的技术方案做进一步的详细描述。 图I是本专利技术所述智能在线客户服务流程框图。首先，网上产品/服务的潜在消费者通过运行客户端登录系统，客户端形式可以是传统的Client客户端，也可以是Web客户端。服务器端在检测到客户登录后，自动发送一条自然语言形式的问候话语向客户打招呼。然后客户和服务器就产品/服务展开“会话”，直到客户关闭客户端。客户和服务器进行“会话”的信息载体是自然语言文本。针对客户的每次发话，服务器根据会话的进程和上下文信息去搜索销售知识库，获取回复话语。本专利技术所述销售知识库，不同于目前已有智能在线客服平台的线性FAQ结构。它的逻辑结构是树状的，称为会话树。本专利技术的核心是利用会话树来对会话过程中的上下文信息进行建模与利用，从而实现较高自然度的人机会话，改善用户体验，提升网商企业的销售业绩。图2是会话树结构示意图。会话树的根结点是问候语结点，对应多条问候语，当需发送问候语时，随机选择一条，这样客户每次登录收到的问候语不是固定的，可提高自然度。问候语结点的每一子结点及其对应的子树代表一个会话场景，称为场景子树。每一场景子树对客服过程中的一种典型会话场景进行建模。每一棵场景子树又由多个会话进程构成，会话进程是一个从场景子树根结点到叶子结点的结点序列，这个结点序列上“客户话语”结点和“机器人话语”结点交替出现，用于反映客户和服务器会话过程中交替发话。其中“客户话语”结点代表客户发话，对应一条典型的自然语言句子，“机器人话语”结点代表服务器发话，对应多条典型的语义类似的自然语言句子。“机器人话语”结点之所以对应多条句子，是为了使相同情景下服务器的回复话语不单一，可改善客户体验。在特定应用领域，常见的会话场景和所有可能的会话进程是基本不变的。对于会话树的构建，可采用知识挖掘技术与机器学习算法。可通过对海量人工会话数据的聚类分析与关联挖掘，获取常见的会话场景和所有可能的会话进程，同时设计迭代学习算法来自动构建会话树，并采用增量式数据挖掘方法实现会话树的动态维护。具体的实本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种基于会话树的智能在线客服方法，其特征在于包括以下步骤：1？1.在线客户登录客户端；1？2.服务器端向客户端自动发送问候语；1？3.在线客户输入并向服务器端发送话语；1？4.服务器端搜索销售知识库，获取回复话语并发送给客户端；所述销售知识库的逻辑结构是树状的，称为会话树；1？5.反复执行步骤1？3到1？4，直至在线客户关闭客户端。

【技术特征摘要】

【专利技术属性】
技术研发人员：周建政，王荣波，谌志群，傅政军，朱文华，姚金良，黄孝喜，黄金海，严峻杰，周渝清，陆蓓，
申请(专利权)人：天格科技杭州有限公司，杭州达言科技有限公司，
类型：发明
国别省市：