基于会话树的智能在线客服方法及系统技术方案

本发明专利技术提供一种基于会话树的智能在线客服方法及系统。该方法包括以下步骤：在线客户登录客户端；服务器端向客户端自动发送问候语；在线客户输入并向服务器端发送话语；服务器端搜索销售知识库，获取回复话语并发送给客户端；反复执行以上两步骤，直至在线客户关闭客户端。本发明专利技术还提供一种基于会话树的智能在线客服系统，包括：服务器端模块，用于提供自动会话功能及其它系统管理功能；客户端模块，用于与服务器端建立连接，并为在线客户提供会话界面；数据存储模块，用于存储销售知识库和会话日志库。本发明专利技术使得自动客服过程更接近人与人之间的会话，而不是人与机器之间的问答，可大大提高在线客户咨询过程的自然度，给客户带来更好的体验。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及人机交互领域，特别是涉及一种以自然语言文本为媒介的、应用于网络辅助销售的智能在线客服方法及系统。
技术介绍
网商企业与终端客户省去中间环节而直接接触的扁平化营销模式是网络经济和电子商务的显著特征。当前一些大型电子商务网站、网络娱乐平台、在线社交网络拥有庞大的用户群，在服务高峰期同时在线用户数巨大。传统的人工销售与客服在面对巨大客户群时，显得力不从心，无法为客户提供及时的、高质量的在线业务咨询、业务引导与产品销售等方面的服务，需要开发基于人机自动会话技术的智能在线客服系统来分担人工压力，解决目前人工销售与客服所面临的困境。 现有的智能在线客服系统主要采用“常见问答库(Frequently Asked Questions,FAQ)+问句匹配技术”的方法，如365webcall、365W0S智能客服平台、移动在线客服小e等。这种方法以客户提问和系统自动回答为基本形式，以“一问一答”为基本会话单位，每轮问答之间是完全无关的，没有利用上下文信息，客户的每次咨询(可能含多轮问答)是由多个相互之间无联系的“一问一答”构成。而通常在客户服务中，客户的一次咨询过程往往是一个围绕某一主题本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种基于会话树的智能在线客服方法，其特征在于包括以下步骤：1？1.在线客户登录客户端；1？2.服务器端向客户端自动发送问候语；1？3.在线客户输入并向服务器端发送话语；1？4.服务器端搜索销售知识库，获取回复话语并发送给客户端；所述销售知识库的逻辑结构是树状的，称为会话树；1？5.反复执行步骤1？3到1？4，直至在线客户关闭客户端。

【技术特征摘要】

【专利技术属性】
技术研发人员：周建政，王荣波，谌志群，傅政军，朱文华，姚金良，黄孝喜，黄金海，严峻杰，周渝清，陆蓓，
申请(专利权)人：天格科技杭州有限公司，杭州达言科技有限公司，
类型：发明
国别省市：