一种在在线客服里面提供常用语的方法、系统及其使用方法技术方案

本发明专利技术提供一种在在线客服里面提供常用语的方法，包括以下步骤：客服管理员通过密码和帐号登录到在线客服系统中；客服管理员进入到在线客服常用语配置页面；在上述页面，客服管理员新建常用语分类；建立完分类后，管理员需要针对不同的分类添加不同的常见语，这个需要逐个添加；添加完毕后，将添加的信息提交给客服系统服务器，并保存在所述服务器数据库上。本发明专利技术使得客服人员的答复所需时间缩小，避免了输入的差错，客服人员的工作效率提高，用户体验感增强，满意度提高。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及计算机软件、网络通信领域，尤其是即时通信技术，特别是涉及。
技术介绍
客户服务系统都是基于电话或呼叫中心，客户通过拨打电话接入到企业的呼叫中心，然后呼叫中心将该电话转接到空闲的客户服务人员，对该用户进行电话沟通，解答提出的各种问题。但这种传统的客户服务系统，需要配备多部电话成本高、服务场地受限制，而且客服人员同一时间内只能一对一的服务，服务内容和服务效率受到了限制。 随着网络的发展，用户通过网络进行通信成为重要手段，即时通信的应用也越来越广泛，目前通过在线客户服务系统为用户解答各种问题，很多WEB端都提供在线客户服务，即用户打开WEB页面，用户与在线客服人员进行即时通信，即时通信服务器根据在线客服状态列表，将正常状态的在线客服与其即时通信，该用户能够实时咨询。目前，客服人员与访客进行沟通的过程中，面对不同的访客交流时，咨询的问题存在很多的重复性，从而导致客服人员回答问题过程中，文字存在大量的重复性，可能一天100个访客重复来去，就10句话说了 100遍。让客服人员重复的输入该文字，即浪费了客服人员的时间，同时也延长了咨询的时间，同一个客服人员答复访客的人数就会减少，而且在输入过程中，还容易输入错误和理解误差。不同的客服人员在输入的过程中，可能还不太一致，这样用户体验感就会下降，客服人员的工作效率难以提高。
技术实现思路
本专利技术为解决上述问题不足之处，提供一种在在线客服里面提供常用语的方法， 包括如下步骤 101.客服管理员通过密码和帐号登录到在线客服系统中； 102.客服管理员进入到在线客服常用语配置页面； 103.在上述页面，客服管理员新建常用语分类； 104.建立完分类后，管理员需要针对不同的分类添加不同的常见语； 105.添加完毕后，将添加的信息提交给客服系统服务器，并保存在所述服务器的数据库上。 提供一种在线客服人员使用常用信息的方法，包括以下步骤， 201.客服人员通过密码和帐号登录到在线客服系统中； 202.客服人员与访客建立会话连接； 203.客服人员在上述会话页面上，向客服系统服务器发送获得上述常用语标题内 容的请求； 204.会话页面会根据客服人员选择的标题内容，传递对应常用语的唯一标识ID给客服系统服务器； 205.客服系统服务器根据会话页面传递过来的ID，在数据库里面查找出该ID对 应的常用语内容，返回给会话页面； 206.会话页面自动将该服务器返回的常用语内容填充到聊天输入框中； 207.客服人员点击发送即可发送该内容给访客。 —种实现上述方法的在线客服即时通信系统，包括 用户终端，用于向即时通信服务器1发送即时消息，并接收即时通信服务器1回复 的即时消息； 客服终端，用于接收来之客服系统服务器发来的即时消息，并回复给客服系统服 务器；所述客户终端同时能够与其它客户终端即时通信，也能够与用户终端即时通信； 即时通信服务器l，用于完成用户终端与客服终端之间的即时通信；即时通信服 务器1还包括存储模块，用于存储用户终端与客服终端之间的会话内容； 即时通信服务器2，用于完成客服终端与客服终端之间的即时通信，即时通信服务 器2还包括存储模块，用于存储客服终端与客服终端之间的会话内容； 客服系统服务器，用于接收即时通信服务器1发来关于用户终端的即时消息，并 将该消息转发给其中一个客服终端，以及将来之客服终端的即时消息转发给相应的用户终 端。所述客服系统服务器还包括分配模块，用于查看所有客服终端的状态，所述客服终端状 态包括正常状态，忙碌状态以及退出状态，并从正常状态的客服终端中，随机分配给其中一 个正常状态的客户终端，并将该用户终端与该客服终端建立连接；所述客服系统服务器还 包括控制模块，用于控制在线客服人员与访客的连接，下发命令给分配模块；以及还包括数 据库，用于存储访客的相关信息； 所述客服系统服务器还包括常用信息模块，用于客服管理员新建常用信息的分类以及各分类下面的具体内容，常用语信息模块与数据库、分配模块以及控制模块分别通过通信链路连接。 本专利技术的优点 客服管理员在后台统一配置，客服人员在与访客沟通的过程中通过常用语分类找 到相关的常用语，然后双击常用语标题，即可把完整的常用语显示到输入框，客服人员回车 即可发送给访客的过程使得，客服人员的答复所需时间縮小，避免了输入的差错，客服人员 的工作效率提高，用户体验感增强，满意度提高。附图说明 图1是本专利技术在线客服即时通信系统的结构示意图； 图2是一种在在线客服里面提供常用语的流程图； 图3是一种在线客服人员使用常用语信息的流程图。具体实施例方式本专利技术实现的功能客服管理员在常用语配置页面，统一设置常用语分类，常用语 标题和常用语内容，设置完成后，客服人员在与访客会话页面，选择相应的常用语。双击常 用语标题，常用语完整答复内容显示在聊天输入窗口 ，客服人员点击发送，即可发送该消息4给访客，而客服人员不用再完整的输入内容了 。 下面将结合附图做详细说明， 如图1所示，一种在线客服即时通信的系统，包括 用户终端，用于向即时通信服务器1发送即时消息，并接收即时通信服务器1回复的即时消息。 客服终端，用于接收来之客服系统服务器发来的即时消息，并回复给客服系统服务器；所述客户终端同时能够与其它客户终端即时通信，也能够与用户终端即时通信。即时通信服务器l，用于完成用户终端与客服终端之间的即时通信；即时通信服务器1还包括存储模块，用于存储用户终端与客服终端之间的会话内容。即时通信服务器2，用于完成客服终端与客服终端之间的即时通信，即时通信服务器2还包括存储模块，用于存储客服终端与客服终端之间的会话内容。 客服系统服务器，用于接收即时通信服务器1发来关于用户终端的即时消息，并将该消息转发给其中一个客服终端，以及将来之客服终端的即时消息转发给相应的用户终端。所述客服系统服务器还包括分配模块，用于查看所有客服终端的状态，所述客服终端状态包括正常状态，忙碌状态以及退出状态，并从正常状态的客服终端中，随机分配给其中一个正常状态的客户终端，并将该用户终端与该客服终端建立连接；所述客服系统服务器还包括控制模块，用于控制在线客服人员与访客的连接，下发命令给分配模块；以及还包括数据库，用于存储访客的相关信息。 客服系统服务器还包括常用信息模块，用于客服管理员新建常用信息的分类以及各分类下面的具体内容。 如图2所示，一种在在线客服里面提供常用语的方法，包括以下 步骤 101.客服管理员通过密码和帐号登录到在线客服系统中； 102.客服管理员进入到在线客服常用语配置页面； 103.在上述页面，客服管理员新建常用语分类，比如常用语、常用连接、基本问题，等等。 104.建立完分类后，管理员需要针对不同的分类添加不同的常见语，这个需要逐个添加。 105.添加完毕后，将添加的信息提交给客服系统服务器，并保存在所述服务器数据库上。 所有的客服人员都是共享所有的常用语内容， 上述的常用语模块能够根据企业的需要，叫其他的模块，新建对应所需的分类和具体标题内容。 如图3所示，一种在线客服人员使用常用信息的方法，包括以下 步骤 201.客服人员通过密码和帐号登录到在线客服系统中； 202.客服人员与访客建立会话连接； 本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种在在线客服里面提供常用语的方法，其特征在于：包括如下步骤：１０１．客服管理员通过密码和帐号登录到在线客服系统中；１０２．客服管理员进入到在线客服常用语配置页面；１０３．在上述页面，客服管理员新建常用语分类；１０４．建立完分类后，管理员需要针对不同的分类添加不同的常见语；１０５．添加完毕后，将添加的信息提交给客服系统服务器，并保存在所述服务器的数据库上。

【技术特征摘要】
一种在在线客服里面提供常用语的方法，其特征在于包括如下步骤101.客服管理员通过密码和帐号登录到在线客服系统中；102.客服管理员进入到在线客服常用语配置页面；103.在上述页面，客服管理员新建常用语分类；104.建立完分类后，管理员需要针对不同的分类添加不同的常见语；105.添加完毕后，将添加的信息提交给客服系统服务器，并保存在所述服务器的数据库上。2. 根据权利要求1所述的方法提供一种在线客服人员使用常用信息的方法，其特征在 于包括以下步骤，201. 客服人员通过密码和帐号登录到在线客服系统中；202. 客服人员与访客建立会话连接；203. 客服人员在上述会话页面上，向客服系统服务器发送获得上述常用语标题内容的 请求；204. 会话页面根据客服人员选择的标题内容，传递对应常用语的唯一标识ID给客服 系统服务器；205. 客服系统服务器根据会话页面传递过来的ID，在数据库里面查找出该ID对应的 常用语内容，返回给会话页面；206. 会话页面自动将该服务器返回的常用语内容填充到聊天输入框中；207. 客服人员点击发送即可发送该内容给访客。3. 实现权利要求1方法的一种在线客服即时通信的系统，包括用户终端，用于向即时通信服务器1发送即时消息，并接收即时通信服务器1回复的即 时消息；客服...

【专利技术属性】
技术研发人员：邱燕波，
申请(专利权)人：北京亿企通信息技术有限公司，
类型：发明
国别省市：11[中国|北京]