用户来电接入客服线路的匹配系统和方法技术方案

本发明专利技术公开了一种用户来电接入客服线路的匹配系统和方法，匹配系统包括判断模块、数据库、标签信息获取模块、客服线路模块和转接匹配模块；判断模块用于在接入来电时判断接入来电的电话号码是否已存储于数据库中，在判断为是时调用标签信息获取模块；标签信息获取模块用于从数据库中查询并获取与电话号码对应的标签信息；客服线路模块用于获取每一客服线路组的当前等待时间，其中，每一客服线路组包括多条客服线路；转接匹配模块用于根据标签信息获取对应的客服线路组以及从对应的客服线路组中获取具有最短当前等待时间的客服线路组，并将来电与具有最短当前等待时间的客服线路组中的一条客服线路接通。本发明专利技术的匹配系统可以有效提高服务效率。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及通信
，特别涉及一种用户来电接入客服的匹配系统和方法。
技术介绍
由于携程机票业务量巨大，机票客户又分门别类有不同诉求。用户拨打呼叫中心，对已有订单出现服务时一般要经历过多繁琐的交流过程：首席客户进入呼叫中心选择对应服务入口，需要花费大量时间，客服确认客户身份并对应到订单，需要花费大量时间；客服与客户沟通订单情况时，需要花费大量时间，客服问询实际服务需求时，也需要花费大量时间。这些导致效率低下。
技术实现思路
本专利技术要解决的技术问题是为了克服现有技术中在机票业务中客服线路与用户来电接入混乱导致服务效率较低的缺陷，提供了一种用户来单接入客服线路的匹配系统和方法。本专利技术提供了一种用户来电接入客服线路的匹配系统，包括一判断模块、一数据库、一标签信息获取模块、一客服线路模块和一转接匹配模块；所述判断模块用于在接入来电时判断接入来电的电话号码是否已存储于所述数据库中，在判断为是时调用标签信息获取模块；所述标签信息获取模块用于从所述数据库中查询并获取与所述电话号码对应的标签信息；所述客服线路模块用于获取每一客服线路组的当前等待时间，其中，每一所述客服线路组包括多条客服线路；所述转接匹配模块用于根据所述标签信息获取对应的客服线路组以及从对应的客服线路组中获取具有最短当前等待时间的客服线路组，并将所述来电与所述具有最短当前等待时间的客服线路组中的一条客服线路接通。较佳地，所述标签信息获取模块包括一用户信息类别标签获取子模块、一订单信息标签获取子模块和一来电信息标签获取子模块；所述用户信息类别标签获取子模块用于根据所述电话号码匹配的用户信息获取用户信息标签；所述订单信息标签获取子模块用于根据所述用户信息匹配的用户订单信息获取订单信息标签；所述来电信息标签获取子模块用于根据所述用户信息匹配的用户来电信息获取来电信息标签。较佳地，所述标签信息包括所述用户信息标签、所述订单信息标签和所述来电信息标签，所述用户信息标签包括“VIP”和“专员”，所述订单信息标签包括“一张”、“多张”、“国际”和“国内”，所述来电信息标签包括“专属客服”。较佳地，所述客服线路模块用于获取每一客服线路组的当前等待时间的计算公式为：EWT＝(q+1)×((1-a-d)×t)/(w×s)，其中，EWT表示每一客服线路组的当前等待时间，q表示当前接入所述客服线路组的来电的排队个数，a表示来电放弃接入率，d表示排队队列中成功分发出去的来电的百分比，t表示平均等待时长，w表示客服线路组的客服线路个数，s表示客服线路组的级别系数。较佳地，所述匹配系统还包括一专用转接模块，所述判断模块还用于在判断为否时调用所述专用转接模块，所述专用转接模块用于将来电与一专门客服线路组接通。一种用户来电接入客服线路的匹配方法，其利用所述的用户来电接入客服线路的匹配系统实现，所述匹配方法包括以下步骤：S1、所述判断模块在接入来电时判断接入来电的电话号码是否已存储于所述数据库中，在判断为是时进入步骤S2；S2、所述标签信息获取模块从所述数据库中查询并获取与所述电话号码对应的标签信息；S3、所述客服线路模块获取每一客服线路组的当前等待时间，其中，每一所述客服线路组包括多条客服线路；S4、所述转接匹配模块根据所述标签信息获取对应的多个客服线路组以及从对应的客服线路组中获取具有最短当前等待时间的客服线路组，并将所述来电与所述具有最短当前等待时间的客服线路组中的一条客服线路接通。较佳地，所述标签信息获取模块包括用户信息类别标签获取子模块、订单信息标签获取子模块和来电信息标签获取子模块；所述用户信息类别标签获取子模块根据所述电话号码匹配的用户信息获取用户信息标签；所述订单信息标签获取子模块根据所述用户信息匹配的用户订单信息获取订单信息标签；所述来电信息标签获取子模块根据所述用户信息匹配的用户来电信息获取来电信息标签。在符合本领域常识的基础上，上述各优选条件，可任意组合，即得本专利技术各较佳实例。较佳地，所述标签信息包括所述用户信息标签、所述订单信息标签和所述来电信息标签，所述用户信息标签包括“VIP”和“专员”，所述订单信息标签包括“一张”、“多张”、“国际”和“国内”，所述来电信息标签包括“专属客服”。较佳地，所述客服线路模块获取每一客服线路组的当前等待时间的计算公式为：EWT＝(q+1)×((1-a-d)×t)/(w×s)，其中，EWT表示每一客服线路组的当前等待时间，q表示当前接入所述客服线路组的来电的排队个数，a表示来电放弃接入率，d表示排队队列中成功分发出去的来电的百分比，t表示平均等待时长，w表示客服线路组的客服线路个数，s表示客服线路组的级别系数。较佳地，所述匹配系统还包括一专用转接模块；在步骤S1中，所述判断模块在判断为否时，进入步骤S5；步骤S5、所述专用转接模块用于将来电与一专门客服线路组接通。本专利技术的积极进步效果在于：本专利技术的用户来电接入客服线路的匹配系统和方法可以有效减小客户来电与客服之间的匹配时间，提高服务效率。附图说明图1为本专利技术一较佳实施例的用户来电与客服线路的连接示意图。图2为本专利技术一较佳实施例的用户来电接入客服线路的匹配系统的结构示意图。图3为本专利技术一较佳实施例的用户来电接入客服线路的匹配方法的流程图。具体实施方式下面通过实施例的方式进一步说明本专利技术，但并不因此将本专利技术限制在所述的实施例范围之中。如图1所示，用户来电1与客服线路组3中客服线路31通过一种用户来电接入客服线路的匹配系统2连接。如图2所示，该匹配系统2包括判断模块201、数据库202、标签信息获取模块203、客服线路模块204、转接匹配模块205和专用转接模块206，其中，所述标签信息获取模块203包括用户信息类别标签获取子模块2031、订单信息标签获取子模块2032和来电信息标签获取子模块2033。所述判断模块201用于在接入来电时判断接入来电的电话号码是否已存储于所述数据库202中，在判断为是时调用标签信息获取模块203，在判断为否时调用专用转接模块206。所述标签信息获取模块203用于从所述数据库202中查询并获取与所述电话号码对应的标签信息。具体为，所述用户信息类别标签获取子模块2031用于根据所述电话号码从数据库202中查询和匹配到的用户信息获取用户信息标签，所述订单信息标签获取子模块2032用于根据所述用户信息匹配的用户订单信息获取订单信息标签，所述来电信息标签获取子模块2033用于根据所述用户信息匹配的用户来电信息获取来电信息标签。其中，所述标签信息包括所述用户信息标签、所述订单信息标签和所述来电信息标签，所述用户信息标签包括“VIP”和“专员”，所述订单信息标签包括“一张”、“多张”、“国际”和“国内”，所述来电信息标签包括“专属客服”。另外，订单信息标签是从与用户信息匹配的订单中获取的，该订单包括客户购买的、客户使用过的和客户未使用过的订单，或者他人的订单中包含客户来电的订单等。而所述来电信息标签是从来电信息中获取的，来电信息包括客户近期来电情况和客服联系情况，其中包括E-mail和IM(即时通讯)消息等。所述客服线路模块204用于获取每一客服线路组的当前等待时间，其中，每一所述客服线路组包括多条客服线路。所述客服线路模块204用于获取每一客服线路组的本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种用户来电接入客服线路的匹配系统，其特征在于，包括一判断模块、一数据库、一标签信息获取模块、一客服线路模块和一转接匹配模块；所述判断模块用于在接入来电时判断接入来电的电话号码是否已存储于所述数据库中，在判断为是时调用标签信息获取模块；所述标签信息获取模块用于从所述数据库中查询并获取与所述电话号码对应的标签信息；所述客服线路模块用于获取每一客服线路组的当前等待时间，其中，每一所述客服线路组包括多条客服线路；所述转接匹配模块用于根据所述标签信息获取对应的客服线路组以及从对应的客服线路组中获取具有最短当前等待时间的客服线路组，并将所述来电与所述具有最短当前等待时间的客服线路组中的一条客服线路接通。

【技术特征摘要】
1.一种用户来电接入客服线路的匹配系统，其特征在于，包括一判断模块、一数据库、一标签信息获取模块、一客服线路模块和一转接匹配模块；所述判断模块用于在接入来电时判断接入来电的电话号码是否已存储于所述数据库中，在判断为是时调用标签信息获取模块；所述标签信息获取模块用于从所述数据库中查询并获取与所述电话号码对应的标签信息；所述客服线路模块用于获取每一客服线路组的当前等待时间，其中，每一所述客服线路组包括多条客服线路；所述转接匹配模块用于根据所述标签信息获取对应的客服线路组以及从对应的客服线路组中获取具有最短当前等待时间的客服线路组，并将所述来电与所述具有最短当前等待时间的客服线路组中的一条客服线路接通。2.如权利要求1所述的用户来电接入客服线路的匹配系统，其特征在于，所述标签信息获取模块包括一用户信息类别标签获取子模块、一订单信息标签获取子模块和一来电信息标签获取子模块；所述用户信息类别标签获取子模块用于根据所述电话号码匹配的用户信息获取用户信息标签；所述订单信息标签获取子模块用于根据所述用户信息匹配的用户订单信息获取订单信息标签；所述来电信息标签获取子模块用于根据所述用户信息匹配的用户来电信息获取来电信息标签。3.如权利要求2所述的用户来电接入客服线路的匹配系统，其特征在于，所述标签信息包括所述用户信息标签、所述订单信息标签和所述来电信息标签，所述用户信息标签包括“VIP”和“专员”，所述订单信息标签包括“一张”、“多张”、“国际”和“国内”，所述来电信息标签包括“专属客服”。4.如权利要求1所述的用户来电接入客服线路的匹配系统，其特征在于，所述客服线路模块用于获取每一客服线路组的当前等待时间的计算公式为：EWT＝(q+1)×((1-a-d)×t)/(w×s)，其中，EWT表示每一客服线路组的当前等待时间，q表示当前接入所述客服线路组的来电的排队个数，a表示来电放弃接入率，d表示排队队列中成功分发出去的来电的百分比，t表示平均等待时长，w表示客服线路组的客服线路个数，s表示客服线路组的级别系数。5.如权利要求1所述的用户来电接入客服线路的匹配系统，其特征在于，所述匹配系统还包括一专用转接模块，所述判断模块还用于在判断为否时调用所述专用转接模块，所述专用转接模块用于将来电与一专门客服线路组接通。6...

【专利技术属性】
技术研发人员：臧亦雍，
申请(专利权)人：上海携程商务有限公司，
类型：发明
国别省市：上海;31