一种呼叫分配的方法及系统技术方案

本发明专利技术公开一种呼叫分配的方法及系统，其方法，包括：获取客户的行为数据；根据该获取到的客户的行为数据，得到客户匹配坐席的客户分配系数；根据该得到的客户匹配坐席的客户分配系数，为该客户匹配坐席；本发明专利技术呼叫分配的方法可根据客户的行为数据，得到客户匹配坐席的客户分配系数，并根据该得到的客户匹配坐席的客户分配系数，自动统计客服和坐席的系数，通过自动匹配客服和坐席的系数进行呼叫自动分配，可以达到更好的服务质量，达到客户的合理调配或者外呼任务的合理分配，提高呼叫分配的效率。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及呼叫分配
，尤其涉及一种呼叫分配的方法及系统。
技术介绍
现有的呼叫分配的过程，包括：客户分配给坐席，或者预测式外呼的任务分配，都是按基本的按顺序分配方式，这样带来的问题就是，因为坐席技能和客户需求的差异性，有时不能很好的解决客户的问题，不能到达良好的服务质量，不能达到客户的合理调配或者外呼任务的合理分配，呼叫分配效率不高。
技术实现思路
本专利技术要解决的技术问题是提供一种呼叫分配的方法及系统。本专利技术的目的在于提供一种呼叫分配的方法，包括：获取客户的行为数据；根据所述获取到的客户的行为数据，得到客户匹配坐席的客户分配系数；根据所述得到的客户匹配坐席的客户分配系数，为所述客户匹配坐席。其中，所述获取客户的行为数据，包括：根据客户的来电时间和频率，获取到所述客户是否骚扰型客户的行为数据；根据客户的业务类型包括话费充值，流量套餐、增值服务业务类型，获取到所述客户的产品业务喜好的行为数据；根据坐席给出的客户评价包括客户的脾性评价、客户的技能水平评价，获取到所述客户的行为评价的行为数据从而匹配擅长相关业务的坐席。其中，所述根据所述获取到的客户的行为数据，得到客户匹配坐席的客户分配系数，包括：根据所述获取到的客户的行为数据包括客户是否骚扰型客户的行为数据、客户产品业务喜好的行为数据、客户行为评价的行为数据，采用大数据的分权计算方式，从大数据中得出客户各个行为的影响深度和广度，得出各个行为应有的分值，进行加权的统计，使用得到的结果表示来作为坐席分配系数，得到各个行为数据的得分后，进行相加，得到客户匹配坐席的客户分配系数。其中，所述根据所述得到的客户匹配坐席的客户分配系数，为所述客户匹配坐席，包括：根据所述得到的客户匹配坐席的客户分配系数，和根据坐席的行为数据得到坐席匹配客户的坐席分配系数，为所述客户匹配坐席。其中，所述根据坐席的行为数据得到坐席匹配客户的坐席分配系数，包括：根据客户对坐席的评价数据，获取到坐席的客户评价的行为数据；根据坐席的质检评价，获取到坐席的服务态度评价的行为数据；根据坐席的产品业务类型，获取到坐席的产品业务评价的行为数据；根据坐席的作息时间和工作时长，获取到坐席的疲劳程度评价的行为数据；采用大数据的分权计算方式，从大数据中得出客户各个行为的影响深度和广度，得出各个行为应有的分值，进行加权的统计，得到坐席的各个行为数据的得分后，进行相加，得到坐席匹配客户的坐席分配系数。其中，在所述获取客户的行为数据之前，还包括：检测客户是否为新客户，在检测到客户为新客户时，为所述新客户按执行顺序分配坐席。本专利技术的目的在于还提供一种呼叫分配的系统，包括：客户行为数据获取模块、客户分配系数处理模块、客户匹配坐席处理模块；所述客户行为数据获取模块，用于获取客户的行为数据；所述客户分配系数处理模块，用于根据所述获取到的客户的行为数据，得到客户匹配坐席的客户分配系数；所述客户匹配坐席处理模块，用于根据所述得到的客户匹配坐席的客户分配系数，为所述客户匹配坐席。其中，所述客户行为数据获取模块，用于获取客户的行为数据，包括：所述客户行为数据获取模块，用于根据客户的来电时间和频率，获取到所述客户是否骚扰型客户的行为数据；用于根据客户的业务类型包括话费充值，流量套餐、增值服务业务类型，获取到所述客户的产品业务喜好的行为数据；用于根据坐席给出的客户评价包括客户的脾性评价、客户的技能水平评价，获取到所述客户的行为评价的行为数据。其中，所述客户分配系数处理模块，用于根据所述获取到的客户的行为数据，得到客户匹配坐席的客户分配系数，包括：所述客户分配系数处理模块，用于根据所述获取到的客户的行为数据包括客户是否骚扰型客户的行为数据、客户产品业务喜好的行为数据、客户行为评价的行为数据，采用大数据的分权计算方式，从大数据中得出客户各个行为的影响深度和广度，得出各个行为应有的分值，进行加权的统计，使用得到的结果表示来作为坐席分配系数，得到各个行为数据的得分后，进行相加，得到客户匹配坐席的客户分配系数。其中，所述客户匹配坐席处理模块，用于根据所述得到的客户匹配坐席的客户分配系数，为所述客户匹配坐席，包括：所述客户匹配坐席处理模块，用于根据所述得到的客户匹配坐席的客户分配系数，和根据坐席的行为数据得到坐席匹配客户的坐席分配系数，为所述客户匹配坐席。其中，所述客户匹配坐席处理模块，包括：坐席匹配客户处理模块，用于根据坐席的行为数据得到坐席匹配客户的坐席分配系数，包括：所述坐席匹配客户处理模块，用于根据客户对坐席的评价数据，获取到坐席的用户评价的行为数据；用于根据坐席的质检评价，获取到坐席的服务态度评价的行为数据；用于根据坐席的产品业务类型，获取到坐席的产品业务评价的行为数据；用于根据坐席的作息时间和工作时长，获取到坐席的疲劳程度评价的行为数据；用于采用大数据的分权计算方式，从大数据中得出客户各个行为的影响深度和广度，得出各个行为应有的分值，进行加权的统计，得到坐席的各个行为数据的得分后，进行相加，得到坐席匹配客户的坐席分配系数。其中，所述呼叫分配的系统，还包括：客户性质检测模块，用于检测客户是否为新客户，在检测到客户为新客户时，为所述新客户按执行顺序分配坐席。本专利技术提供的呼叫分配的方法，包括：获取客户的行为数据；根据该获取到的客户的行为数据，得到客户匹配坐席的客户分配系数；根据该得到的客户匹配坐席的客户分配系数，为该客户匹配坐席；本专利技术呼叫分配的方法可根据客户的行为数据，得到客户匹配坐席的客户分配系数，并根据该得到的客户匹配坐席的客户分配系数，自动统计客服和坐席的系数，通过自动匹配客服和坐席的系数进行呼叫自动分配，可以达到更好的服务质量，达到客户的合理调配或者外呼任务的合理分配，提高呼叫分配的效率。本专利技术提供的呼叫分配的系统，包括：客户行为数据获取模块、客户分配系数处理模块、客户匹配坐席处理模块；客户行为数据获取模块，用于获取客户的行为数据；客户分配系数处理模块，用于根据该获取到的客户的行为数据，得到客户匹配坐席的客户分配系数；客户匹配坐席处理模块，用于根据该得到的客户匹配坐席的客户分配系数，为该客户匹配坐席；本专利技术呼叫分配的系统可根据客户的行为数据，得到客户匹配坐席的客户分配系数，并根据该得到的客户匹配坐席的客户分配系数，自动统计客服和坐席的系数，通过自动匹配客服和坐席的系数进行呼叫自动分配，可以达到更好的服务质量，达到客户的合理调配或者外呼任务的合理分配，提高呼叫分配的效率。附图说明图1，为本专利技术呼叫分配的方法的示意图；图2，为本专利技术呼叫分配的系统的示意图。具体实施方式本专利技术提供一种呼叫分配的方法及系统，应用于呼叫分配
，本专利技术呼叫分配的方法，包括：获取客户的行为数据；根据该获取到的客户的行为数据，得到客户匹配坐席的客户分配系数；根据该得到的客户匹配坐席的客户分配系数，为该客户匹配坐席；本专利技术呼叫分配的方法可根据客户的行为数据，得到客户匹配坐席的客户分配系数，并根据该得到的客户匹配坐席的客户分配系数，自动统计客服和坐席的系数，通过自动匹配客服和坐席的系数进行呼叫自动分配，可以达到更好的服务质量，达到客户的合理调配或者外呼任务的合理分配，提高呼叫分配的效率。为了使本专利技术的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种呼叫分配的方法，其特征在于，包括：获取客户的行为数据；根据所述获取到的客户的行为数据，得到客户匹配坐席的客户分配系数；根据所述得到的客户匹配坐席的客户分配系数，为所述客户匹配坐席。

【技术特征摘要】
1.一种呼叫分配的方法，其特征在于，包括：获取客户的行为数据；根据所述获取到的客户的行为数据，得到客户匹配坐席的客户分配系数；根据所述得到的客户匹配坐席的客户分配系数，为所述客户匹配坐席。2.如权利要求1所述的呼叫分配的方法，其特征在于，所述获取客户的行为数据，包括：根据客户的来电时间和频率，获取到所述客户是否骚扰型客户的行为数据；根据客户的业务类型包括话费充值，流量套餐、增值服务业务类型，获取到所述客户的产品业务喜好的行为数据；根据坐席给出的客户评价包括客户的脾性评价、客户的技能水平评价，获取到所述客户的行为评价的行为数据从而匹配擅长相关业务的坐席。3.如权利要求2所述的呼叫分配的方法，其特征在于，所述根据所述获取到的客户的行为数据，得到客户匹配坐席的客户分配系数，包括：根据所述获取到的客户的行为数据包括客户是否骚扰型客户的行为数据、客户产品业务喜好的行为数据、客户行为评价的行为数据，采用大数据的分权计算方式，从大数据中得出客户各个行为的影响深度和广度，得出各个行为应有的分值，进行加权的统计，使用得到的结果表示来作为坐席分配系数，得到各个行为数据的得分后，进行相加，得到客户匹配坐席的客户分配系数。4.如权利要求3所述的呼叫分配的方法，其特征在于，所述根据所述得到的客户匹配坐席的客户分配系数，为所述客户匹配坐席，包括：根据所述得到的客户匹配坐席的客户分配系数，和根据坐席的行为数据得到坐席匹配客户的坐席分配系数，为所述客户匹配坐席。5.如权利要求4所述的呼叫分配的方法，其特征在于，所述根据坐席的行为数据得到坐席匹配客户的坐席分配系数，包括：根据客户对坐席的评价数据，获取到坐席的客户评价的行为数据；根据坐席的质检评价，获取到坐席的服务态度评价的行为数据；根据坐席的产品业务类型，获取到坐席的产品业务评价的行为数据；根据坐席的作息时间和工作时长，获取到坐席的疲劳程度评价的行为数据；采用大数据的分权计算方式，从大数据中得出客户各个行为的影响深度和广度，得出各个行为应有的分值，进行加权的统计，得到坐席的各个行为数据的得分后，进行相加，得到坐席匹配客户的坐席分配系数。6.如权利要求1所述的呼叫分配的方法，其特征在于，在所述获取客户的行为数据之前，还包括：检测客户是否为新客户，在检测到客户为新客户时，为所述新客户按执行顺序分配坐席。7.一种呼叫分配的系统，其特征在于，包括：客户行为数据获取模块、客户分配系数处理模块、客户匹配坐席处理模块、客户性质检测模块；所述客户行为数据获取模块，用于...

【专利技术属性】
技术研发人员：黄正华，徐万钦，刘栩生，郭豫丹，周丹莹，
申请(专利权)人：广东亿迅科技有限公司，
类型：发明
国别省市：广东;44