一种呼叫中心业务处理方法及装置制造方法及图纸

本申请公开了一种呼叫中心业务处理方法及装置。一种呼叫中心业务处理方法包括：接收业务请求，确定待处理业务X；确定对应于所述X的实际队列Qr(X)的负载状态；在所述Qr(X)的负载低于第一预设值的情况下，将所述X添加至所述Qr(X)；否则，将所述X添加至对应于所述X的虚拟队列Qv(X)；其中：对于添加至实际队列的业务，根据队列顺序提供人工应答服务；对于添加至虚拟队列的业务，根据预设的策略，提供自动服务；检测到实际队列的负载低于第二预设值后，将对应虚拟队列中的业务依次添加至该实际队列。上述方案一方面可以有效减少客户在等待过程中的不良感受，另一方面，可以有效提高首次呼叫解决率，减少呼叫中心通信各类资源的浪费。

Call center service processing method and device

The invention discloses a method and a device for processing call center service. Including a call center service processing method: receiving the service request, determining the business X to be processed; determine the actual queue Qr corresponding to the X (X) load state; in the Qr (X) load is lower than the first preset value, and adding the X to the Qr (X); otherwise, the virtual queue Qv will add X to the corresponding to the X (X); which is added to the queue for the actual business, providing artificial response service according to the queue order; to add to the virtual queue operations, according to the preset strategy, providing automatic service; to detect the actual queue load the second is lower than the preset value, the corresponding virtual queue operations are added to the actual queue. On the one hand, this scheme can effectively reduce the bad feelings of customers in the waiting process, on the other hand, it can effectively improve the first call resolution rate, reduce the waste of all kinds of communication resources.

【技术实现步骤摘要】

本申请涉及通信
，尤其涉及错误！未找到引用源。一种呼叫中心业务处理方法及装置。
技术介绍
呼叫中心(CallCenter，CC)是一种电话业务处理系统，其特点是可以同时处理大量的电话业务，并根据实际需求，将业务分配给具备相应技能的人员进行处理。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心，既可以用于处理客户的信息查询、业务咨询、投诉处理等呼入业务，也可以主动执行电话营销、客户回访、满意度调查等呼出业务。呼叫中心为客户提供的一般都是一对一的应答服务，因此，如果在某一时段内的客户业务数量大于呼叫中心的应答坐席数量，就需要对客户业务进行合理的调配，常见的方法是根据预设的规则(例如业务请求到达的先后顺序或客户级别等)对多个客户业务进行排序，生成业务队列，然后根据队列中的业务顺序依次为客户提供服务。一方面，从客户的角度来看，进入队列势必意味着需要花费时间等待，如果是处于话务高峰期，可能需要客户等待很久(例如10分钟以上)，因此很容易产生疲劳感以及各种负面情绪，造成很差的客户体验。另一方面，从呼叫中心的角度看，如果客户在未接通应答坐席的情况下挂断电话，实际就形成了一次无效呼叫，造成通信链路、队列管理等多方面资源的浪费。而且由于客户的问题并没有得到解决，后续很有可能在其他时段再次呼叫，仍然需要再次占用呼叫中心的各种资源。
技术实现思路
本申请提供错误！未找到引用源。一种呼叫中心业务处理方法及装置，以减少呼叫中心通信资源的浪费，并且提高客户的服务体验。根据本申请的第一方面，提供一种中心业务处理方法，该方法包括：接收业务请求，确定待处理业务X；确定对应于所述X的实际队列Qr(X)的负载状态；在所述Qr(X)的负载低于第一预设值的情况下，将所述X添加至所述Qr(X)；否则，将所述X添加至对应于所述X的虚拟队列Qv(X)；其中：对于添加至实际队列的业务，根据队列顺序提供人工应答服务；对于添加至虚拟队列的业务，根据预设的策略，提供自动服务；检测到实际队列的负载低于第二预设值后，将对应虚拟队列中的业务依次添加至该实际队列。根据本申请的第二方面，提供一种呼叫中心业务处理装置，该装置包括：业务确定模块，用于接收业务请求，确定待处理业务X；业务分配模块，用于确定对应于所述X的实际队列Qr(X)的负载状态；在所述Qr(X)的负载低于第一预设值的情况下，将所述X添加至所述Qr(X)；否则，将所述X添加至对应于所述X的虚拟队列Qv(X)；实际队列处理模块，用于对于添加至实际队列的业务，根据队列顺序提供人工应答服务；虚拟队列处理模块，用于对于添加至虚拟队列的业务，根据预设的策略，提供自动服务；所述业务分配模块，还用于在检测到实际队列的负载低于第二预设值后，将对应虚拟队列中的业务依次添加至该实际队列。本申请所提供的技术方案，在传统的业务队列基础上增加了虚拟队列，将传统业务队列称为实际队列仅是用于区分，在实际应用过程中，并不需要传统的业务队列机制进行变动。应用本申请所提供的技术方案，呼叫中心有新的待处理业务到来后，如果实际队列没有空闲，则先将待处理业务放入虚拟队列，针对虚拟队列中的业务，可以提供自助语音服务、引导服务、预约呼入/呼出服务，这样一方面可以有效减少客户在等待过程中的不良感受，另一方面，有机会在虚拟队列中通过其他的方式解决客户的问题，不仅避免业务进入实际队列，而且能有效提高首次呼叫解决率，减少呼叫中心通信各类资源的浪费。应当理解的是，以上的一般描述和后文的细节描述仅是示例性和解释性的，并不能限制本申请。附图说明为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请中记载的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，还可以根据这些附图获得其他的附图。图1是本申请实际队列与虚拟队列的一种交互关系示意图；图2是本申请呼叫中心业务处理方法的一种流程示意图；图3是本申请虚拟队列中业务处理方法的一种流程示意图；图4是本申请实际队列与虚拟队列的另一种交互关系示意图；图5是本申请呼叫中心业务处理装置的一种结构示意图。具体实施方式根据现有技术的实现方式，如果呼叫中心在某一时段内的需要处理的业务数量大于呼叫中心实际可用应答坐席数量，则需要将无法立即处理的业务放入业务队列。新到来的业务将插入队列后端，一旦出现空闲的应答坐席，则从队列的前端获取业务，并对该业务提供人工应答服务。为了更好地对排入队列中的业务进行处理，本申请所提供的技术方案，在传统业务队列的基础上增加一种新的队列类型，用于对业务进行预处理。为便于区分，在本申请中，将传统业务队列称为“实际队列”，将新增加的队列称为“虚拟队列”。如图1所示，从逻辑关系上，虚拟队列的前端与实际队列的后端相连，新业务到来之后，首先进入虚拟队列排队，当业务从虚拟队列出队后，再进入实际队列排队，在实际队列中等待被人工坐席接听。本申请中实际队列的工作机制与传统的业务队列基本相同，区别仅在于队列入口来源：传统业务队列是直接将呼入业务加入队列，而本申请中的实际队列则是从虚拟队列中获取业务。虚拟队列用于进一步提供除等待之外的扩展功能，例如自助语音服务、预约呼入/呼出等。需要说明的是，本申请所提供的技术方案，并不是将扩展功能直接在传统的业务队列中实现，而是将虚拟队列和实际队列从逻辑上区分开，这样处理至少具有以下优势：a)不需要对传统的业务队列机制进行更改，而虚拟队列可以仅以软件方式实现，从而减小系统升级代价。所有改进均为系统内部逻辑，客户方并不会直接感知不同队列之间的交互处理。b)对于加入实际队列(相当于传统业务队列)的业务，实际上已经涉及到物理资源(例如接听坐席、通信链路)的分配或预分配，如果实际队列发生变化，则需要对物理资源进行重新分配。而位于虚拟队列中的业务，并不会涉及到实际的物理资源分配，也就是说，虚拟队列的运维代价要远低于实际队列。针对相同的业务变化事件，采用本申请的方案，可以有效降低系统整体的队列运维代价。c)由于虚拟队列中的业务不涉及物理资源的分配，因此在虚拟队列中可以实现一些在实际队列中难以实现或实现代价很高的处理，从而使得一些高级扩展功能得以实现或以较低代价实现。d)在b)和c)的基础上，考虑到虚拟队列侧可以实现一部分传统业务队列的功能，因此完全可以对实际队列侧的处理逻辑进行简化，例如将不定长队列限定为定长队列，从而进一步降低系统对实际队列的运维代价。为了使本领域技术人员更好地理解本申请中的技术方案，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行详细地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员所获得的所有其他实施例，都应当属于本申请保护的范围。为便于理解，首先对现有技术以及本申请中所涉及的一些基本概念进行介绍：在传统的呼叫中心系统中，可能同时存在多条队列，不同的队列可能对应不同的业务类型、不同的客户类型，也可能是功能完全相同的多条并行队列。对于一个确定的待处理业务X，如果存在能够处理该业务的队列Q(X)，此时称队列Q(X)与业务X存在对应关系。当然，在实际应用中，可能存在多条能够本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种呼叫中心业务处理方法，其特征在于，所述方法包括：接收业务请求，确定待处理业务X；确定对应于所述X的实际队列Qr(X)的负载状态；在所述Qr(X)的负载低于第一预设值的情况下，将所述X添加至所述Qr(X)；否则，将所述X添加至对应于所述X的虚拟队列Qv(X)；其中：对于添加至实际队列的业务，根据队列顺序提供人工应答服务；对于添加至虚拟队列的业务，根据预设的策略，提供自动服务；检测到实际队列的负载低于第二预设值后，将对应虚拟队列中的业务依次添加至该实际队列。

【技术特征摘要】
1.一种呼叫中心业务处理方法，其特征在于，所述方法包括：接收业务请求，确定待处理业务X；确定对应于所述X的实际队列Qr(X)的负载状态；在所述Qr(X)的负载低于第一预设值的情况下，将所述X添加至所述Qr(X)；否则，将所述X添加至对应于所述X的虚拟队列Qv(X)；其中：对于添加至实际队列的业务，根据队列顺序提供人工应答服务；对于添加至虚拟队列的业务，根据预设的策略，提供自动服务；检测到实际队列的负载低于第二预设值后，将对应虚拟队列中的业务依次添加至该实际队列。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述将所述X添加至对应于所述X的虚拟队列Qv(X)，包括：确定所述X的处理优先级；以及确定Qv(X)中已存在的其他业务的优先级；将所述X添加至Qv(X)中最后一个与X的处理优先级相同的业务之后。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：对于添加至虚拟队列的业务，如果检测到任一业务在虚拟队列中的等待时长达到预设阈值，则提高该业务的处理优先级。4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述对于添加至虚拟队列的业务，根据预设的策略，提供自动服务，包括：根据业务在虚拟队列中的等待时长，提供与该等待时长对应类型的自动服务。5.根据权利要求1或4所述的方法，其特征在于，所述提供的自动服务类型，包括：提供自助语音服务；和/或提供引导服务，用于提示客户使用非语音应答的服务方式；和/或提供预约呼入服务；和/或提供预约呼出服务；和/或播放对应于所述X的个性化信息。6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述对于添加至虚拟队列的业务，根据预设的策略，提供自动服务，包括：对于添加至虚拟队列的任一业务，周期性估算该业务在虚拟队列中的剩余等待时长，根据估算结果，播放与该估算结果长度对应的录音片段。7.一种呼叫中心业务处理装置，其特征在于，...

【专利技术属性】
技术研发人员：应荣军，吴庚水，
申请(专利权)人：阿里巴巴集团控股有限公司，
类型：发明
国别省市：开曼群岛;KY