多呼叫中心转接业务的方法与系统技术方案

本发明专利技术公开了一种多呼叫中心转接业务的方法与系统。该方法包括：第一呼叫中心接听用户进行业务申报的语音呼叫，将语音呼叫录制为语音文件，第一呼叫中心将语音呼叫转接到第二呼叫中心；第二呼叫中心从转接的语音呼叫中获取用户的用户标识，以及语音文件和/或对语音文件识别得到的文本文件，从语音文件和/或文本文件中读取所述业务申报信息，以便为所述用户标识的用户处理所述业务申报信息。本发明专利技术所提供的方案实现了多呼叫中心之间业务信息的传递互通，避免了不同呼叫中心呼叫转接时需要用户重复描述业务申告信息，从而改善了用户感知和用户体验，也提高了呼叫中心的效率。

【技术实现步骤摘要】
多呼叫中心转接业务的方法与系统
本专利技术涉及通信领域，特别涉及一种多呼叫中心转接业务的方法与系统。
技术介绍
随着通信技术的发展，越来越多的大型企业通过建立呼叫中心系统为客户提供服务。在大型企业的内部，通常按照各自的分工分别建立自己的呼叫中心，以提供不同的客户服务。以运营商建立的呼叫中心系统为例，通常，运营商提供的业务服务分类细致，因此运营商内部呼叫中心数量较多，不同的呼叫中心间相互独立，虽然呼叫可以通过大网进行转接，但是呼叫中心却相对独立，客户服务信息不能传递和互通。例如，某运营商的客户服务部门和障碍申告部门分别具有不同的呼叫中心，客户服务部门呼叫中心为20000号系统和障碍申告呼叫中心为111系统。然而，在很多情况下需要两部门协同处理用户故障申告的业务。当用户进行故障申告时，需要先拨打20000向客户服务系统的话务员描述、解释故障情况和需求，之后，为实现跨系统服务客户服务系统的话务员转接至障碍申告111系统，此时，用户需要再次向障碍申告111系统重复描述、解释刚才已经描述过的故障情况和需求。在上述情况下，用户在接受不同呼叫中心的服务时，需要重复描述和解释故障情况和需求，造成用户感知下降，用户体验差，并且也导致呼叫中心效率降低。另外，也增加了呼叫中心客服人员的工作负荷，导致企业运营成本的增加。
技术实现思路
根据本专利技术实施例的一个方面，所要解决的一个技术问题是：提供一种多呼叫中心转接业务的方法与系统，以避免不同呼叫中心呼叫转接时需要用户重复描述业务申告信息。本专利技术实施例提供的一种多呼叫中心转接业务的方法，包括：第一呼叫中心接听用户进行业务申报的语音呼叫，语音呼叫中包含业务申报信息；所述第一呼叫中心将所述语音呼叫录制为语音文件；所述第一呼叫中心将所述语音呼叫转接到第二呼叫中心；所述第二呼叫中心从转接的语音呼叫中获取所述用户的用户标识；所述第二呼叫中心获取所述语音文件和/或对所述语音文件识别得到的文本文件，从所述语音文件和/或文本文件中读取所述业务申报信息，以便为所述用户标识的用户处理所述业务申报信息。本专利技术实施例提供的一种多呼叫中心转接业务的系统，包括：第一呼叫中心，用于接听用户进行业务申报的语音呼叫，语音呼叫中包含业务申报信息；将所述语音呼叫录制为语音文件；将所述语音呼叫转接到第二呼叫中心；第二呼叫中心，用于从转接的语音呼叫中获取所述用户的用户标识；获取所述语音文件和/或对所述语音文件识别得到的文本文件，从所述语音文件和/或文本文件中读取所述业务申报信息，以便为所述用户标识的用户处理所述业务申报信息。基于本专利技术上述实施例提供的多呼叫中心转接业务的方法与系统，第一呼叫中心接听用户的业务申报语音呼叫后，将语音呼叫的语音信息录制为语音文件，之后，第一呼叫中心将语音呼叫转接到第二呼叫中心。第二呼叫中心从转接的语音呼叫中获取用户标识，以及语音文件和/或对语音文件识别得到的文本文件，从中提取业务申报信息，以便为用户标识的用户处理所述业务申报信息。由此，在不改变原有呼叫中心架构的情况下，实现了多呼叫中心之间业务信息的传递互通，避免了不同呼叫中心呼叫转接时需要用户重复描述业务申告信息，从而，改善了用户感知和用户体验，也提高了呼叫中心的效率。通过以下参照附图对本专利技术的示例性实施例的详细描述，本专利技术的其它特征及其优点将会变得清楚。附图说明为了更清楚地说明本专利技术实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本专利技术的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。同时，应当明白，为了便于描述，附图中所示出的各个部分的尺寸并不是按照实际的比例关系绘制的。相似的标号和字母在下面的附图中表示类似项，因此，一旦某一项在一个附图中被定义，则在随后的附图中不需要对其进行进一步讨论。构成说明书的一部分的附图描述了本专利技术的实施例，并且连同说明书一起用于解释本专利技术的原理。参照附图，根据下面的详细描述，可以更加清楚地理解本专利技术，其中：图1示出应用本专利技术方法一种实施例的NGCC的层次结构示意图；图2示出应用本专利技术方法一种实施例的NGCC的网络架构及接口定义示意图；图3示出应用本专利技术方法一种实施例的NGCC中IVR/MS的逻辑功能示意图；图4示出应用本专利技术方法一种实施例的NGCC中D接口协议层示意图；图5示出本专利技术所提供的多呼叫中心转接业务方法一种实施例的流程示意图；图6示出本专利技术所提供的多呼叫中心转接业务方法另一种实施例的流程示意图；图7示出本专利技术所提供的多呼叫中心转接业务系统一种实施例的结构示意图。具体实施方式下面将结合本专利技术实施例中的附图，对本专利技术实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本专利技术一部分实施例，而不是全部的实施例。应注意到：除非另外具体说明，否则在这些实施例中阐述的部件和步骤的相对布置不限制本专利技术的范围。以下对至少一个示例性实施例的描述实际上仅仅是说明性的，决不作为对本专利技术及其应用或使用的任何限制。基于本专利技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本专利技术保护的范围。对于相关领域普通技术人员已知的技术、方法和设备可能不作详细讨论，但在适当情况下，所述技术、方法和设备应当被视为授权说明书的一部分。在这里示出和讨论的所有示例中，任何具体值应被解释为仅仅是示例性的，而不是作为限制。因此，示例性实施例的其它示例可以具有不同的值。本专利技术多呼叫中心转接业务的方法及系统实施例中第一呼叫中心、第二呼叫中心可以为下一代呼叫中心（NextGenerationCallCenter，NGCC）、IP客服中心（IPCallCenter,IPCC）或者下一代云呼叫中心中的任意一种；更具体为第一呼叫中心、第二呼叫中心业务支撑层中的网络实体。业务支撑层中的网络实体，可以是互动式语音应答(InteractiveVoiceResponse，IVR)或者座席(Agent)，或者其他业务支撑层中的网络实体。图1示出应用本专利技术方法一种实施例的NGCC的层次结构示意图。NGCC的层次结构如图1中虚线部分所示，NGCC采用分层架构模型，将业务接入、业务支撑（控制）以及业务应用进行分离，实现系统内部松耦合，以灵活、快速响应业务变化对系统的需求。整个系统层次结构划分为接入层、业务支撑层、业务应用层以及其他辅助层，通过各层次系统模块间的承载关系，实现系统功能。在层次化的体系结构中，各层之间均采用协议或应用程序编程接口（ApplicationProgrammingInterface,API）封装的方式作为接口，使得各层相对独立。图2示出应用本专利技术方法一种实施例的NGCC的网络架构及接口定义示意图。参见图2所示，软件排队机(SoftAutoCallDistribute,softACD)设备处于整个NGCC系统的接入层，为固网和移动网发起的语音、视频、传真呼叫提供接入控制和媒体资源功能。SoftACD屏蔽了底层网络的复杂性，将来自固网和移动网的呼叫抽象成统一的呼叫模型，并通过统一接口将呼叫事件提交给计算机电话集成(ComputerTelephonyIntegration,CTI本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种多呼叫中心转接业务的方法，其特征在于，所述方法包括：第一呼叫中心接听用户进行业务申报的语音呼叫，语音呼叫中包含业务申报信息；所述第一呼叫中心将所述语音呼叫录制为语音文件；所述第一呼叫中心将所述语音呼叫转接到第二呼叫中心；所述第二呼叫中心从转接的语音呼叫中获取所述用户的用户标识；所述第二呼叫中心获取所述语音文件和/或对所述语音文件识别得到的文本文件，从所述语音文件和/或文本文件中读取所述业务申报信息，以便为所述用户标识的用户处理所述业务申报信息。

【技术特征摘要】
1.一种多呼叫中心转接业务的方法，其特征在于，所述方法包括：第一呼叫中心接听用户进行业务申报的语音呼叫，语音呼叫中包含业务申报信息；所述第一呼叫中心将所述语音呼叫录制为语音文件；所述第一呼叫中心将所述语音呼叫转接到第二呼叫中心；所述第二呼叫中心从转接的语音呼叫中获取所述用户的用户标识；所述第二呼叫中心获取所述语音文件和/或对所述语音文件识别得到的文本文件，从所述语音文件和/或文本文件中读取所述业务申报信息，以便为所述用户标识的用户处理所述业务申报信息。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述第一呼叫中心将所述语音呼叫录制为语音文件之后，所述方法还包括：所述第一呼叫中心将所述语音文件发送至语音识别单元；所述语音识别单元识别所述语音文件中包含的业务申报信息，并将识别出的所述业务申报信息记录为文本文件，将所述文本文件发送至所述第一呼叫中心。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，在所述第一呼叫中心转接呼叫到第二呼叫中心之前，所述方法还包括：所述第一呼叫中心将第一呼叫中心标识、所述用户标识与所述语音文件、文本文件写入服务记录数据库；所述第二呼叫中心获取所述语音文件和/或文本文件，包括：所述第二呼叫中心从所述转接的语音呼叫中获取所述第一呼叫中心标识、所述用户标识；所述第二呼叫中心根据获取的所述第一呼叫中心标识、所述用户标识，查询所述服务记录数据库，获得与所述第一呼叫中心标识、所述用户标识相对应的语音文件和/或文本文件。4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述第二呼叫中心获取所述语音文件和/或文本文件，所述方法还包括：所述第一呼叫中心将所述语音文件和/或文本文件发送至所述第二呼叫中心。5.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述第一呼叫中心将所述语音文件发送至语音识别单元，所述方法还包括：所述第一呼叫中心将所述语音文件以压缩文件的形式发送至语音识别单元；所述语音识别单元识别所述语音文件中包含的业务申报信息，包括：所述语音识别单元解压缩所述压缩文件，识别所述解压缩后的语音文件中包含的业务申报信息。6.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述服务记录数据库为Oracle、SQLserver、Mysql标准数据库中的任意一种，所述第一呼叫中心、所述第二呼叫中心通过相应的标准数据库接口与所述服务记录数据库进行通信。7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述第一呼叫中心通过语音应用接口SPI与所述语音识别单元进行通信。8.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，所述第一呼叫中心、第二呼叫中心为下一代呼叫中心NGCC、IP客服中心IPCC或者下一代云呼叫中心中的任意一种；具体为所述第一呼叫中心、所述第二呼叫中心业务支撑层中的网络实体。9.根据权利要求8所述的方法...

【专利技术属性】
技术研发人员：陈健，
申请(专利权)人：中国电信股份有限公司，
类型：发明
国别省市：北京;11