重复来电的处理方法、装置和处理器制造方法及图纸

本申请提供了一种重复来电的处理方法、装置和处理器。该方法包括：获取来电工单，来电工单上记录有通话信息，来电工单中至少包括重复来电，重复来电是指一个电话号码对一个业务重复致电至少两次，或者预定时间段内多个电话号码对同一个业务致电咨询的事件集合；根据来电工单，构建来电分组图，来电分组图中包括来电过程的相关信息，相关信息包括来电的电话号码以及咨询的业务；展示来电分组图。该方案中，构建了来电分组图，采用来电分组图的方式对来电工单进行展示，采用图示展示的方式相比采用表格展示的方式更为直观且更为清晰，这样可以更高效地对重复来电进行分析。高效地对重复来电进行分析。高效地对重复来电进行分析。

【技术实现步骤摘要】
重复来电的处理方法、装置和处理器


[0001]本申请涉及来电语音处理领域，具体而言，涉及一种重复来电的处理方法、装置、计算机可读存储介质和处理器。

技术介绍

[0002]随着电力信息化系统的建设，电力客户话务服务是主要的服务方式，电力客户话务服务中，话务工单以文本的方式记录用户反馈的信息，而重复来电的工单包括用户急需解决的问题，因此，对重复来电分析可以对热点业务进行关注以及跟踪，也可以提高服务质量，减少坐席资源占用，可以把握解决的问题的最佳时机，从而方便决策人对热点问题进行决策。而目前对重复来电进行挖掘以及分析，都是以表格(EXCEL)的方式进行展示，对于海量的数据还需要在表格中搜索，因此，目前采用表格对重复来电进行展示的方式不够直观，也不利于后续的分析。

技术实现思路

[0003]本申请的主要目的在于提供一种重复来电的处理方法、装置、计算机可读存储介质和处理器，以解决现有技术中采用表格对重复来电进行展示的方式不够直观，也不利于后续的分析的问题。
[0004]根据本专利技术实施例的一个方面，提供了一种重复来电的处理方法，包括：获取来电工单，所述来电工单上记录有通话信息，所述来电工单中至少包括重复来电，所述重复来电是指一个电话号码对一个业务重复致电至少两次，或者预定时间段内多个电话号码对同一个业务致电咨询的事件集合；根据所述来电工单，构建来电分组图，所述来电分组图中包括来电过程的相关信息，所述相关信息包括来电的所述电话号码以及咨询的业务；展示所述来电分组图。
[0005]可选地，所述相关信息还包括各所述电话号码的来电次数，根据所述来电工单，构建来电分组图，包括：根据所述电话号码、各所述电话号码的所述来电次数和各所述电话号码咨询的业务，构建所述来电分组图，其中，所述来电分组图中包括多个分组标识，第一分组标识表征包括全部的所述电话号码，第N分组标识对应的所述电话号码与第N
‑
1分组标识对应的所述电话号码具有相同的所述电话号码。
[0006]可选地，展示所述来电分组图，包括：检测到第一预定操作，所述第一预定操作用于筛选所述来电工单；响应于所述第一预定操作，采用所述第一预定操作指示的筛选条件，从所述来电分组图中提取符合所述筛选条件的部分所述来电分组图；在展示界面中展示符合所述筛选条件的部分所述来电分组图。
[0007]可选地，在展示所述来电分组图之后，所述方法还包括：检测到第二预定操作，所述第二预定操作用于选择第一目标来电工单组，响应于所述第二预定操作，播放采用所述第二预定操作选择的所述第一目标来电工单组对应的录音，所述第一目标来电工单组包括至少一个所述来电工单；检测到第三预定操作，所述第三预定操作用于选择第二目标来电
工单组，响应于所述第三预定操作，采用所述第三预定操作选择的所述第二目标来电工单组生成用户画像，所述第二目标来电工单组包括至少一个所述来电工单；检测到第四预定操作，所述第四预定操作用于选择第三目标来电工单组，响应于所述第四预定操作，对采用所述第四预定操作选择的所述第三目标来电工单组进行分析，所述第三目标来电工单组包括至少一个所述来电工单。
[0008]可选地，响应于所述第二预定操作，播放采用所述第二预定操作选择的所述第一目标来电工单组对应的录音，包括：响应于所述第二预定操作，确定所述第一目标来电工单组；从目标数据库中的多个录音中提取与所述第一目标来电工单组对应的目标录音；采用目标设备依次播放所述目标录音。
[0009]可选地，响应于所述第三预定操作，采用所述第三预定操作选择的所述第二目标来电工单组生成用户画像，包括：响应于所述第三预定操作，确定所述第二目标来电工单组；确定所述第二目标来电工单组的用户相关信息，所述用户相关信息包括以下至少之一：用户年龄、用户性别、来电地区、用户情感、咨询业务；根据所述用户相关信息，生成所述第二目标来电工单组的所述用户画像。
[0010]可选地，响应于所述第四预定操作，对采用所述第四预定操作选择的所述第三目标来电工单组进行分析，包括：响应于所述第四预定操作，确定所述第三目标来电工单组；对所述第三目标来电工单组中的通话信息进行新词分析，所述新词分析是指所述第三目标来电工单组的通话信息中使用的词语是否存储在目标词库中；对所述第三目标来电工单组中的通话信息进行词联想分析，所述词联想分析是指所述第三目标来电工单组的通话信息中使用的词语是否与所述目标词库中的词语具有关联性；对所述第三目标来电工单组中的通话信息进行关键词分析，所述关键词分析是指所述第三目标来电工单组的通话信息中使用的词语是否为目标关键词；对所述第三目标来电工单组中的通话信息进行聚类分析，所述聚类分析是指所述第三目标来电工单组的通话信息中使用的词语进行分类。
[0011]根据本专利技术实施例的另一方面，还提供了一种重复来电的处理装置，包括：获取单元，用于获取来电工单，所述来电工单上记录有通话信息，所述来电工单中至少包括重复来电，所述重复来电是指一个电话号码对一个业务重复致电至少两次，或者预定时间段内多个电话号码对同一个业务致电咨询的事件集合；构建单元，用于根据所述来电工单，构建来电分组图，所述来电分组图中包括来电过程的相关信息，所述相关信息包括来电的所述电话号码以及咨询的业务；展示单元，用于展示所述来电分组图。
[0012]根据本专利技术实施例的又一方面，还提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质包括存储的程序，其中，所述程序执行任意一种所述的方法。
[0013]根据本专利技术实施例的再一方面，还提供了一种处理器，所述处理器用于运行程序，其中，所述程序运行时执行任意一种所述的方法。
[0014]在本专利技术实施例中，首先获取来电工单，之后根据来电工单，构建来电分组图，最后展示来电分组图。该方案中，构建了来电分组图，采用来电分组图的方式对来电工单进行展示，采用图示展示的方式相比采用表格展示的方式更为直观且更为清晰，这样可以更高效地对重复来电进行分析。
附图说明
[0015]构成本申请的一部分的说明书附图用来提供对本申请的进一步理解，本申请的示意性实施例及其说明用于解释本申请，并不构成对本申请的不当限定。在附图中：
[0016]图1示出了根据本申请的实施例的一种重复来电的处理方法的流程示意图；
[0017]图2示出了来电分组图的示意图；
[0018]图3示出了重复来电分布的示意图；
[0019]图4示出了一次问题解决率的示意图；
[0020]图5示出了用户画像的示意图；
[0021]图6示出了新词分析的示意图；
[0022]图7示出了词联想分析的示意图；
[0023]图8示出了关键词分析的示意图；
[0024]图9示出了聚类分析的示意图；
[0025]图10示出了根据本申请的实施例的一种重复来电的处理装置的结构示意图；
[0026]图11示出了根据本申请的实施例的另一种重复来电的处理方法的流程示意图。
具体实施方式
[0027]本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种重复来电的处理方法，其特征在于，包括：获取来电工单，所述来电工单上记录有通话信息，所述来电工单中至少包括重复来电，所述重复来电是指一个电话号码对一个业务重复致电至少两次，或者预定时间段内多个电话号码对同一个业务致电咨询的事件集合；根据所述来电工单，构建来电分组图，所述来电分组图中包括来电过程的相关信息，所述相关信息包括来电的所述电话号码以及咨询的业务；展示所述来电分组图。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述相关信息还包括各所述电话号码的来电次数，根据所述来电工单，构建来电分组图，包括：根据所述电话号码、各所述电话号码的所述来电次数和各所述电话号码咨询的业务，构建所述来电分组图，其中，所述来电分组图中包括多个分组标识，第一分组标识表征包括全部的所述电话号码，第N分组标识对应的所述电话号码与第N
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1分组标识对应的所述电话号码具有相同的所述电话号码。3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，展示所述来电分组图，包括：检测到第一预定操作，所述第一预定操作用于筛选所述来电工单；响应于所述第一预定操作，采用所述第一预定操作指示的筛选条件，从所述来电分组图中提取符合所述筛选条件的部分所述来电分组图；在展示界面中展示符合所述筛选条件的部分所述来电分组图。4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在展示所述来电分组图之后，所述方法还包括：检测到第二预定操作，所述第二预定操作用于选择第一目标来电工单组，响应于所述第二预定操作，播放采用所述第二预定操作选择的所述第一目标来电工单组对应的录音，所述第一目标来电工单组包括至少一个所述来电工单；检测到第三预定操作，所述第三预定操作用于选择第二目标来电工单组，响应于所述第三预定操作，采用所述第三预定操作选择的所述第二目标来电工单组生成用户画像，所述第二目标来电工单组包括至少一个所述来电工单；检测到第四预定操作，所述第四预定操作用于选择第三目标来电工单组，响应于所述第四预定操作，对采用所述第四预定操作选择的所述第三目标来电工单组进行分析，所述第三目标来电工单组包括至少一个所述来电工单。5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，响应于所述第二预定操作，播放采用所述第二预定操作选择的所述第一目标来电工单组对应的录音，包括：响应于所述第二预定...

【专利技术属性】
技术研发人员：贺艳峰，石正福，李健，陈明，武卫东，
申请(专利权)人：北京捷通华声科技股份有限公司，
类型：发明
国别省市：