机器人拟人化人机协作系统、方法、设备及存储介质技术方案

本发明专利技术涉及人工智能技术，揭露一种机器人拟人化人机协作系统、方法、设备及存储介质。该系统中包括协作判定模块、坐席分配模块、初级超时模块、会话监听模块、意图反馈模块及次级超时模块，可以筛选出语言置信度较低且技能信息较为重要的会话窗口进行协作任务的请求；同时，能够有效地对人力资源进行分配，通过设定排队时间，能够保证协作系统不会造成线程拖延，从而提高协作系统的处理效率；进一步地，通过利用预设的意图识别引擎对所述机器人话术以及所述客户话术进行意图标注，得到标注意图，能够有效缓解坐席人员的不足，保证协作系统的工作效率。本发明专利技术可以提高人机协作系统在进行人为意图标定时的处理效率。进行人为意图标定时的处理效率。进行人为意图标定时的处理效率。

【技术实现步骤摘要】
机器人拟人化人机协作系统、方法、设备及存储介质


[0001]本专利技术涉及人工智能
，尤其涉及一种机器人拟人化人机协作系统、方法、电子设备及计算机可读存储介质。

技术介绍

[0002]语音机器人是基于人工智能三大引擎技术而诞生的一种用于减少坐席压力的智能机器人，其工作步骤分别是将客户语音转化成客户文本、识别出客户文本中客户意图、将根据所述客户意图的回馈文本转化成机器语音，而目前的语音机器人在使用前，需要利用大量的语料进行长期训练，且需要人为对语音机器人的客户语音进行人为意图标定，从而确定语音机器人的识别准确度。
[0003]现有的人为意图标定多在客户与机器人沟通结束后对通话录音进行标注，这种标注方法需要耗费大量的人力资源，在人力资源不足的情况下，人为意图标定无法对所有的异常情况进行处理和监测，导致人机协作系统在进行人为意图标定时的处理效率较低。

技术实现思路

[0004]本专利技术提供一种机器人拟人化人机协作系统、方法、电子设备及计算机可读存储介质，其主要目的在于解决人机协作系统在进行人为意图标定时的处理效率较低的问题。
[0005]为实现上述目的，本专利技术提供的机器人拟人化人机协作系统，其特征在于，所述系统包括协作判定模块、坐席分配模块、初级超时模块、会话监听模块、意图反馈模块及次级超时模块，其中，
[0006]所述协作判定模块，用于获取会话窗口的技能信息，并计算出所述会话窗口中的客户话术的语言置信度，根据所述技能信息以及所述语言置信度判断所述会话窗口是否需要请求协作任务；
[0007]所述坐席分配模块，用于当所述会话窗口需要请求协作任务时，生成所述会话窗口的协作请求ID，根据所述协作请求ID生成协作任务ID，利用预设的坐席算法根据所述协作任务ID判断能否对所述会话窗口进行会话监听；
[0008]所述初级超时模块，用于当所述会话窗口不需要请求协作任务或不能对所述会话窗口进行会话监听时，利用预设的意图识别引擎对所述机器人话术以及所述客户话术进行意图标注，得到标注意图，并将所述标注意图发送至预设的中控平台，结束所述协作任务ID对应的协作任务；
[0009]所述会话监听模块，用于当能够对所述会话窗口进行会话监听时，将所述会话窗口中的机器人话术以及所述客户话术发送给坐席人员，启动预设的计时器进行等候计时，并判断在所述等候计时小于预设的时间阈值的时间段内是否获取到所述坐席人员针对所述机器人话术以及所述客户话术的意图反馈；
[0010]所述意图反馈模块，用于当在所述等候计时小于所述时间阈值的时间段内获取到所述坐席人员针对所述机器人话术以及所述客户话术的意图反馈时，将所述反馈意图发送
至所述中控平台，结束所述协作任务ID对应的协作任务；
[0011]所述次级超时模块，用于当在所述等候计时小于所述时间阈值的时间段内没有获取到所述坐席人员针对所述机器人话术以及所述客户话术的意图反馈时，返回所述利用预设的意图识别引擎对所述机器人话术以及所述客户话术进行意图标注的步骤。
[0012]可选地，所述协作判定模块在计算出所述会话窗口中的客户话术的语言置信度时，用于：
[0013]根据段落信息将所述客户话术分割成多个客户话术段；
[0014]逐个选取所述客户话术段作为目标话术段，对所述目标话术段进行文本分词，得到目标话术词集合；
[0015]逐个选取所述目标话术词集合中的话术词语作为目标话术词语，将所述目标话术词语的置信度作为目标词置信度，根据所述目标话术词集合中所有的目标词置信度计算出所述目标话术段对应的目标段置信度；
[0016]计算出所有的所述目标段置信度的平均值，得到所述语言置信度。
[0017]可选地，所述协作判定模块在根据所述技能信息以及所述语言置信度判断所述会话窗口是否需要请求协作任务时，用于：
[0018]判断所述技能信息是否为重要技能；
[0019]当所述技能信息不是重要技能时，确定所述会话窗口不需要请求协作任务；
[0020]当所述技能信息是重要技能时，判断所述语言置信度是否小于预设的置信度阈值；
[0021]当所述语言置信度小于所述置信度阈值时，确定所述会话窗口需要请求协作任务；
[0022]当所述语言置信度大于或等于所述置信度阈值时，返回所述确定所述会话窗口不需要请求协作任务的步骤。
[0023]可选地，所述坐席分配模块在生成所述会话窗口的协作请求ID时，用于：
[0024]将所有未进行协作请求的会话窗口汇集成会话窗口列表；
[0025]根据会话初始时间对所述会话窗口列表中的会话窗口进行排序，得到会话窗口序列；
[0026]逐一选取所述会话窗口序列中的会话窗口作为目标会话窗口，将所述目标会话窗口在所述会话窗口序列中的序号作为所述目标会话窗口的协作请求ID。
[0027]可选地，所述坐席分配模块在利用预设的坐席算法根据所述协作任务ID判断能否对所述会话窗口进行会话监听时，用于：
[0028]判断是否存在空闲的坐席人员；
[0029]当存在空闲的坐席人员时，确定能够对所述会话窗口进行会话监听；
[0030]当不存在空闲的坐席人员时，判断坐席队列是否存在空闲；
[0031]当所述坐席队列不存在空闲时，确定不能对所述会话窗口进行会话监听；
[0032]当所述坐席队列存在空闲时，根据所述协作任务ID判断所述坐席队列的排队时间是否超过预设的等候阈值；
[0033]当所述排队时间超过所述等候阈值时，返回所述确定不能对所述会话窗口进行会话监听的步骤；
[0034]当所述排队时间没有超过所述等候阈值时，返回所述确定能够对所述会话窗口进行会话监听的步骤。
[0035]可选地，所述初级超时模块在利用预设的意图识别引擎对所述机器人话术以及所述客户话术进行意图标注，得到标注意图时，用于：
[0036]利用所述意图识别引擎的相似距离算法从所述客户话术中提取出客户意图；
[0037]利用所述相似距离算法从所述机器人话术中提取出机器人意图；
[0038]将所述客户意图与所述机器人意图汇集成标注意图。
[0039]可选地，所述初级超时模块在利用所述意图识别引擎的相似距离算法从所述客户话术中提取出客户意图时，用于：
[0040]将所述客户话术汇集成客户话术文本，对所述客户话术文本进行文本分词，得到客户话术词集；
[0041]逐个选取所述客户话术词集中的客户词语作为目标客户词语，对所述目标客户词语进行向量化操作，得到客户词语向量，利用所述相似距离算法计算所述客户词语向量与预设的关键词向量库中的各个关键词的词向量的相似距离；
[0042]选取所述关键词向量库中与所述客户词语向量的相似距离最小的关键词作为相近关键词，利用所述相近关键词替换所述目标客户词语，并返回所述逐个选取所述客户话术词集中的客户词语作为目标客户词语的步骤，直至所述目标客户词语为所述客户话术词集中的最本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种机器人拟人化人机协作系统，其特征在于，所述系统包括协作判定模块、坐席分配模块、初级超时模块、会话监听模块、意图反馈模块及次级超时模块，其中，所述协作判定模块，用于获取会话窗口的技能信息，并计算出所述会话窗口中的客户话术的语言置信度，根据所述技能信息以及所述语言置信度判断所述会话窗口是否需要请求协作任务；所述坐席分配模块，用于当所述会话窗口需要请求协作任务时，生成所述会话窗口的协作请求ID，根据所述协作请求ID生成协作任务ID，利用预设的坐席算法根据所述协作任务ID判断能否对所述会话窗口进行会话监听；所述初级超时模块，用于当所述会话窗口不需要请求协作任务或不能对所述会话窗口进行会话监听时，利用预设的意图识别引擎对所述机器人话术以及所述客户话术进行意图标注，得到标注意图，并将所述标注意图发送至预设的中控平台，结束所述协作任务ID对应的协作任务；所述会话监听模块，用于当能够对所述会话窗口进行会话监听时，将所述会话窗口中的机器人话术以及所述客户话术发送给坐席人员，启动预设的计时器进行等候计时，并判断在所述等候计时小于预设的时间阈值的时间段内是否获取到所述坐席人员针对所述机器人话术以及所述客户话术的意图反馈；所述意图反馈模块，用于当在所述等候计时小于所述时间阈值的时间段内获取到所述坐席人员针对所述机器人话术以及所述客户话术的意图反馈时，将所述反馈意图发送至所述中控平台，结束所述协作任务ID对应的协作任务；所述次级超时模块，用于当在所述等候计时小于所述时间阈值的时间段内没有获取到所述坐席人员针对所述机器人话术以及所述客户话术的意图反馈时，返回所述利用预设的意图识别引擎对所述机器人话术以及所述客户话术进行意图标注的步骤。2.如权利要求1所述的机器人拟人化人机协作系统，其特征在于，所述协作判定模块在计算出所述会话窗口中的客户话术的语言置信度时，用于：根据段落信息将所述客户话术分割成多个客户话术段；逐个选取所述客户话术段作为目标话术段，对所述目标话术段进行文本分词，得到目标话术词集合；逐个选取所述目标话术词集合中的话术词语作为目标话术词语，将所述目标话术词语的置信度作为目标词置信度，根据所述目标话术词集合中所有的目标词置信度计算出所述目标话术段对应的目标段置信度；计算出所有的所述目标段置信度的平均值，得到所述语言置信度。3.如权利要求1所述的机器人拟人化人机协作系统，其特征在于，所述协作判定模块在根据所述技能信息以及所述语言置信度判断所述会话窗口是否需要请求协作任务时，用于：判断所述技能信息是否为重要技能；当所述技能信息不是重要技能时，确定所述会话窗口不需要请求协作任务；当所述技能信息是重要技能时，判断所述语言置信度是否小于预设的置信度阈值；当所述语言置信度小于所述置信度阈值时，确定所述会话窗口需要请求协作任务；当所述语言置信度大于或等于所述置信度阈值时，返回所述确定所述会话窗口不需要
请求协作任务的步骤。4.如权利要求1所述的机器人拟人化人机协作系统，其特征在于，所述坐席分配模块在生成所述会话窗口的协作请求ID时，用于：将所有未进行协作请求的会话窗口汇集成会话窗口列表；根据会话初始时间对所述会话窗口列表中的会话窗口进行排序，得到会话窗口序列；逐一选取所述会话窗口序列中的会话窗口作为目标会话窗口，将所述目标会话窗口在所述会话窗口序列中的序号作为所述目标会话窗口的协作请求ID。5.如权利要求1所述的机器人拟人化人机协作系统，其特征在于，所述坐席分配模块在利用预设的坐席算法根据所述协作任务ID判断能否对所述会话窗口进行会话监听时，用于：判断是否存在空闲的坐席人员；当存在空闲的坐席人员时，确定能够对所述会话窗口进行会话监听；当不存在空闲的坐席人员时，判断坐席队列是否存在空闲；当所述坐席队列不存在空闲时，确定不能对所述会话窗口进行会话监听；当所述坐席队列存在空闲时，根据所述协作任务ID判断所述坐席队列的排队时间是否超过...

【专利技术属性】
技术研发人员：姚凡，
申请(专利权)人：深圳壹账通智能科技有限公司，
类型：发明
国别省市：