外呼资源处理方法、装置、计算机设备、存储介质及产品制造方法及图纸

本申请涉及资源管理技术领域，提供一种外呼资源处理方法、装置、计算机设备、存储介质及产品，包括：接收外呼请求并识别外呼请求中的类型信息；若类型信息为匹配类，则根据外呼请求从单元集合中识别控制单元，及将控制单元中与外呼请求对应的号头信息设为目标号头；若类型信息为动态类，则从坐席资源池中获取工号信息，将工号信息与坐席终端关联，并将工号信息从坐席资源池中删除，及根据外呼请求将坐席资源池的资源池号头设为坐席终端的目标号头；根据目标号头向外部终端执行外呼作业。本申请消除了当前因并发上限调整不及时导致客服系统的资源分配失衡的情况，以及避免了客服系统因出现调整错误导致可靠性低下的情况发生。出现调整错误导致可靠性低下的情况发生。出现调整错误导致可靠性低下的情况发生。

【技术实现步骤摘要】
外呼资源处理方法、装置、计算机设备、存储介质及产品


[0001]本申请涉及资源管理
，尤其涉及一种外呼资源处理方法、装置、计算机设备、存储介质及产品。

技术介绍

[0002]随着信息系统的不断发展，企业在接入客服系统时都会根据自身的业务规则对系统提出定制化的外呼需求，用以实现该企业的外呼作业。
[0003]对于接入有多个企业的客服系统来说，通常采用对各企业的分配指定的号头的方式，使企业中的坐席终端能够通过所述号头进行外呼作业；同时，当前的客服系统还通过对各号头设置并发上限的方式，避免因某一个号头被过多的坐席终端使用，导致客服系统的服务带宽被过度消耗，而无法对其他企业正常提供外呼服务的情况发生。
[0004]然而，专利技术人发现，企业的坐席人员的流动往往比较高，因此，客服系统需要根据企业的人员流动，频繁的调整各号头对应线路的并发上线，不仅很容易因调整不及时，造成客服系统中长期同时存在高负载外呼线路和低负载外呼线路，导致客服系统的资源分配失衡，使得客服系统运行缓慢甚至崩溃，还很容易因频繁调整使得客服系统的管理十分繁琐，导致客服系统很容易出现调整错误，而给号头配置错误的并发上限，造成客服系统的可靠性低下的情况发生。

技术实现思路

[0005]本申请提供的外呼资源处理方法、装置、计算机设备、存储介质及产品，用以解决因调整不及时导致客服系统的资源分配失衡，使得客服系统运行缓慢甚至崩溃，以及因频繁调整使得客服系统的管理十分繁琐，导致客服系统很容易出现调整错误，造成客服系统的可靠性低下的问题。
[0006]第一方面，本申请提供一种外呼资源处理方法，运行在客服系统中，包括：
[0007]接收坐席终端发送的外呼请求，并识别所述外呼请求中的类型信息；
[0008]若所述类型信息为匹配类，则根据所述外呼请求从预置的单元集合中识别控制单元，及将所述控制单元中与所述外呼请求对应的号头信息设为目标号头；
[0009]若所述类型信息为动态类，则从预置的坐席资源池中获取工号信息，将所述工号信息与所述坐席终端关联，并将所述工号信息从所述坐席资源池中删除，及根据所述外呼请求将所述坐席资源池的资源池号头设为所述坐席终端的目标号头；
[0010]根据所述目标号头向外部终端执行外呼作业。
[0011]上述方案中，所述接收坐席终端发送的外呼请求之前，所述方法还包括：
[0012]接收坐席终端发送的资源池新增请求及组织机构信息，构建相应于所述新增请求的坐席资源池，及构建相应于所述组织机构信息的单元集合。
[0013]上述方案中，所述根据所述外呼请求将所述坐席资源池的资源池号头设为所述坐席终端的目标号头之后，所述方法还包括：
[0014]监听与所述坐席资源池中工号信息关联的坐席终端的终端状态；若所述终端状态为空闲状态或中断状态，则解除空闲状态或中断状态的坐席终端对应的工号信息与所述坐席终端之间的关联，将解除关联后的工号信息回收至所述坐席资源池中。
[0015]上述方案中，所述根据所述外呼请求从预置的单元集合中识别控制单元，及将所述控制单元中与所述外呼请求对应的号头信息设为目标号头，包括：
[0016]识别所述外呼请求中是否具有上位请求；
[0017]若具有所述上位请求，则获取所述与所述外呼请求对应的控制单元的父级控制单元，并将所述父级控制单元中的号头信息设为目标号头；
[0018]若不具有所述上位请求，将所述单元集合中与所述外呼请求对应的控制单元设为待调用单元，并执行号头状态进程，用以将状态信息为空闲状态号头信息设为目标号头。
[0019]上述方案中，所述从预置的坐席资源池中获取工号信息，将所述工号信息与所述坐席终端关联，并将所述工号信息从所述坐席资源池中删除，包括：
[0020]判断所述坐席资源池中是否具有工号信息；
[0021]若是，则将所述坐席资源池中的工号信息与所述坐席终端关联，并将与所述坐席终端关联的工号信息从所述坐席资源池中删除；
[0022]若否，则向所述坐席终端发送暂停外呼信息。
[0023]上述方案中，所述根据所述外呼请求将所述坐席资源池的资源池号头设为所述坐席终端的目标号头，包括：
[0024]提取所述外呼请求中的业务信息；
[0025]将所述坐席资源池中与所述业务信息对应的资源池号头，设为所述坐席终端的目标号头。
[0026]上述方案中，所述根据所述目标号头向外部终端执行外呼作业，包括：
[0027]获取与所述目标号头对应的外呼线路；
[0028]提取所述外呼请求中的外呼对象信息，通过所述外呼线路与相应于所述外呼对象信息的外部终端之间构建通信连接，将所述目标号头通过所述通信连接发送至所述外部终端。
[0029]上述方案中，所述构建相应于所述新增请求的坐席资源池，包括：
[0030]提取所述资源池新增请求中的线路数据，根据所述线路数据构建空置资源池，并在所述空置资源池中创制数量与所述线路数据一致的外呼线路；
[0031]提取所述资源池新增请求中的资源信息，从预置的资源映射表中获取与所述资源信息对应的工号数量，在所述空置资源池中创建所述工号数量的工号信息，使所述空置资源池转为工号资源池；
[0032]提取所述资源池新增请求中的业务类型，从预置的业务映射表中获取与所述业务类型对应的号头信息，将所述号头信息载入所述工号资源池，并将所述号头信息与一个外呼线路关联，使所述工号资源池转为坐席资源池。
[0033]上述方案中，所述构建相应于所述组织机构信息的单元集合，包括；
[0034]根据所述组织机构信息构建控制单元表，根据所述控制单元表和与所述组织机构信息对应的业务信息构建业务类型表；
[0035]从预置的业务映射表中获取与所述业务信息对应的号头信息，根据所述业务类型
表和所述号头信息创制号头表，及将所述号头表中的号头信息与预置的外呼线路关联；
[0036]整合所述控制单元表、所述业务类型表、所述号头表以及所述外呼线路形成所述组织机构信息的控制单元。
[0037]上述方案中，所述监听与所述坐席资源池中工号信息关联的坐席终端的终端状态，包括：
[0038]获取与所述坐席资源池中工号信息关联的坐席终端的IP地址，向所述IP地址发送心跳消息；
[0039]当接收到所述坐席终端根据所述心跳消息发送的工作反馈信号，则判定所述终端状态为工作状态；
[0040]当接收到所述坐席终端根据所述心跳消息发送的空闲反馈信号，则判定所述终端状态为空闲状态；
[0041]当在预置的等待时间内未接收到所述坐席终端根据所述心跳消息发送的工作反馈信号或空闲反馈信号，则判定所述终端状态为中断状态。
[0042]上述方案中，所述整合所述控制单元表、所述业务类型表、所述号头表以及所述外呼线路形成所述组织机构信息的控制单元之后，还包括：
[0043]识别所述组织机构信息中两个或两个以上本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种外呼资源处理方法，运行在客服系统中，其特征在于，包括：接收坐席终端发送的外呼请求，并识别所述外呼请求中的类型信息；若所述类型信息为匹配类，则根据所述外呼请求从预置的单元集合中识别控制单元，及将所述控制单元中与所述外呼请求对应的号头信息设为目标号头；若所述类型信息为动态类，则从预置的坐席资源池中获取工号信息，将所述工号信息与所述坐席终端关联，并将所述工号信息从所述坐席资源池中删除，及根据所述外呼请求将所述坐席资源池的资源池号头设为所述坐席终端的目标号头；根据所述目标号头向外部终端执行外呼作业。2.根据权利要求1所述的外呼资源处理方法，其特征在于，所述接收坐席终端发送的外呼请求之前，所述方法还包括：接收坐席终端发送的资源池新增请求及组织机构信息，构建相应于所述新增请求的坐席资源池，及构建相应于所述组织机构信息的单元集合。3.根据权利要求1所述的外呼资源处理方法，其特征在于，所述根据所述外呼请求将所述坐席资源池的资源池号头设为所述坐席终端的目标号头之后，所述方法还包括：监听与所述坐席资源池中工号信息关联的坐席终端的终端状态；若所述终端状态为空闲状态或中断状态，则解除空闲状态或中断状态的坐席终端对应的工号信息与所述坐席终端之间的关联，将解除关联后的工号信息回收至所述坐席资源池中。4.根据权利要求1所述的外呼资源处理方法，其特征在于，所述根据所述外呼请求从预置的单元集合中识别控制单元，及将所述控制单元中与所述外呼请求对应的号头信息设为目标号头，包括：识别所述外呼请求中是否具有上位请求；若具有所述上位请求，则获取所述与所述外呼请求对应的控制单元的父级控制单元，并将所述父级控制单元中的号头信息设为目标号头；若不具有所述上位请求，将所述单元集合中与所述外呼请求对应的控制单元设为待调用单元，并执行号头状态进程，用以将状态信息为空闲状态号头信息设为目标号头。5.根据权利要求1所述的外呼资源处理方法，其特征在于，所述从预置的坐席资源池中获取工号信息，将所述工号信息与所述坐席终端关联，并将所述工号信息从所述坐席资源池中删除，包括：判断所述坐席资源池中是否具有工号信息；若是，则将所述坐席资源池中的工号信息与所述坐席终端关联，并将与所述坐席终端关联的工号信息从所述坐席资源池中删除；若否，则向所述坐席终端发送暂停外呼信息。6.根据权利要求1所述的外呼资源处理方法，其特征在于，所述根据所述外呼请求将所述坐席资源池的资源池号头设为所述坐席终端的目标号头，包括：提取所述外呼请求中的业务信息；将所述坐席资源池中与所述业务信息对应的资源池号头，设为所述坐席终端的目标号头。7.根据权利要求1所述的外呼资源处理方法，其特征在于，所述根据所述目标号头向外部终端执行外呼作业，包括：
获取与所述目标号头对应的外呼线路；提取所述外呼请求中的外呼对象信息，通过所述外呼线路与相应于所述外呼对象信息的外部终端之间构建通信连接，将所述目标号头通过所述通信连接发送至所述外部终端。8.根据权利要求2所述的外呼资源处理方法，其特征在于，所述构建相应于所述新增请求的坐席资源池，包括：提取所述资源池新增请求中的线路数据，根据所述线路数据构建空置资源池，并在所述空置资源池中创制数量与所述线路数据一致的外呼线路；提取所述资源池新增请求中的资源信息，从预置的资源映射表中获取与所述资源信息对应的工号数量，在所述空置资源池中创建所述工号数量的工号信息，使所述空置资源池转为工号资源池；提取所述资源池新增请求中的业务类型，从预置的业务映射表中获取与所述业务类型对应的号头信息，将所述号头信息载入所述工号资源池，并将所述号头信息与一个外呼线路关联，使所述工号资源池转为坐席资源池。9.根据权利要求2所述的外呼资源...

【专利技术属性】
技术研发人员：罗韬，汪博，程榆，刘远浩，谢隆飞，
申请(专利权)人：建信金融科技有限责任公司，
类型：发明
国别省市：