外呼方法、装置、存储介质和设备制造方法及图纸

本申请公开了一种外呼方法、装置、存储介质和设备，该方法为：配置各个外呼请求的样本文件；将各个样本文件导入到预设数据库中并进行查询，得到外呼样本表；基于每个外呼请求的客户需求，确定每个外呼请求的外呼类型；依据每个外呼请求的外呼类型，创建与每个外呼请求对应的外呼项目；将各个外呼项目分配给多个拨号器；基于每个拨号器所获得的外呼项目，确定每个拨号器所需处理的外呼请求，并控制器每个拨号器从外呼样本表中提取号码；控制每个拨号器调用外呼组件，触发IVR机器人与人工坐席中的任意一个对象，与拨号器提取得到的号码所属的客户进行通话，从而有效减少客户和人工坐席各自的等待时间，使得电话外呼作业的处理效率得到提高。得到提高。得到提高。

【技术实现步骤摘要】
外呼方法、装置、存储介质和设备


[0001]本申请涉及人工智能领域，尤其涉及一种外呼方法、装置、存储介质和设备。

技术介绍

[0002]随着国内双创政策的推动和对人工智能产业的投资拉动，智能技术在日常生活的应用日趋广泛。目前金融领域的外呼业务主要依靠人工座席开展，已存在的自动外呼、预测外呼技术通常存在外呼方式机械单一，外呼效果差，外呼接听率低，外呼失败原因难以分析等问题，使得电话外呼作业的处理效率降低，从而不仅降低客户的体验，同时还降低了人工坐席的体验。
[0003]为此，如何提高电话外呼作业的处理效率，成为本领域亟需解决的问题。

技术实现思路

[0004]本申请提供了一种外呼方法、装置、存储介质和设备，目的在于提高电话外呼作业的处理效率。
[0005]为了实现上述目的，本申请提供了以下技术方案：
[0006]一种外呼方法，包括：
[0007]在接收到外呼系统下发的一个或多个外呼请求后，配置每个所述外呼请求的样本文件；所述样本文件包括客户的号码；
[0008]将各个所述样本文件导入到预设数据库中并进行查询，得到外呼样本表；所述外呼样本表用于记录各个所述外呼请求的号码；
[0009]基于每个所述外呼请求的客户需求，确定每个所述外呼请求的外呼类型；
[0010]依据每个所述外呼请求的外呼类型，创建与每个所述外呼请求对应的外呼项目，并配置每个所述外呼项目的项目信息；
[0011]将各个所述外呼项目，分配给多个拨号器；
[0012]基于每个所述拨号器所获得的外呼项目，确定每个所述拨号器所需处理的外呼请求，并控制器每个所述拨号器从所述外呼样本表中，提取每个所述拨号器所需拨打的号码；
[0013]控制每个所述拨号器调用预设的外呼组件，触发IVR机器人与人工坐席中的任意一个对象，与所述拨号器提取得到的号码所属的客户进行通话。
[0014]可选的，所述基于每个所述外呼请求的客户需求，确定每个所述外呼请求的外呼类型，包括：
[0015]对于每个所述外呼请求，若所述外呼请求的客户需求指示人工应答，则确定所述外呼请求的外呼类型为预测外呼；
[0016]若所述外呼请求的客户需求指示智能应答，则确定所述外呼请求的外呼类型为智能外呼。
[0017]可选的，所述依据每个所述外呼请求的外呼类型，创建与每个所述外呼请求对应的外呼项目，并配置每个所述外呼项目的项目信息包括：
[0018]创建与每个所述预测外呼对应的预测外呼项目，并配置每个所述预测外呼项目的项目信息，以及将每个所述预测外呼项目的项目信息，写入到预测外呼项目表中；所述项目信息包括项目状态以及外呼问卷；
[0019]创建与每个所述智能外呼对应的智能外呼项目，并配置每个所述智能外呼项目的项目信息，以及将每个所述智能外呼项目的项目信息，写入到智能外呼项目表中。
[0020]可选的，所述基于每个所述拨号器所获得的外呼项目，确定每个所述拨号器所需处理的外呼请求，并控制器每个所述拨号器从所述外呼样本表中，提取每个所述拨号器所需拨打的号码，包括：
[0021]基于每个所述拨号器所获得的预测外呼项目，确定每个拨号器所需处理的预测外呼，并控制器每个所述拨号器从所述外呼样本表中，提取每个拨号器所需处理的预测外呼的号码，作为每个所述拨号器所需拨打的号码；
[0022]基于每个所述拨号器所获得的智能外呼项目，确定每个拨号器所需处理的智能外呼，并控制器每个所述拨号器从所述外呼样本表中，提取每个拨号器所需处理的智能外呼的号码，作为每个所述拨号器所需拨打的号码。
[0023]可选的，所述控制每个所述拨号器调用预设的外呼组件，触发IVR机器人与人工坐席中的任意一个对象，与所述拨号器提取得到的号码所属的客户进行通话，包括：
[0024]控制每个所述拨号器调用预设的外呼组件执行第一预设步骤，以使人工坐席与所述拨号器提取得到的号码所属的客户进行通话；所述外呼组件包括问卷处理器、核实处理器、交易接口机、IVR机器人；
[0025]其中，所述第一预设步骤包括：从所述预测外呼项目表中获取所述预测外呼项目的项目信息；确定处于空闲状态的人工坐席；将获取得到的项目信息发送给所述问卷处理器；利用所述问卷处理器对所述预测外呼项目的外呼问卷进行处理，得到多个问卷消息；控制所述问卷处理器将各个所述问卷消息发送给所述核实处理器；利用所述核实处理器对各个所述问卷消息进行组合，得到消息体；控制所述核实处理器将所述消息体发送给所述交易接口机；控制所述交易接口机将所述消息体发送给所述IVR机器人，以使所述IVR机器人拨通所述拨号器提取得到的号码；在确定号码所属的客户接通电话的情况下，控制所述IVR机器人对所述消息体进行放音；在放音结束后，将电话转接给所述人工坐席，以使所述人工坐席与所述客户进行通话；获取所述人工坐席的呼叫状态，并依据所述呼叫状态更新所述预测外呼项目的项目状态。
[0026]可选的，所述控制每个所述拨号器调用预设的外呼组件，触发IVR机器人与人工坐席中的任意一个对象，与所述拨号器提取得到的号码所属的客户进行通话，包括：
[0027]控制每个所述拨号器调用预设的外呼组件执行第二预设步骤，以使IVR机器人与所述拨号器提取得到的号码所属的客户进行通话；所述外呼组件包括问卷处理器、核实处理器、交易接口机、所述IVR机器人；
[0028]其中，所述第二预设步骤包括：从所述智能外呼项目表中获取智能外呼项目的项目信息；将获取得到的项目信息发送给所述问卷处理器；利用所述问卷处理器对所述智能外呼项目的外呼问卷进行处理，得到多个问卷消息；控制所述问卷处理器将各个所述问卷消息发送给所述核实处理器；利用所述核实处理器对各个所述问卷消息进行组合，得到消息体；控制所述核实处理器将所述消息体发送给所述交易接口机；控制所述交易接口机将
所述消息体发送给所述IVR机器人，以使所述IVR机器人拨通所述拨号器提取得到的号码；在确定号码所属的客户接通电话的情况下，控制所述IVR机器人对所述消息体进行放音；在放音结束后，启动多媒体会议进程，将所述客户和所述IVR机器人拉进预先创建的会议中；监听所述会议中的交流语音，并对所述交流语音进行语音识别，得到语音识别结果；基于所述语音识别结果，确定所述IVR机器人的应答水平；在所述应答水平低于预设阈值的情况下，将处于空闲状态的人工坐席拉进所述会议。
[0029]可选的，所述将各个所述样本文件导入到预设数据库中并进行查询，得到外呼样本表之后，还包括：
[0030]对所述外呼样本表中所记录的号码进行修正，以使所述号码符合预设号码验证条件。
[0031]一种外呼装置，包括：
[0032]文件配置单元，用于在接收到外呼系统下发的一个或多个外呼请求后，配置每个所述外呼请求的样本文件；所述样本文件包括客户的号码；
[0033]文件导入单元，用于将各个所述样本文件导入到预设数据库中并进行查询，得到外呼样本表；所述外呼样本表用于记录本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种外呼方法，其特征在于，包括：在接收到外呼系统下发的一个或多个外呼请求后，配置每个所述外呼请求的样本文件；所述样本文件包括客户的号码；将各个所述样本文件导入到预设数据库中并进行查询，得到外呼样本表；所述外呼样本表用于记录各个所述外呼请求的号码；基于每个所述外呼请求的客户需求，确定每个所述外呼请求的外呼类型；依据每个所述外呼请求的外呼类型，创建与每个所述外呼请求对应的外呼项目，并配置每个所述外呼项目的项目信息；将各个所述外呼项目，分配给多个拨号器；基于每个所述拨号器所获得的外呼项目，确定每个所述拨号器所需处理的外呼请求，并控制器每个所述拨号器从所述外呼样本表中，提取每个所述拨号器所需拨打的号码；控制每个所述拨号器调用预设的外呼组件，触发IVR机器人与人工坐席中的任意一个对象，与所述拨号器提取得到的号码所属的客户进行通话。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于每个所述外呼请求的客户需求，确定每个所述外呼请求的外呼类型，包括：对于每个所述外呼请求，若所述外呼请求的客户需求指示人工应答，则确定所述外呼请求的外呼类型为预测外呼；若所述外呼请求的客户需求指示智能应答，则确定所述外呼请求的外呼类型为智能外呼。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述依据每个所述外呼请求的外呼类型，创建与每个所述外呼请求对应的外呼项目，并配置每个所述外呼项目的项目信息包括：创建与每个所述预测外呼对应的预测外呼项目，并配置每个所述预测外呼项目的项目信息，以及将每个所述预测外呼项目的项目信息，写入到预测外呼项目表中；所述项目信息包括项目状态以及外呼问卷；创建与每个所述智能外呼对应的智能外呼项目，并配置每个所述智能外呼项目的项目信息，以及将每个所述智能外呼项目的项目信息，写入到智能外呼项目表中。4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述基于每个所述拨号器所获得的外呼项目，确定每个所述拨号器所需处理的外呼请求，并控制器每个所述拨号器从所述外呼样本表中，提取每个所述拨号器所需拨打的号码，包括：基于每个所述拨号器所获得的预测外呼项目，确定每个拨号器所需处理的预测外呼，并控制器每个所述拨号器从所述外呼样本表中，提取每个拨号器所需处理的预测外呼的号码，作为每个所述拨号器所需拨打的号码；基于每个所述拨号器所获得的智能外呼项目，确定每个拨号器所需处理的智能外呼，并控制器每个所述拨号器从所述外呼样本表中，提取每个拨号器所需处理的智能外呼的号码，作为每个所述拨号器所需拨打的号码。5.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述控制每个所述拨号器调用预设的外呼组件，触发IVR机器人与人工坐席中的任意一个对象，与所述拨号器提取得到的号码所属的客户进行通话，包括：控制每个所述拨号器调用预设的外呼组件执行第一预设步骤，以使人工坐席与所述拨
号器提取得到的号码所属的客户进行通话；所述外呼组件包括问卷处理器、核实处理器、交易接口机、IVR机器人；其中，所述第一预设步骤包括：从所述预测外呼项目表中获取所述预测外呼项目的项目信息；确定处于空闲状态的人工坐席；将获取得到的项目信息发送给所述问卷处理器；利用所述问卷处理器对所述预测外呼项目的外呼问卷进行处理，得到多个问卷消息；控制所述问卷处理器将各个所述问卷消息发送给所述核实处理器；利用所述核实处理器对各个所述问卷消息进行组合，得到消息体；控制所述核实处理器将所述消息体发送给所述交易接口机；控制所述交易接口机将所述消息体发送给所述IVR机器人，以使所述IVR机器人拨通所...

【专利技术属性】
技术研发人员：丁珊珊，崔宇欣，谢朝杰，
申请(专利权)人：中国建设银行股份有限公司，
类型：发明
国别省市：