本申请公开了一种咨询语音的处理方法和装置、存储介质及电子装置，涉及智慧家庭技术领域，该方法包括：在智能家电设备接收到目标对象发送的咨询语音的情况下，接收所述智能家电设备发送的所述咨询语音，并根据所述咨询语音确定所述目标对象的第一咨询信息；识别所述第一咨询信息中的第一业务场景信息和待咨询设备的设备标识信息，以及确定所述目标对象的会员信息，其中，所述待咨询设备为所述第一咨询信息对应的设备；根据所述第一业务场景信息、所述设备标识信息和所述会员信息确定对应的目标智能客服；根据所述目标智能客服对应的知识库确定所述咨询语音对应的回复信息。知识库确定所述咨询语音对应的回复信息。知识库确定所述咨询语音对应的回复信息。
【技术实现步骤摘要】
咨询语音的处理方法和装置、存储介质及电子装置
[0001]本申请涉及通信领域，具体而言，涉及一种咨询语音的处理方法和装置、存储介质及电子装置。
技术介绍
[0002]随着科学技术的进步和人工智能的发展，智能算法也越来越多的应用到日常生活中，其智能化发展是至关重要的，而智能化的最关键问题，就在于智能解决用户的迫切需求。
[0003]目前，随着智能设备的普及，用户对智能设备的设备功能、设备维修等咨询量越来越大，在用户需要对智能设备的功能、维修等进行咨询时，只能通过拨打售后电话或者通过手机APP联系在线客服报单，时间长，时效性无法保证，且步骤较多，便捷性不强。
[0004]针对相关技术中，在用户需要对智能设备的功能、维修等进行咨询时，联系售后的步骤较多，便捷性不强等问题，尚未提出有效的解决方案。
技术实现思路
[0005]本申请实施例提供了一种咨询语音的处理方法和装置、存储介质及电子装置，以至少解决相关技术中，在用户需要对智能设备的功能、维修等进行咨询时，联系售后的步骤较多，便捷性不强等问题。
[0006]根据本申请实施例的一个实施例，提供了一种咨询语音的处理方法，包括：在智能家电设备接收到目标对象发送的咨询语音的情况下，接收所述智能家电设备发送的所述咨询语音，并根据所述咨询语音确定所述目标对象的第一咨询信息；识别所述第一咨询信息中的第一业务场景信息和待咨询设备的设备标识信息，以及确定所述目标对象的会员信息，其中，所述待咨询设备为所述第一咨询信息对应的设备；根据所述第一业务场景信息、所述设备标识信息和所述会员信息确定对应的目标智能客服；根据所述目标智能客服对应的知识库确定所述咨询语音对应的回复信息。
[0007]在一个示例性实施例中，根据所述第一业务场景信息、所述设备标识信息和所述会员信息确定对应的智能客服，包括：根据所述设备标识信息和所述会员信息确定所述待咨询设备的设备信息；根据所述第一业务场景信息和所述设备信息确定所述第一咨询信息对应的第一咨询类型；根据所述第一咨询类型，从多个智能客服中确定所述目标智能客服。
[0008]在一个示例性实施例中，根据所述目标智能客服对应的知识库确定所述咨询语音对应的回复信息之前，所述方法还包括：确定所述目标智能客服对应的知识库中是否存储所述咨询语音对应的回复信息；在目标智能客服对应的知识库中未存储所述回复信息的情况下，确定所述第一咨询类型对应的第一人工客服，并呼叫所述第一人工客服。
[0009]在一个示例性实施例中，呼叫所述第一人工客服，包括：在设定的多个呼叫号码中确定所述第一人工客服对应的第一呼叫号码；根据所述第一呼叫号码呼叫所述第一人工客服，并将所述第一咨询信息和所述设备信息上传至所述第一人工客服对应的客服系统。
[0010]在一个示例性实施例中，根据所述目标智能客服对应的知识库确定所述咨询语音对应的回复信息，所述方法还包括：根据所述第一咨询信息确定所述目标对象的用户行为意图；根据所述用户行为意图和所述待咨询设备的设备标识信息获取所述待咨询设备对应的设备状态信息和操作日志信息；将所述设备状态信息和操作日志信息发送至所述目标智能客服，并根据所述设备状态信息和操作日志信息在所述知识库中确定所述咨询语音对应的回复信息。
[0011]在一个示例性实施例中，根据所述用户行为意图和所述待咨询设备的设备标识信息获取所述待咨询设备的设备状态信息和操作日志信息，包括：在所述用户行为意图指示所述控制所述待咨询设备执行目标操作的情况下，根据所述用户行为意图和所述设备标识信息获取所述待咨询设备执行所述目标操作的过程中的设备状态信息和操作日志信息；在所述用户行为意图指示执行目标场景的情况下，根据所述用户行为意图和所述设备标识信息获取所述待咨询设备获取所述待咨询设备执行所述目标场景的过程中的设备状态信息和操作日志信息。
[0012]在一个示例性实施例中，根据所述第一业务场景信息、所述设备标识信息和所述会员信息确定对应的目标智能客服之前，所述方法还包括：在所述用户行为意图指示对所述待咨询设备进行报修的情况下，向目标对象发送请求语音，其中，所述请求语音用于请求获取指示所述待咨询设备的故障的多媒体信息；在获取到所述多媒体信息的情况下，根据所述第一咨询信息、所述多媒体信息、设备状态信息和操作日志信息确定所述待咨询设备的故障信息；根据所述故障信息生成订单信息，并将所述订单信息发送至所述智能家电设备，其中，所述订单信息用于指示维修对象在维修时间维修所述待咨询设备，以及维修所述待咨询设备的维修资源。
[0013]根据本申请实施例的另一个实施例，还提供了一种咨询语音的处理装置，包括：接收模块，用于在智能家电设备接收到目标对象发送的咨询语音的情况下，接收所述智能家电设备发送的所述咨询语音，并根据所述咨询语音确定所述目标对象的第一咨询信息；第一确定模块，用于识别所述第一咨询信息中的第一业务场景信息和待咨询设备的设备标识信息，以及确定所述目标对象的会员信息，其中，所述待咨询设备为所述第一咨询信息对应的设备；第二确定模块，用于根据所述第一业务场景信息、所述设备标识信息和所述会员信息确定对应的目标智能客服；第三确定模块，用于根据所述目标智能客服对应的知识库确定所述咨询语音对应的回复信息。
[0014]根据本申请实施例的又一方面，还提供了一种计算机可读的存储介质，该计算机可读的存储介质中存储有计算机程序，其中，该计算机程序被设置为运行时执行上述咨询语音的处理方法。
[0015]根据本申请实施例的又一方面，还提供了一种电子装置，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，其中，上述处理器通过计算机程序执行上述的咨询语音的处理方法。
[0016]在本申请实施例中，在智能家电设备接收到目标对象发送的咨询语音的情况下，接收所述智能家电设备发送的所述咨询语音，并根据所述咨询语音确定所述目标对象的第一咨询信息；识别所述第一咨询信息中的第一业务场景信息和待咨询设备的设备标识信息，以及确定所述目标对象的会员信息，其中，所述待咨询设备为所述第一咨询信息对应的
设备；根据所述第一业务场景信息、所述设备标识信息和所述会员信息确定对应的目标智能客服；根据所述目标智能客服对应的知识库确定所述咨询语音对应的回复信息；采用上述技术方案，解决了在用户需要对智能设备的功能、维修等进行咨询时，联系售后的步骤较多，便捷性不强等问题，进而通过本实施例通过智能家电设备作为语音入口，一方面，不受距离的影响，用户在客厅的任何位置，都可以远场唤醒电视，通过语音呼叫客服；另外一方面，智能家电设备具有可绑定其他智能家电并进行设备控制和场景控制的功能，用户遇到的所有网器场景问题、控制问题、质量问题、售后问题都可以及时通过智能家电设备呼叫售后客服进行咨询，进行报单，方便快捷。而且本申请中的实施例，可以根据不同的咨询类型呼叫不同的人工客服，使得咨询更加便捷。
附图说明
[0017]此处的附图被并入说明书中并构成本说明书的一部分，示出了符合本申请的实施例，并与说明书本文档来自技高网...
【技术保护点】
【技术特征摘要】
1.一种咨询语音的处理方法，其特征在于，包括：在智能家电设备接收到目标对象发送的咨询语音的情况下，接收所述智能家电设备发送的所述咨询语音，并根据所述咨询语音确定所述目标对象的第一咨询信息；识别所述第一咨询信息中的第一业务场景信息和待咨询设备的设备标识信息，以及确定所述目标对象的会员信息，其中，所述待咨询设备为所述第一咨询信息对应的设备；根据所述第一业务场景信息、所述设备标识信息和所述会员信息确定对应的目标智能客服；根据所述目标智能客服对应的知识库确定所述咨询语音对应的回复信息。2.根据权利要求1所述的咨询语音的处理方法，其特征在于，根据所述第一业务场景信息、所述设备标识信息和所述会员信息确定对应的目标智能客服，包括：根据所述设备标识信息和所述会员信息确定所述待咨询设备的设备信息；根据所述第一业务场景信息和所述设备信息确定所述第一咨询信息对应的第一咨询类型；根据所述第一咨询类型，从多个智能客服中确定所述目标智能客服。3.根据权利要求2所述的咨询语音的处理方法，其特征在于，根据所述目标智能客服对应的知识库确定所述咨询语音对应的回复信息之前，所述方法还包括：确定所述目标智能客服对应的知识库中是否存储所述咨询语音对应的回复信息；在目标智能客服对应的知识库中未存储所述回复信息的情况下，确定所述第一咨询类型对应的第一人工客服，并呼叫所述第一人工客服。4.根据权利要求3所述的咨询语音的处理方法，其特征在于，呼叫所述第一人工客服，包括：在设定的多个呼叫号码中确定所述第一人工客服对应的第一呼叫号码；根据所述第一呼叫号码呼叫所述第一人工客服，并将所述第一咨询信息和所述设备信息上传至所述第一人工客服对应的客服系统。5.根据权利要求1所述的咨询语音的处理方法，其特征在于，根据所述目标智能客服对应的知识库确定所述咨询语音对应的回复信息，包括：根据所述第一咨询信息确定所述目标对象的用户行为意图；根据所述用户行为意图和所述待咨询设备的设备标识信息获取所述待咨询设备的设备状态信息和操作日志信息；将所述设备状态信息和操作日志信息发送至所述目标智能客服，并根据所述设备状态信息和操作日志信息在所述知识库中确定所述咨询语音对应的回复信息。6.根据权利要求5所述的咨询语音的处理方法，其特征在于，根据所述用户行为意图...
【专利技术属性】
技术研发人员：赵映泉，
申请(专利权)人：青岛海尔科技有限公司海尔智家股份有限公司，
类型：发明
国别省市：
还没有人留言评论。发表了对其他浏览者有用的留言会获得科技券。