一种电话客服绩效评分方法、装置、设备和介质制造方法及图纸

本发明专利技术实施例公开了一种电话客服绩效评分方法、装置、设备和介质，其中，方法包括：获取目标对象在预设评分周期内的各次电话业务的实时业务质检分数，以及预设通话分析参数；根据实时业务质检分数和预设通话分析参数，确定目标对象的第一业务评分；获取目标对象的至少一个预设打分表的打分数据，并基于至少一个预设打分表的打分数据，确定所述目标对象的第二业务评分；根据所述第一业务评分和所述第二业务评分，确定所述目标对象在所述预设评分周期内的目标绩效评分结果。本发明专利技术实施例的技术方案，解决了现有技术进行电话客服绩效考核时，科学性差，评分效率低的问题，可以增强电话客服绩效考核的科学性，提高电话客服绩效评分的效率。效率。效率。

【技术实现步骤摘要】
一种电话客服绩效评分方法、装置、设备和介质


[0001]本专利技术实施例涉及人工智能
，尤其涉及一种电话客服绩效评分方法、装置、设备和介质。

技术介绍

[0002]电话客服绩效考核作为评判电话客服员工工作情况的一项重要指标，往往采用人工形式进行目标设定、考核打分、结果复核等考核操作，耗时耗力，且随着员工数量的增多，统计时错误率也会增加。同时，由于人为主观打分的影响，容易导致考核打分的结果不准确。因此，需要提出一套客观公正且高效的评价体系。

技术实现思路

[0003]本专利技术实施例提供了一种电话客服绩效评分方法、装置、设备和介质，可以增强电话客服绩效考核的科学性，提高电话客服绩效评分的效率。
[0004]第一方面，本专利技术实施例提供了一种电话客服绩效评分方法，该方法包括：
[0005]获取目标对象在预设评分周期内的各次电话业务的实时业务质检分数，以及预设通话分析参数；
[0006]根据所述实时业务质检分数和所述预设通话分析参数，确定所述目标对象的第一业务评分；
[0007]获取所述目标对象的至少一个预设打分表的打分数据，并基于所述至少一个预设打分表的打分数据，确定所述目标对象的第二业务评分；
[0008]根据所述第一业务评分和所述第二业务评分，确定所述目标对象在所述预设评分周期内的目标绩效评分结果。
[0009]第二方面，本专利技术实施例提供了一种电话客服绩效评分装置，该装置包括：
[0010]数据获取模块，用于获取目标对象在预设评分周期内的各次电话业务的实时业务质检分数，以及预设通话分析参数；
[0011]评分计算模块，用于根据所述实时业务质检分数和所述预设通话分析参数，确定所述目标对象的第一业务评分；
[0012]所述数据获取模块，还用于获取所述目标对象的至少一个预设打分表的打分数据，并基于所述至少一个预设打分表的打分数据，确定所述目标对象的第二业务评分；
[0013]所述评分计算模块，还用于根据所述第一业务评分和所述第二业务评分，确定所述目标对象在所述预设评分周期内的目标绩效评分结果。
[0014]第三方面，本专利技术实施例提供了一种计算机设备，该计算机设备包括：
[0015]一个或多个处理器；
[0016]存储器，用于存储一个或多个程序；
[0017]当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现任一实施例所述的电话客服绩效评分方法。
[0018]第四方面，本专利技术实施例提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现任一实施例所述的电话客服绩效评分方法。
[0019]本专利技术实施例所提供的技术方案，通过获取目标对象在预设评分周期内的各次电话业务的实时业务质检分数，以及预设通话分析参数；根据所述实时业务质检分数和所述预设通话分析参数，确定所述目标对象的第一业务评分；获取所述目标对象的至少一个预设打分表的打分数据，并基于所述至少一个预设打分表的打分数据，确定所述目标对象的第二业务评分；根据所述第一业务评分和所述第二业务评分，确定所述目标对象在所述预设评分周期内的目标绩效评分结果。本专利技术实施例的技术方案，解决了现有技术进行电话客服绩效考核时，科学性差，评分效率低的问题，可以增强电话客服绩效考核的科学性，提高电话客服绩效评分的效率。
附图说明
[0020]图1是本专利技术实施例提供的一种电话客服绩效评分方法流程图；
[0021]图2是本专利技术实施例提供的一种电话客服绩效评分方法流程图；
[0022]图3是本专利技术实施例提供的一种单次电话业务评分的方法流程图；
[0023]图4是本专利技术实施例提供的一种目标绩效评分结果确定的方法流程图；
[0024]图5是本专利技术实施例提供的一种电话客服绩效评分装置的结构示意图；
[0025]图6是本专利技术实施例提供的一种计算机设备的结构示意图。
具体实施方式
[0026]为使本专利技术实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本专利技术实施例中的附图，对本专利技术实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本专利技术一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本专利技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本专利技术保护的范围。
[0027]图1是本专利技术实施例提供的一种电话客服绩效评分方法流程图，本专利技术实施例可适用于对电话客服绩效进行考核评分的场景中，该方法可以由电话客服绩效评分装置执行，该装置可以由软件和/或硬件的方式来实现。
[0028]如图1所示，电话客服绩效评分方法包括以下步骤：
[0029]S110、获取目标对象在预设评分周期内的各次电话业务的实时业务质检分数，以及预设通话分析参数。
[0030]其中，目标对象表示需要进行绩效评分的电话客服工作人员；预设评分周期表示可自定义设置的对电话客服绩效进行评分的周期，例如，可以以周、月或年为单位，作为预设评分周期。
[0031]实时业务质检分数表示对目标对象参与的每一次电话业务的质量评分分数，是基于人工智能模型获取到的通话质量评分。例如，可以将电话业务的通话内容转化为文本的形式，输入至预设的通话评分模型中进行语义分析，对通话内容中电话客服是否满足到客户的需求，以及是否实际解决客户的问题进行分析，从而得出本次电话业务的实时业务质检分数。
[0032]预设通话分析参数包括电话业务中的插话率参数和静音率参数，具体的，可以将
通话内容的音频数据输入至预设的语音分析模型中，对通话内容中的音频数据进行音频特征提取，通过分析本次电话业务中，是否存在电话客服插话的现象，得到电话业务中的插话率参数；通过分析本次电话业务中，客服是否超过预设的时间未回复客户消息，得到电话业务中的静音率参数。当电话业务中的插话率和静音率过高时，会对电话客服的绩效分数产生相应的负面影响，可作为扣分项进行处理。
[0033]S120、根据所述实时业务质检分数和所述预设通话分析参数，确定所述目标对象的第一业务评分。
[0034]其中，第一业务评分表示对电话客服的业务能力作出的客观考核评分。具体的，可以将目标对象在预设评分周期内的各次电话业务的实时业务质检分数和预设通话分析参数，按照预设的权重关系进行计算，得到目标对象的第一业务评分。例如，可以将目标对象在预设评分周期内的各次电话业务的实时业务质检分数乘以对应的权重，加上预设通话分析参数乘以对应的权重，再做平均值处理，得到目标对象的第一业务评分。
[0035]S130、获取所述目标对象的至少一个预设打分表的打分数据，并基于所述至少一个预设打分表的打分数据，确定所述目标对象的第二业务评分。
[0036]其中，预设打分表表示需要由人工对电话客服工作人员的工作情况进行打分的一种表格，预设打分表包括预设的常规工作评分记录表和人工质检打分表。常规工作评分记录表包括累积通话时长、出勤率、用户满意度等多个预本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种电话客服绩效评分方法，其特征在于，包括：获取目标对象在预设评分周期内的各次电话业务的实时业务质检分数，以及预设通话分析参数；根据所述实时业务质检分数和所述预设通话分析参数，确定所述目标对象的第一业务评分；获取所述目标对象的至少一个预设打分表的打分数据，并基于所述至少一个预设打分表的打分数据，确定所述目标对象的第二业务评分；根据所述第一业务评分和所述第二业务评分，确定所述目标对象在所述预设评分周期内的目标绩效评分结果。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述实时业务质检分数和所述预设通话分析参数，确定所述目标对象的第一业务评分，包括：针对每一次所述电话业务，根据所述实时业务质检分数和所述预设通话分析参数，按照各数据的预设权重值，计算所述目标对象在对应电话业务中的单次电话业务评分；根据所述各次电话业务的单次电话业务评分，计算所述目标对象在所述预设评分周期内的所述各次电话业务的平均业务评分，作为所述第一业务评分。3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取目标对象在预设评分周期内的各次电话业务的实时业务质检分数，包括：针对每一次所述电话业务的通话语音进行实时的文本转换，得到通话文本；将所述通话文本输入到预设通话评分模型中，得到所述电话业务的实时业务质检分数。4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取目标对象在预设评分周期内的各次电话业务的预设通话分析参数，包括：将每一次所述电话业务的通话语音输入到预设语音分析模型中，得到所述通话语音中的静音时间、所述目标对象是否抢话或插话的识别结果，所述预设通话分析参数。5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述至少一个预设打分表，包括预设常规工作评分记录表和人工质检打分表；其中，所述常规工作评分记录表包括至少一个预设工作记录项，所述预设工作记录项包括累积通话时长、...

【专利技术属性】
技术研发人员：张辰昱，张琛，潘仰耀，汪贇，张彤，刘学源，
申请(专利权)人：上海浦东发展银行股份有限公司，
类型：发明
国别省市：