一种坐席通话服务业务分配方法及系统技术方案

本申请公开了一种坐席通话服务业务分配方法及系统，属于数据处理技术领域，所述方法包括：获得企业用户的呼入信息，进行信息匹配，获得企业用户的基础信息；解析呼入信息，生成需求方向标签；根据基础信息获得企业用户的本地调用标签；根据基础信息获得云端调用标签；获得坐席的实时通话数据，根据实时通话数据和需求方向标签进行接听坐席筛选，获得初始筛选结果；根据本地调用标签和云端调用标签进行初始筛选结果的坐席匹配，获得坐席匹配结果；根据坐席匹配结果进行呼入信息的处理。本申请解决了现有技术中存在坐席通话服务分配不合理，信息处理效率低和服务质量低的技术问题，达到了合理分配坐席通话服务，提高处理效率的技术效果。效果。效果。

【技术实现步骤摘要】
一种坐席通话服务业务分配方法及系统


[0001]本申请涉及数据处理
，尤其涉及一种坐席通话服务业务分配方法及系统。

技术介绍

[0002]随着市场竞争压力增大，市场对于服务的要求越来越高。客服人员是企业与客户接触的重要渠道，坐席通话服务质量对于企业形象十分重要。
[0003]目前，随着客户数量的增多，坐席通话业务量也随之增多。通过管理人员对坐席通话业务进行统筹规划，分配给不同的坐席业务，然后对处理效果进行实时把控，从而实现对坐席通话业务的实际分配的目标。
[0004]然而，在业务量比较少时，可以通过管理人员直接协调分配，但是随着业务复杂度和业务数量的增加，管理人员的分配效率会大大降低，导致业务处理等待时间长，反馈效果差的后果。现有技术中存在坐席通话服务分配不合理，信息处理效率低和服务质量低的技术问题。

技术实现思路

[0005]本申请的目的是提供一种坐席通话服务业务分配方法及系统，用以解决现有技术中存在坐席通话服务分配不合理，信息处理效率低和服务质量低的技术问题。
[0006]鉴于上述问题，本申请提供了一种坐席通话服务业务分配方法及系统。
[0007]第一方面，本申请提供了一种坐席通话服务业务分配方法，其中，所述方法包括：获得企业用户的呼入信息，根据所述呼入信息进行信息匹配，获得所述企业用户的基础信息；对所述呼入信息进行信息解析，生成需求方向标签；根据所述基础信息进行本地数据库调用，获得所述企业用户的本地调用标签；根据所述基础信息进行互联网标签匹配，获得云端调用标签；获得坐席的实时通话数据，根据所述实时通话数据和所述需求方向标签进行接听坐席筛选，获得初始筛选结果；根据所述本地调用标签和所述云端调用标签进行所述初始筛选结果的坐席匹配，获得坐席匹配结果；根据所述坐席匹配结果进行所述呼入信息的处理。
[0008]另一方面，本申请还提供了一种坐席通话服务业务分配系统，其中，所述系统包括：基础信息获得模块，所述基础信息获得模块用于获得企业用户的呼入信息，根据所述呼入信息进行信息匹配，获得所述企业用户的基础信息；方向标签生成模块，所述方向标签生成模块用于对所述呼入信息进行信息解析，生成需求方向标签；调用标签获得模块，所述调用标签获得模块用于根据所述基础信息进行本地数据库调用，获得所述企业用户的本地调用标签；云端标签获得模块，所述云端标签获得模块用于根据所述基础信息进行互联网标签匹配，获得云端调用标签；初始筛选模块，所述初始筛选模块用于获得坐席的实时通话数据，根据所述实时通话数据和所述需求方向标签进行接听坐席筛选，获得初始筛选结果；坐席匹配模块，所述坐席匹配模块用于根据所述本地调用标签和所述云端调用标签进行所述
初始筛选结果的坐席匹配，获得坐席匹配结果；呼入信息处理模块，所述呼入信息处理模块用于根据所述坐席匹配结果进行所述呼入信息的处理。
[0009]本申请中提供的一个或多个技术方案，至少具有如下技术效果或优点：本申请通过获得企业用户的呼入信息，然后根据所述呼入信息进行信息匹配，得到企业用户的基础信息，通过深入解析呼入信息，把握企业用户的需求，得到需求方向标签，进而通过根据基础信息在本地数据库中进行调用，得到企业用户的本地调用标签，然后根据基础信息进行互联网标签匹配，得到云端调用标签，然后根据坐席的实时通话数据，结合需求方向标签进行接听坐席筛选，得到初始筛选结果，然后根据本地调用标签结合云端调用标签，对初始筛选结果进行坐席匹配，得到坐席匹配结果，进而根据坐席匹配结果进行呼入信息的处理。达到了提高呼入信息处理效率，提高坐席服务质量的技术效果。
附图说明
[0010]为了更清楚地说明本申请或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是示例性的，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据提供的附图获得其他的附图。
[0011]图1为本申请实施例提供的一种坐席通话服务业务分配方法的流程示意图；图2为本申请实施例提供的一种坐席通话服务业务分配方法中获得坐席匹配结果的流程示意图；图3为本申请实施例提供的一种坐席通话服务业务分配方法中进行呼入信息的处理的流程示意图；图4为本申请一种坐席通话服务业务分配系统的结构示意图。
[0012]附图标记说明：基础信息获得模块11，方向标签生成模块12，调用标签获得模块13，云端标签获得模块14，初始筛选模块15，坐席匹配模块16，呼入信息处理模块17。
具体实施方式
[0013]本申请通过提供一种坐席通话服务业务分配方法及系统，解决了现有技术中存在坐席通话服务分配不合理，信息处理效率低和服务质量低的技术问题，达到了合理分配坐席通话服务，提高处理效率的技术效果。
[0014]本申请技术方案中对数据的获取、存储、使用、处理等均符合国家法律法规的相关规定。
[0015]下面，将参考附图对本申请中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅是本申请的一部分实施例，而不是本申请的全部实施例，应理解，本申请不受这里描述的示例实施例的限制。基于本申请的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。另外还需要说明的是，为了便于描述，附图中仅示出了与本申请相关的部分而非全部。
[0016]实施例一如图1所示，本申请提供了一种坐席通话服务业务分配方法，其中，所述方法包括：步骤S100：获得企业用户的呼入信息，根据所述呼入信息进行信息匹配，获得所述
企业用户的基础信息；具体而言，所述企业用户是通过通话呼入的方式进行业务沟通的目标用户。所述呼入信息是指所述企业用户进行通话沟通时进行记录的信息，反映了企业用户的通话目的和业务需求。通过对所述呼入信息进行实时语义解析，匹配对应的数据信息，得到所述企业用户的基础信息。其中，所述基础信息是指能够对企业用户进行基础了解所必备的相关信息，包括：企业名称、企业规模、经营范围、企业运营情况等。通过对所述企业用户的基础信息进行获取，达到了了解企业用户的基本情况，提高对企业用户的服务准确性，提供优质服务的技术效果。
[0017]步骤S200：对所述呼入信息进行信息解析，生成需求方向标签；具体而言，在获得所述呼入信息后，通过对所述呼入信息中包含的信息进行深入解析，得到企业用户的需求信息，根据需求信息得到所述需求方向标签。可选的，通过对呼入信息进行业务关键词提取，进而对业务关键词进行分析，得到业务方向。其中，所述需求方向标签是用于对业务需求进行标识的标签，可选的，包括：咨询业务标签、订单售后标签、订单进度查询标签等。通过根据所述需求方向标签，可以获得企业用户通话目的，进而获取业务需求，为后续匹配相应业务的坐席做准备。
[0018]步骤S300：根据所述基础信息进行本地数据库调用，获得所述企业用户的本地调用标签；具体而言，所述本地数据库是本地对企业用户的业务情况进行记录保存的数据库，包括与企业用户进行沟通的坐席本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种坐席通话服务业务分配方法，其特征在于，所述方法包括：获得企业用户的呼入信息，根据所述呼入信息进行信息匹配，获得所述企业用户的基础信息；对所述呼入信息进行信息解析，生成需求方向标签；根据所述基础信息进行本地数据库调用，获得所述企业用户的本地调用标签；根据所述基础信息进行互联网标签匹配，获得云端调用标签；获得坐席的实时通话数据，根据所述实时通话数据和所述需求方向标签进行接听坐席筛选，获得初始筛选结果；根据所述本地调用标签和所述云端调用标签进行所述初始筛选结果的坐席匹配，获得坐席匹配结果；根据所述坐席匹配结果进行所述呼入信息的处理。2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：设定标签占比权重值；根据所述标签占比权重值进行所述本地调用标签和所述云端调用标签的标签权重占比分布，获得权重占比分布结果；根据所述权重占比分布结果、所述本地调用标签和所述云端调用标签进行所述初始筛选结果的坐席匹配，获得所述坐席匹配结果。3.如权利要求2所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：判断所述本地调用标签和所述云端调用标签中是否存在矛盾标签；根据所述权重占比分布结果进行所述矛盾标签的低权重占比标签消除，获得高权重占比标签；根据所述高权重占比标签进行所述初始筛选结果的坐席匹配，获得所述坐席匹配结果。4.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：设定坐席匹配等级集合；根据所述坐席匹配等级集合进行所述坐席匹配结果的等级评价，获得等级评价结果；判断所述等级评价结果是否为同等级匹配结果；当所述等级评价结果为非同等级匹配结果时，则基于所述坐席匹配结果中匹配度最高的坐席进行所述呼入信息的处理。5.如权利要求4所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：当所述等级评价结果为同等级匹配结果时，则获得所述坐席匹配结果中各个坐席的历史接听信息；根据所述历史接听信息获得坐席累计接听时长数...

【专利技术属性】
技术研发人员：周建军，
申请(专利权)人：北京青牛技术股份有限公司，
类型：发明
国别省市：