【技术实现步骤摘要】
坐席通话内容的分析方法
本专利技术涉及呼叫中心的话务智能化处理领域，尤其涉及一种坐席通话内容的分析方法。
技术介绍
目前，呼叫中心已经成为企业提供线上综合业务信息的重要方式，呼叫中心的坐席根据企业的需求开展外呼或呼入的话务业务，以受理客户的意见反馈、咨询建议等业务，或针对企业的产品进行市场调查、电话销售、售后跟踪等业务。一般地，都会考虑记录和评价坐席通话中所进行的业务的办理效果，以便于呼叫中心根据所记录的办理效果执行业务管理、质量考核、热点分析等后续步骤，进一步提升服务质量。上述办理效果包含可被评价的多个角度，从结果角度来看是考察是客户意图、服务满意度、业务完成度等因素，判断是否产生了积极的效益或解决了客户的诉求，从过程角度来看是考察坐席在通话中所表现出来的沟通技巧、沟通效率、内容完整性、服务规范性等因素，判断坐席的表达是否规范完整。现有技术中一些记录和评价上述办理效果的解决方案是：在坐席通话结束之后，结合客户的反馈数据人工选择已定义的呼叫完成码来标记办理效果，使所述办理效果与所选择的呼叫完成码相对应...
【技术保护点】
1.一种坐席通话内容的分析方法，该方法包括：/n采集坐席呼出通话或接入通话时所进行的对话的语音数据；/n将所述语音数据进行文本转录处理以获得语音文本；/n调用对话分析模型对所述语音文本进行通话整体分析和局部信息抽取，所述通话整体分析用于识别出所述语音文本对应的至少一个对话描述属性，所述局部信息抽取用于抽取所述语音文本中的至少一个关键片段；/n创建所述对话描述属性和所述关键片段与所述语音文本之间的标引映射。/n
【技术特征摘要】
1.一种坐席通话内容的分析方法，该方法包括：
采集坐席呼出通话或接入通话时所进行的对话的语音数据；
将所述语音数据进行文本转录处理以获得语音文本；
调用对话分析模型对所述语音文本进行通话整体分析和局部信息抽取，所述通话整体分析用于识别出所述语音文本对应的至少一个对话描述属性，所述局部信息抽取用于抽取所述语音文本中的至少一个关键片段；
创建所述对话描述属性和所述关键片段与所述语音文本之间的标引映射。
2.根据权利要求1所述的坐席通话内容的分析方法，该方法还包括：
触发所述对话描述属性和所述关键片段对应的响应事件。
3.根据权利要求2所述的坐席通话内容的分析方法，其中，所述响应事件包括：
向所述坐席推送话术信息、告警信息和进度信息。
4.根据权利要求1所述的坐席通话内容的分析方法，其中，所述创建所述对话描述属性和所述关键片段与所述语音文本之间的标引映射的步骤包括：
从预设的标签库中选择与所述对话描述属性相对应的对话描述标签，并将所述语音文本标引至所述对话描述标签；以及
根据所述关键片段创建关键片段标签，并将所述语音文本标引至所述关键片段标签。
5.根据权利要求4所述的坐席通话内容的分析方法，其中所述创建所述对话描述属性和所述关键片段与所述语音文本之间的标引映射的步骤还包括：
根据预定质检规则为所述对话描述属性和所述关键片段创建质检指标标签，并将所述语音文本标引至所...
【专利技术属性】
技术研发人员：贺昕，张欣，孔卫东，
申请(专利权)人：北京青牛技术股份有限公司，
类型：发明
国别省市：北京;11
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