【技术实现步骤摘要】
向坐席提供通话对象的动态客户画像的方法
本专利技术涉及呼叫中心和用户画像领域，尤其涉及一种向坐席提供通话对象的动态客户画像的方法。
技术介绍
目前，呼叫中心已经成为企业提供线上综合业务信息的重要方式，呼叫中心的坐席根据企业的需求开展外呼或呼入的话务业务，以受理客户的意见反馈、咨询建议等业务，或针对企业的产品进行市场调查、电话销售、售后跟踪等业务。为了获得更好的沟通效果，往往期望坐席在接听或拨打客户的电话之前，能够对客户的需求和基本情况有所了解，这样可使坐席有准备地、有针对性地把握客户的诉求，避免出现沟通失败而导致的客户挂断电话的情况。基于上述期望，一些技术方案中考虑将数据挖掘技术与呼叫中心的业务相结合，利用可获得的客户背景数据生成客户画像，坐席在通话前或通话时可以通过该客户画像了解客户的需求和基本情况，以提升通话过程的沟通质量和效率。但此方法依然具有局限性，原因是现有技术中的客户画像通常是依据通话之前可获得的客户背景数据而生成的，仅能反映当前通话之前客户的历史需求和历史基本情况，因此相对当前通话而言该客户画像是静态的...
【技术保护点】
1.一种向坐席提供通话对象的动态客户画像的方法，该方法包括：/n根据坐席呼出或接入的通话对象的电话号码，查找与所述电话号码对应的初始客户画像，并推送至所述坐席；/n根据所述坐席和所述通话对象之间的实时语音流数据，更新所述初始客户画像，以获得动态客户画像。/n
【技术特征摘要】
1.一种向坐席提供通话对象的动态客户画像的方法，该方法包括：
根据坐席呼出或接入的通话对象的电话号码，查找与所述电话号码对应的初始客户画像，并推送至所述坐席；
根据所述坐席和所述通话对象之间的实时语音流数据，更新所述初始客户画像，以获得动态客户画像。
2.根据权利要求1所述的向坐席提供通话对象的动态客户画像的方法，其中，所述根据所述坐席和所述通话对象之间的实时语音流数据，更新所述初始客户画像，以获得动态客户画像的步骤包括：
采集所述实时语音流数据；
将所述实时语音流数据进行文本转录处理以获得语音文本；
对所述语音文本附加用于描述所述实时语音流数据的通话属性的消息标识，以将所述语音文本封装为通话文本消息；
将所述通话文本消息加入至消息队列中；
从所述消息队列中拉取所述通话文本消息进行自然语言分析以获得识别结果，查找出与所述识别结果相对应的多个画像标签，根据该多个画像标签更新所述初始客户画像，以获得所述动态客户画像。
3.根据权利要求1或2所述的向坐席提供通话对象的动态客户画像的方法，其中，所述初始客户画像包括：
根据所述电话号码确定的至少一个基础属性标签；和/或
与所述电话号码存在对应映射关系的至少一个历史标签。
4.根据权利要求2所述的向坐席提供通话对象的动态客户画像的方法，其中，所述消息标识包括：
身份标识和时间戳；
所述身份标识用于定义所述坐席的身份信息和组织结构归属信息。
5.根据权利要求4所述的向坐席提供通话对象的动态客户画像的方法，其中：
所述身份信息包括所述坐席所对应的客服标识；
所述组织结构归属信息包括所述坐席所对应的企业标识和部门标识。
6.根据权利要求2所述的向坐席提供通话对象的动态客户画像的方法，其中，所述从所述消息队列中...
【专利技术属性】
技术研发人员：许杰，马传峰，孔卫东，
申请(专利权)人：北京青牛技术股份有限公司，
类型：发明
国别省市：北京;11
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