一种通话内容质量评估和管理的方法及系统技术方案

本发明专利技术提供了一种通话内容质量评估和管理的方法及系统，涉及数字处理技术领域，方法包括：连接通话信息采集装置，获取实时通话信息，按照实时通话信息对应的通话属性，链接通话内容预处理模块，输入通话内容预处理模块中，获取预处理后的通话信息，输入通话内容识别模型中，获取通话质量等级，获取通话环境检测数据，以通话环境检测数据与历史环境检测数据进行比对，生成环境融参数据，对通话质量等级进行调节，获取质量评估结果。解决了通话质量评估与现场通话特征隔离，导致的通话内容质量的评估精度低的技术问题，达到了以通话属性、通话内容对应的现场通话特征基础，全方位进行通话质量评估，提高通话内容质量的评估精度的技术效果。度的技术效果。度的技术效果。

【技术实现步骤摘要】
一种通话内容质量评估和管理的方法及系统


[0001]本专利技术涉及数字处理
，具体涉及一种通话内容质量评估和管理的方法及系统。

技术介绍

[0002]通信客户端对通信服务端（通信服务端包括智能客服助理与人工客服台）提供的通话内容进行质量评估，常见的，在通信客户端和通信服务端的通话完成后，转换至服务评价流程，收集通信客户端对应的客服评价等级（客服评价等级可以是不满意、基本满意、满意），但是，通信客户端的大量用户在通话结束后直接挂断，仅通过客服评价等级，无法保证通话内容质量评估结果的精度，在用户从通信客户端发起与通信服务端的通话拨号请求后，对通信客户端和通信服务端的通话内容进行监听，对监听所得通话内容进行质量评估，可以在一定的程度上保证通信客户端的业务服务体验。
[0003]现有技术中存在通话质量评估与现场通话特征隔离，导致的通话内容质量的评估精度低的技术问题。

技术实现思路

[0004]本申请通过提供了一种通话内容质量评估和管理的方法及系统，解决了通话质量评估与现场通话特征隔离，导致的通话内容质量的评估精度低的技术问题，达到了以通话属性、通话内容对应的现场通话特征基础，全方位进行通话质量评估，提高通话内容质量的评估精度的技术效果。
[0005]鉴于上述问题，本申请提供了一种通话内容质量评估和管理的方法及系统。
[0006]本申请的第一个方面，提供了一种通话内容质量评估和管理的方法，其中，所述方法应用于通话内容质量评估和管理系统，所述系统与通信网络检测装置和通话信息采集装置连接，所述方法包括：连接所述通话信息采集装置，获取实时通话信息；按照所述实时通话信息对应的通话属性，链接通话内容预处理模块；将所述实时通话信息输入所述通话内容预处理模块中，根据所述通话内容预处理模块进行通话信息预处理，获取预处理后的通话信息；将所述预处理后的通话信息输入通话内容识别模型中，根据所述通话内容识别模型，获取通话质量等级；根据所述通信网络检测装置对所述实时通话信息对应的网络环境进行检测，获取通话环境检测数据；以通话环境检测数据与历史环境检测数据进行比对，生成环境融参数据；根据所述环境融参数据对所述通话质量等级进行调节，获取质量评估结果。
[0007]本申请的第二个方面，提供了一种通话内容质量评估和管理系统，其中，所述系统包括：通话信息获取单元，所述通话信息获取单元用于连接通话信息采集装置，获取实时通话信息；处理模块链接单元，所述处理模块链接单元用于按照所述实时通话信息对应的通话属性，链接通话内容预处理模块；通话信息获取单元，所述通话信息获取单元用于将所述实时通话信息输入所述通话内容预处理模块中，根据所述通话内容预处理模块进行通话信
息预处理，获取预处理后的通话信息；质量等级获取单元，所述质量等级获取单元用于将所述预处理后的通话信息输入通话内容识别模型中，根据所述通话内容识别模型，获取通话质量等级；网络环境检测单元，所述网络环境检测单元用于根据通信网络检测装置对所述实时通话信息对应的网络环境进行检测，获取通话环境检测数据；数据比对单元，所述数据比对单元用于以通话环境检测数据与历史环境检测数据进行比对，生成环境融参数据；调节管理单元，所述调节管理单元用于根据所述环境融参数据对所述通话质量等级进行调节，获取质量评估结果。
[0008]本申请中提供的一个或多个技术方案，至少具有如下技术效果或优点：由于采用了连接所述通话信息采集装置，获取实时通话信息，按照对应的通话属性，链接通话内容预处理模块；将所述实时通话信息输入所述通话内容预处理模块中，进行通话信息预处理，获取预处理后的通话信息，输入通话内容识别模型中，获取通话质量等级；根据所述通信网络检测装置对所述实时通话信息对应的网络环境进行检测，获取通话环境检测数据；以通话环境检测数据与历史环境检测数据进行比对，生成环境融参数据，对所述通话质量等级进行调节，获取质量评估结果。本申请达到了以通话属性、通话内容对应的现场通话特征基础，全方位进行通话质量评估，提高通话内容质量的评估精度的技术效果。
附图说明
[0009]图1为本申请一种通话内容质量评估和管理的方法的流程示意图；图2为本申请一种通话内容质量评估和管理的方法的确定目标链接模块的流程示意图；图3为本申请一种通话内容质量评估和管理的方法的获取通话质量等级的流程示意图；图4为本申请一种通话内容质量评估和管理系统的结构示意图。
[0010]附图标记说明：通话信息获取单元11，处理模块链接单元12，通话信息获取单元13，质量等级获取单元14，网络环境检测单元15，数据比对单元16，调节管理单元17。
具体实施方式
[0011]本申请通过提供了一种通话内容质量评估和管理的方法及系统，解决了通话质量评估与现场通话特征隔离，导致的通话内容质量的评估精度低的技术问题，达到了以通话属性、通话内容对应的现场通话特征基础，全方位进行通话质量评估，提高通话内容质量的评估精度的技术效果。
[0012]实施例一如图1所示，本申请提供了一种通话内容质量评估和管理的方法，其中，所述方法应用于通话内容质量评估和管理系统，所述系统与通信网络检测装置和通话信息采集装置连接，所述方法包括：步骤S100：连接所述通话信息采集装置，获取实时通话信息；步骤S200：按照所述实时通话信息对应的通话属性，链接通话内容预处理模块；步骤S300：将所述实时通话信息输入所述通话内容预处理模块中，根据所述通话
内容预处理模块进行通话信息预处理，获取预处理后的通话信息；进一步的，如图2所示，所述按照所述实时通话信息对应的通话属性，链接通话内容预处理模块，步骤S200包括：步骤S210：获取所述实时通话信息对应的通话属性，包括通话采用方式、通话业务类型；步骤S220：根据所述通话采用方式，配置数据预处理方式；步骤S230：根据所述通话业务类型，配置数据预处理参数；步骤S240：以所述数据预处理方式和所述数据预处理参数，确定目标链接模块，其中，所述目标链接模块为所述通话内容预处理模块。
[0013]具体而言，为保证通话内容质量评估结果的精度，具体包括：在用户从通信客户端发起与通信服务端的通话拨号请求后，进行信息采集，对采集所得信息进行预处理；对所述预处理的结果进行通话质量评估（通话质量评估指标包括但不限于断句间隔时长识别、通话噪音识别、内容明确清晰识别）；通过通话网络环境对所述通话质量评估的评估结果进行调节，获取质量评估结果。
[0014]在用户从通信客户端发起与通信服务端的通话拨号请求后，进行信息采集，对采集所得信息进行预处理，具体包括：所述通话信息采集装置可以是后台监听器等相关数据实时采集设备（后台监听器为第三方开发的视听监督设备，针对人工客服台与用户的通话内容进行监听），用户发起与通信服务端进行通话的通话拨号请求后，将所述通话拨号请求作为触发信号，连接所述通话信息采集装置，开始进行后台监听，获取实时通话信息（实时通话信息即信息采集输出信息）；所述实时通话信息对应的通话属性可以包括但不限于通话采用方式（语音本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种通话内容质量评估和管理的方法，其特征在于，所述方法应用于通话内容质量评估和管理系统，所述系统与通信网络检测装置和通话信息采集装置连接，所述方法包括：连接所述通话信息采集装置，获取实时通话信息；按照所述实时通话信息对应的通话属性，链接通话内容预处理模块；将所述实时通话信息输入所述通话内容预处理模块中，根据所述通话内容预处理模块进行通话信息预处理，获取预处理后的通话信息；将所述预处理后的通话信息输入通话内容识别模型中，根据所述通话内容识别模型，获取通话质量等级；根据所述通信网络检测装置对所述实时通话信息对应的网络环境进行检测，获取通话环境检测数据；以通话环境检测数据与历史环境检测数据进行比对，生成环境融参数据；根据所述环境融参数据对所述通话质量等级进行调节，获取质量评估结果。2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述按照所述实时通话信息对应的通话属性，链接通话内容预处理模块，方法包括：获取所述实时通话信息对应的通话属性，包括通话采用方式、通话业务类型；根据所述通话采用方式，配置数据预处理方式；根据所述通话业务类型，配置数据预处理参数；以所述数据预处理方式和所述数据预处理参数，确定目标链接模块，其中，所述目标链接模块为所述通话内容预处理模块。3.如权利要求2所述的方法，其特征在于，所述根据所述通话内容预处理模块进行通话信息预处理，方法包括：将所述实时通话信息输入所述通话内容预处理模块中，其中，所述通话内容预处理模块包括完整度检测模块、敏感数据识别模块和脱敏输出模块；以所述完整度检测模块对所述实时通话信息进行完整度检测，获取完整度检测结果；根据所述完整度检测结果，将所述实时通话信息输入所述敏感数据识别模块中进行敏感信息识别，获取通话敏感信息；以所述脱敏输出模块将所述通话敏感信息从所述实时通话信息中进行脱敏处理后输出。4.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述将所述预处理后的通话信息输入通话内容识别模型中，根据所述通话内容识别模型，获取通话质量等级，方法包括：将所述预处理后的通话信息输入所述通话内容识别模型中进行识别，包括通话间断性、通话含噪性和通话清晰性；根据所述通话间断性、所述通话含噪性和通话清晰性进行通话质量评估，获取所述通话质量等级。5.如权利要求4所述的方法，其特征在于，所述根据所述通话间断性、所...

【专利技术属性】
技术研发人员：周建军，
申请(专利权)人：北京青牛技术股份有限公司，
类型：发明
国别省市：