客服语音质检方法及相关设备技术

本发明专利技术实施例公开一种客服语音质检方法及相关设备，其中，获取客服座席的客服录音，对客服录音进行语音识别得到对应的语音文本；根据语音文本和投诉风险词库进行匹配，得到文本匹配结果，投诉风险词库包括多个投诉风险词语；文本匹配结果为匹配到投诉风险词语时，对客服录音进行语音分析，得到语音分析结果；发送客服录音和对应的语音分析结果至质检人员进行复查。可见，本发明专利技术实施例可以帮助挖掘有客诉风险的客服录音供质检人员进行复查，同时，还会对客服录音进行语音分析得到语音分析结果，语音分析结果可以帮助质检人员更快地完成录音质检，有效提高客服语音质检质量和效率，有利于降低客诉率。

【技术实现步骤摘要】
客服语音质检方法及相关设备
本专利技术涉及质检
，尤其涉及一种客服语音质检方法及相关设备。
技术介绍
现有技术中，客服语音质检的工作方式主要是以人工抽查为主，依靠质检员听录音并结合自己的专业判断来进行合规性质检，但随着业务量越来越大，传统语音质检方法的弊端明显暴露出来，由于人工抽检的比例很低，包括有客诉风险的语音没有被发掘出来，客服语音质检质量不佳，导致客诉风险居高不下。
技术实现思路
本专利技术实施例提供了一种客服语音质检方法及相关设备，可以有效提高客服语音质检质量和效率。第一方面，本专利技术实施例提供了一种客服语音质检方法，包括：获取客服座席的客服录音；对所述客服录音进行语音识别得到对应的语音文本；根据所述语音文本和投诉风险词库进行匹配，得到文本匹配结果，所述投诉风险词库包括多个投诉风险词语；所述文本匹配结果为匹配到投诉风险词语时，对所述客服录音进行语音分析，得到语音分析结果；发送所述客服录音和对应的语音分析结果至质检人员进行复查。可选地，所述客服录音携带有属性信息，所述属性信息包括座席标识，所述方法还包括：获取预设数目的归属于同一座席标识的客服录音的文本匹配结果；确定文本匹配结果为匹配到投诉风险词语的客服录音总数，获取所述客服录音总数占预设数目的第一比例；所述第一比例大于第一比例阈值时，根据所述第一比例和评分表格确定所述第一比例对应的质检评分，将所述质检评分作为所述座席标识所标识的客服座席的质检评分，所述评分表格存储有不同的第一比例和质检评分的对应关系。可选地，所述方法还包括：根据所述客服录音的属性信息，确定没有服务评分的客服录音总数占所述预设数目的第二比例，所述属性信息还包括客户给出的服务评分；所述第二比例大于第二比例阈值时，根据所述第二比例查询扣分表格，确定所述第二比例对应的扣除分数，所述扣分表格存储有不同第二比例和扣除分数的对应关系；根据查询的扣除分数更新客服录音所归属的客服座席的质检评分。可选地，所述对所述客服录音进行语音分析，得到语音分析结果，包括：根据所述客服录音的属性信息查询语音数据库以确定客户信息，所述属性信息还包括客户电话，所述客户信息包括客户的使用语言，所述语音数据库存储有多个客服及客户的对话语音、客户电话的对应关系；根据所述客服录音识别客服的使用语言；所述客服的使用语言和所述客服录音对应的客户的使用语言不同时，在所述客服录音的语音分析结果携带上重点检查标记，所述标记用于提示质检员重点检查该标记对应的客服录音。可选地，所述对所述客服录音进行语音分析，得到语音分析结果，包括：对所述客服录音的音频数据进行语音识别，以确定是否包含标准客服内容，生成语音识别结果，所述标准客服内容包括客服座席的工号或服务问候语；对所述客服录音的音频数据进行语速识别、语气识别、语调识别、音量识别和情绪识别，得到所述客服座席的语速、语气类型、语调类型、音量和情绪类型；对所述客服录音的音频数据进行方言使用识别，得到所述客服座席的方言识别结果；对所述客服录音的音频数据进行发音质量识别，得到所述客服座席的发音质量；根据所述语音识别结果、所述方言识别结果、所述发音质量、所述客服座席的语速、语气类型、语调类型、音量和情绪类型，确定所述客服录音的语音分析评分；根据所述语音分析评分、所述语音识别结果、所述方言识别结果、所述发音质量、所述客服座席的语速、语气类型、语调类型、音量和情绪类型，生成所述语音分析结果。可选地，所述方法还包括：所述第一比例小于所述第一比例阈值时，获取预设数目的客服语音对应的语音分析评分的平均分；确定所述平均分为所述座席标识所标识的客服座席的质检评分。第二方面，本专利技术实施例提供了一种客服语音质检装置，包括：获取模块，用于获取客服座席的客服录音；语音识别模块，用于对所述客服录音进行语音识别得到对应的语音文本；匹配模块，用于根据所述语音文本和投诉风险词库进行匹配，得到文本匹配结果，所述投诉风险词库包括多个投诉风险词语；语音分析模块，用于所述文本匹配结果为匹配到投诉风险词语时，对所述客服录音进行语音分析，得到语音分析结果；发送模块，用于发送所述客服录音和对应的语音分析结果至质检人员进行复查。可选地，所述客服录音携带有属性信息，所述属性信息包括座席标识，所述装置还包括：所述获取模块，还用于获取预设数目的归属于同一座席标识的客服录音的文本匹配结果；第一比例获取模块，用于确定文本匹配结果为匹配到投诉风险词语的客服录音总数，获取所述客服录音总数占预设数目的第一比例；质检评分模块，用于所述第一比例大于第一比例阈值时，根据所述第一比例和评分表格确定所述第一比例对应的质检评分，将所述质检评分作为所述座席标识所标识的客服座席的质检评分，所述评分表格存储有不同的第一比例和质检评分的对应关系。可选地，所述装置还包括：第二比例获取模块，用于根据所述客服录音的属性信息，确定没有服务评分的客服录音总数占所述预设数目的第二比例，所述属性信息还包括客户给出的服务评分；扣分模块，用于所述第二比例大于第二比例阈值时，根据所述第二比例查询扣分表格，确定所述第二比例对应的扣除分数，所述扣分表格存储有不同第二比例和扣除分数的对应关系；更新模块，用于根据查询的扣除分数更新客服录音所归属的客服座席的质检评分。可选地，所述语音分析模块包括：第一子模块，用于根据所述客服录音的属性信息查询语音数据库以确定客户信息，所述属性信息还包括客户电话，所述客户信息包括客户的使用语言，所述语音数据库存储有多个客服及客户的对话语音、客户电话的对应关系；第二子模块，用于根据所述客服录音识别客服的使用语言；第三子模块，用于所述客服的使用语言和所述客服录音对应的客户的使用语言不同时，在所述客服录音的语音分析结果携带上重点检查标记，所述标记用于提示质检员重点检查该标记对应的客服录音。可选地，所述语音分析模块包括：第四子模块，用于对所述客服录音的音频数据进行语音识别，以确定是否包含标准客服内容，生成语音识别结果，所述标准客服内容包括客服座席的工号或服务问候语；第五子模块，用于对所述客服录音的音频数据进行语速识别、语气识别、语调识别、音量识别和情绪识别，得到所述客服座席的语速、语气类型、语调类型、音量和情绪类型；第六子模块，用于对所述客服录音的音频数据进行方言使用识别，得到所述客服座席的方言识别结果；第七子模块，用于对所述客服录音的音频数据进行发音质量识别，得到所述客服座席的发音质量；第八子模块，用于根据所述语音识别结果、所述方言识别结果、所述发音质量、所述客服座席的语速、语气类型、语调类型、音量和情绪类型，确定所述客服录音的语音分析评分；第九子模块，用于根据所述语音分析评分、所述语音识别本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种客服语音质检方法，其特征在于，包括：/n获取客服座席的客服录音；/n对所述客服录音进行语音识别得到对应的语音文本；/n根据所述语音文本和投诉风险词库进行匹配，得到文本匹配结果，所述投诉风险词库包括多个投诉风险词语；/n所述文本匹配结果为匹配到投诉风险词语时，对所述客服录音进行语音分析，得到语音分析结果；/n发送所述客服录音和对应的语音分析结果至质检人员进行复查。/n

【技术特征摘要】
1.一种客服语音质检方法，其特征在于，包括：
获取客服座席的客服录音；
对所述客服录音进行语音识别得到对应的语音文本；
根据所述语音文本和投诉风险词库进行匹配，得到文本匹配结果，所述投诉风险词库包括多个投诉风险词语；
所述文本匹配结果为匹配到投诉风险词语时，对所述客服录音进行语音分析，得到语音分析结果；
发送所述客服录音和对应的语音分析结果至质检人员进行复查。


2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述客服录音携带有属性信息，所述属性信息包括座席标识，所述方法还包括：
获取预设数目的归属于同一座席标识的客服录音的文本匹配结果；
确定文本匹配结果为匹配到投诉风险词语的客服录音总数，获取所述客服录音总数占预设数目的第一比例；
所述第一比例大于第一比例阈值时，根据所述第一比例和评分表格确定所述第一比例对应的质检评分，将所述质检评分作为所述座席标识所标识的客服座席的质检评分，所述评分表格存储有不同的第一比例和质检评分的对应关系。


3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
根据所述客服录音的属性信息，确定没有服务评分的客服录音总数占所述预设数目的第二比例，所述属性信息还包括客户给出的服务评分；
所述第二比例大于第二比例阈值时，根据所述第二比例查询扣分表格，确定所述第二比例对应的扣除分数，所述扣分表格存储有不同第二比例和扣除分数的对应关系；
根据查询的扣除分数更新客服录音所归属的客服座席的质检评分。


4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述对所述客服录音进行语音分析，得到语音分析结果，包括：
根据所述客服录音的属性信息查询语音数据库以确定客户信息，所述属性信息还包括客户电话，所述客户信息包括客户的使用语言，所述语音数据库存储有多个客服及客户的对话语音、客户电话的对应关系；
根据所述客服录音识别客服的使用语言；
所述客服的使用语言和所述客服录音对应的客户的使用语言不同时，在所述客服录音的语音分析结果携带上重点检查标记，所述标记用于提示质检员重点检查该标记对应的客服录音。


5.根据权利要求2至4任一项所述的方法，其特征在于，所述对所述客服录音进行语音分析，得到语音分析结果，包括：
对所述客服录音的音频数据进行语音识别，以确定是否包含标准客服内容，生成语音识别结果，所述标准客服内容包括客服座席的工号或服务问候语；
对所述客服录音的音频数据进行语速识别、语气识别、语调识别、音量识别和情绪识别，得到所述客服座席的语速、语气...

【专利技术属性】
技术研发人员：杨文健，季婷婷，王昭，
申请(专利权)人：上海博泰悦臻电子设备制造有限公司，
类型：发明
国别省市：上海;31