人机协作可管控智能语音外呼方法及智能外呼机器人平台技术

本发明专利技术公开了一种人机协作可管控智能语音外呼方法及智能外呼机器人平台，座席可以采用多种手段进行监控和管理。对于简单外呼场景，可以只监控任务进程，而对于需要人工干预度较高的外呼场景，可以通过查看通话文本，监听通话内容等方式管理，必要时还可采用人工插入方式接管对话。各种丰富的管理手段极大提高了语音机器人的适用范围，以解决目前企业智能语音机器人外呼过程无法监控，不容易进行人工干预的缺隙，通过对智能语音机器人呼叫流程和内容优化控制，带来更好的用户体验，提高营销电话的成单率，降低企业成本。

【技术实现步骤摘要】
人机协作可管控智能语音外呼方法及智能外呼机器人平台
本专利技术涉及一种人机协作可管控智能语音外呼方法及智能外呼机器人平台，属于通讯设备

技术介绍
人工智能技术近年来发展迅猛，将人工智能技术应用于语音通信方向的条件日趋成熟。这其中主要包括了语音识别技术(ASR)、自然语言理解(NLP)、多轮对话管理(DM)、自然语言生成(NLG)和文本转语音(TTS)等核心技术。通过综合运用使用上述技术，可以实现智能语音机器人的主要功能，包括主动发起与客户的对话，支持任务的多轮对话，通过ASR技术识别客户语音，进行智能交互，机器人的回答可以使用客服代表的录音，或者通过TTS技术将事先准备的文本转成语音播放给客户。机器人还可以自动识别客户意图，对客户打标签和意向性分析，并可根据不同的意向转到多重处理平台，如转接人工座席和自动发送短信等功能。智能语音机器人同时存贮了所有对话的语音和文本，不仅可以用作事后分析，不断优化预设的对话场景分枝的树型结构，还能够进行各种维度分析和统计，同时还能自动生成客户画像，对客户进行意向性分类和打分。智能语音机器人目前已经越来越广泛应用于企业电话营销领域，特别是呼叫场景相对简单的产品销售，如理财产品营销，话费欠费催缴，电话预警等大量应用场景。由于智能语音机器人具有呼叫效率高，成本比人工座席低的特点，从长远看来，在企业电话呼叫领域，机器人替代人工进行呼叫是大势所趋。据统计，目前美国每年有5亿语音机器人发起的通话。中国这个市场还有很大的发展空间。传统的智能语音机器人平台，所有的通话和交互过程都是后台自动完成的，并不需要人工干预。然而在目前AI技术发展阶段，智能语音机器人还是只能处理比较简单的对话应用场景，对于大量复杂的营销场景，仍然需要人工座席的介入。与此同时，对于企业来说，大量的客户资料来之不易，很多时候并不放心完全交给机器人来进行营销呼叫，会担心沟通出问题后丢掉客户。因此我们对传统智能语音机器人的呼叫流程进行了改进，让营销人员可以小批量分阶段的发起机器人呼叫，同时，人工座席可以在后台实时观察当前智能语音机器人的外呼进程，一旦接通客户，机器人和对话的文本会实时显示在人工座席的监控界面中，一个营销座席可同时观察多路(1-4路)机器人呼叫。当人工座席发现某一路呼叫需要人工介入时，可以随时切换到监听模式，实时收听机器人和客户的对话，并能随时打断机器人对话，将话路无缝切换成人工座席，开始与客户的沟通。而一旦人工沟通告一段落后，座席可以随时切换回机器人对话，直到对话结束。这时，人工座席可以转向下一个有意向客户的处理。以上处理方式可以提高效率，节省人力成本。
技术实现思路
本专利技术的目的在于提供一种人机协作可管控智能语音外呼方法及智能外呼机器人平台，以解决目前企业智能语音机器人外呼过程无法监控，不容易进行人工干预的缺隙，通过对智能语音机器人呼叫流程和内容优化控制，带来更好的用户体验，提高营销电话的成单率，降低企业成本。本专利技术的目的通过以下技术方案予以实现：一种人机协作可管控智能语音外呼方法，包括以下步骤：1)人工坐席事先定义话术，保证机器人与客户对话正常进行；同时设定预警规则，对于符合条件的对话，及时提醒人工坐席进行监控；2)人工坐席自行发起外呼任务，决定本次外呼客户范围，以及同一时刻需要监控的通话数量；3)机器人批量发起外呼，到达监控数量上限后暂停外呼，直至某对话结束，导致监控对话数量不足时，继续外呼；4)对于已接通的对话，人工坐席查看对话进度、对话内容，随时准备介入对话；5)对话过程中，系统自动监测机器人对话内容，查看是否触发预警规则；6)一旦触发预警规则，自动预警，提醒人工介入；人工也具有在任何时候随时介入优先权；7)正常流程下，坐席只需查看通话内容，但不干预对话本身；只有当需要的时候，才介入对话；介入对话有多种方式，包括监听客户对话、直接打断机器人对话、让机器人直接退出对话；8)人工介入对话后，对话持续进行，充分发挥人工优势，直至问题解决；9)当人工处理完问题后，可将控制权重新交回机器人，发挥机器人优势，节约人工时间，以便监控其他对话；10)机器人在获得对话控制权后，可继续按照既定话术完成对话；如果自始至终没有触发预警规则，机器人与客户进行正常对话，直至对话结束。一种智能外呼机器人平台，运行前述人机协作可管控智能语音外呼方法编制的软件程序，智能外呼机器人平台包括话术管理模块、呼叫控制模块、对话监控模块；话术管理模块，用于定义机器人话术流程，保障人机之间能够智能对话，并最终达成沟通目标；实际通话时使用ASR模块识别客户语音，NLP模块理解对话语义，TTS模块生成机器人声音；呼叫控制模块，用于控制呼叫过程，实现人工坐席和客户之间的通信；呼叫控制模块管理所有人工坐席的外呼任务，根据接通情况启动或暂停外呼任务；统一调度系统机器人资源，实现机器人的最大化利用；呼叫控制模块同时负责底层通信，传送人工坐席与客户之间的消息，保证正常通话的进行。对话监控模块，用于辅助人工坐席监控并控制对话；对话监控模块负责展示、更新对话消息，并根据事先定义的预警规则，及时发现需要人工干预的对话，减少人工监控压力。一种智能外呼机器人平台，运行前述人机协作可管控智能语音外呼方法编制的软件程序，所述智能外呼机器人平台采用标准的软交换技术，通过前置代理服务器对接SIP中继联接公众电话网络(PSTN)，可自动呼叫客户的手机或固定电话，实现标准语音通信功能；所述智能外呼机器人平台以多客户端模式注册到前端的软交换服务器，负责发起外呼流程，在对话建立媒体通信功能，将语音传递给后端的AI智能分析模块；后端AI智能分析模块包括ASR实时语音识别引擎和TTS文本转语音合成引擎，ASR语音识别引擎通过实时媒体流协议MRCP对接智能座席客户端，客户语音在分轨转码以后被发送给ASR模块，语音识别模块将语音解析成文本后转回给智能座席客户端；TTS文本转语音合成引擎将接收到的短文本转写成不同声音的语音文件，再把语音文件通过Rest接口发给智能坐席客户端；呼叫管理服务器负责所有对话管理相关任务：接收到从系统管理服务器传递过来的客户号码，按照事先配置好的话术，选择一定数量的智能座席客户端，在指定的时间段自动开始呼叫任务，在对话接通后，负责对话管理工作(DM)，对客户端解析的客户通话文本进行自然语言分析(NLP)，理解客户意图，给出响应文本，管理整个对话流程，实现多轮对话，并将对话交互信息传存入数据库，同时传送给系统管理服务器；系统管理服务器控制同一任务中的并发智能呼叫数量，并将当前所有的通话状态实时发送给WEB管理后台，显示在WEB管理页面上，供使用人员实时监控智能通话进程；系统管理服务器同时会对呼叫管理服务器存储在数据库的通话信息进行统计，包括通话记录、通话未接通原因、通话录音，并对通话进程与文本进行智能分析，对完成通话的客户给出意向性标签，按客户意向性高低对客户分层，并将结果呈现给WEB管理后台；WE本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种人机协作可管控智能语音外呼方法，其特征在于，包括以下步骤：/n1)人工坐席事先定义话术，保证机器人与客户对话正常进行；同时设定预警规则，对于符合条件的对话，及时提醒人工坐席进行监控；/n2)人工坐席自行发起外呼任务，决定本次外呼客户范围，以及同一时刻需要监控的通话数量；/n3)机器人批量发起外呼，到达监控数量上限后暂停外呼，直至某对话结束，导致监控对话数量不足时，继续外呼；/n4)对于已接通的对话，人工坐席查看对话进度、对话内容，随时准备介入对话；/n5)对话过程中，系统自动监测机器人对话内容，查看是否触发预警规则；/n6)一旦触发预警规则，自动预警，提醒人工介入；人工也具有在任何时候随时介入优先权；/n7)正常流程下，坐席只需查看通话内容，但不干预对话本身；只有当需要的时候，才介入对话；介入对话有多种方式，包括监听客户对话、直接打断机器人对话、让机器人直接退出对话；/n8)人工介入对话后，对话持续进行，充分发挥人工优势，直至问题解决；/n9)当人工处理完问题后，可将控制权重新交回机器人，发挥机器人优势，节约人工时间，以便监控其他对话；/n10)机器人在获得对话控制权后，可继续按照既定话术完成对话；如果自始至终没有触发预警规则，机器人与客户进行正常对话，直至对话结束。/n...

【技术特征摘要】
1.一种人机协作可管控智能语音外呼方法，其特征在于，包括以下步骤：
1)人工坐席事先定义话术，保证机器人与客户对话正常进行；同时设定预警规则，对于符合条件的对话，及时提醒人工坐席进行监控；
2)人工坐席自行发起外呼任务，决定本次外呼客户范围，以及同一时刻需要监控的通话数量；
3)机器人批量发起外呼，到达监控数量上限后暂停外呼，直至某对话结束，导致监控对话数量不足时，继续外呼；
4)对于已接通的对话，人工坐席查看对话进度、对话内容，随时准备介入对话；
5)对话过程中，系统自动监测机器人对话内容，查看是否触发预警规则；
6)一旦触发预警规则，自动预警，提醒人工介入；人工也具有在任何时候随时介入优先权；
7)正常流程下，坐席只需查看通话内容，但不干预对话本身；只有当需要的时候，才介入对话；介入对话有多种方式，包括监听客户对话、直接打断机器人对话、让机器人直接退出对话；
8)人工介入对话后，对话持续进行，充分发挥人工优势，直至问题解决；
9)当人工处理完问题后，可将控制权重新交回机器人，发挥机器人优势，节约人工时间，以便监控其他对话；
10)机器人在获得对话控制权后，可继续按照既定话术完成对话；如果自始至终没有触发预警规则，机器人与客户进行正常对话，直至对话结束。


2.一种智能外呼机器人平台，运行如权利要求1所述人机协作可管控智能语音外呼方法编制的软件程序，其特征在于，智能外呼机器人平台包括话术管理模块、呼叫控制模块、对话监控模块；
话术管理模块，用于定义机器人话术流程，保障人机之间能够智能对话，并最终达成沟通目标；实际通话时使用ASR模块识别客户语音，NLP模块理解对话语义，TTS模块生成机器人声音；
呼叫控制模块，用于控制呼叫过程，实现人工坐席和客户之间的通信；呼叫控制模块管理所有人工坐席的外呼任务，根据接通情况启动或暂停外呼任务；统一调度系统机器人资源，实现机器人的最大化利用；呼叫控制模块同时负责底层通信，传送人工坐席与客户之间的消息，保证正常通话的进行；
对话监控模块，用于辅助人工坐席监控并控制对话；对话监控模块负责展示、更新对话消息，并根据事先定义的预警规则，及时发现需要人工干预的对话，减少人工监控压力。


3.一种智能外呼机器人平台，运行如权利要求1所述人机协作可管控智能语音外呼方法编制的软件程序，其特征在于，所述智能外呼机器人平台采用标准的软交换技术，通过前置代理服务器对接SIP中继联接公众电话网络PSTN，可自动呼叫客户的手机或固定电话，实现标准语音通信功能；
所述智能外呼机器人平台以多客户端模式注册到前...

【专利技术属性】
技术研发人员：周立，汪聪，任语，李传虎，
申请(专利权)人：南京易米云通网络科技有限公司，
类型：发明
国别省市：江苏;32