智能语音坐席和人工坐席协同工作调度控制方法技术

本发明专利技术公开了一种智能语音坐席和人工坐席协同工作调度控制方法，以解决人机协同过程中机器人与坐席工作节奏不同步导致的呼损过高和坐席资源浪费。当坐席数小于等于5时，通过控制拨打客户数量，实现对外呼节奏的控制，每10S获取一次相关参数，包括外呼接通率，在线空闲人工坐席数，正在拨打的客户数，计算需要新发起的机器人外呼数量。当坐席数大于5时，采用调整机器人并发数量控制外呼节奏，每5分钟重新计算一次，需输入的参数包括转接人工接通率、在线空闲人工坐席数。本发明专利技术通过对语音机器人外呼速度的动态控制，实现机器人与人工更高效的协同，避免企业高意向客户资源的浪费，以及提升人工坐席的工作时间占比，以节约人力成本。成本。成本。

【技术实现步骤摘要】
智能语音坐席和人工坐席协同工作调度控制方法


[0001]本专利技术涉及一种智能语音坐席和人工坐席协同工作调度控制方法，属于语音设备


技术介绍

[0002]智能语音外呼技术极大的节省了企业人力成本，使得企业工作效率指数级提升。但对于一些非常复杂的业务场景，智能语音机器人并不是总能得到很好的对话效果。因此人机结合成为智能外呼产品的一个重要分支。机器人转人工对话的技术目前非常成熟，对话可以实现无缝衔接，即用户甚至无法感觉到对话是从机器人移交到了人工。
[0003]现有的技术方案虽然解决了机器人转人工的体验问题，但是还有一个天生的缺陷无法解决。如图1所示，一般把对客户的通话分为三个阶段：客户呼叫阶段，机器人对话阶段，人工坐席对话阶段。而这三个时间段均有非常多的不确定因素，导致每一个服务通话的人工坐席接听时长千差万别。从而衍生出一个非常严重的问题：机器人外呼的速度和人工坐席工作的速度无法很好匹配，导致的结果是要么人工太忙，以至于转人工大量失败，从而导致意向客户流失；要么人工坐席大量闲置，人力成本大幅提升。因此，让语音机器人和坐席人工客服本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种智能语音坐席和人工坐席协同工作调度控制方法，其特征在于，包括以下步骤：1)获取在线空闲人工坐席数；2)当在线空闲人工坐席数小于等于5时，每10S获取一次外呼接通率、在线空闲人工坐席数、正在拨打的客户数；所述外呼接通率为：实际接听的客户数/机器人发起外呼的客户数；在线空闲人工坐席数为：已登录坐席客户端软件，随时具备接听条件的坐席数量；所述正在拨打的客户数为：机器人正在呼叫的客户数，已转人工的不纳入计算；计算需新发起的机器人外呼的数量＝1/外呼接通率/外呼系数A*在线空闲人工坐席数
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正在拨打的客户数；设置外呼系数A的初始化值，然后每300S进行一次重新计算；当转接人工失败率大于失败率高位阈值时，则增大外呼系数A，减少机器人外呼数量，以降低转接人工失败率；当转接人工失败率小于失败率低位阈值时，则减小外呼系数A，从而增加机器人外呼数量，避免坐席人工空闲；所述转接人工失败率为：实际转人工失败的客户数量/需要转人工的客户数量；3)当在线空闲人工坐席数大于5时，输入参数：转接人工接通率、在线空闲人工坐席数，每5分钟重新计算一次需要的并发机器人数量；并发机器人数量＝取整(1/转接人工接通率*在线空闲人工坐席数)*并发系数B；如果转接人工失败率大于失败率高位阈值时，降低并发系数B，降低并发机器人数量；如果转接人工失败率低于失败率低位阈值时，...

【专利技术属性】
技术研发人员：周立，汪聪，任语，高兴武，李传虎，
申请(专利权)人：南京易米云通网络科技有限公司，
类型：发明
国别省市：