呼叫中心座席支持电话智能外呼方法及智能呼叫中心系统技术方案

本发明专利技术公开了一种呼叫中心座席支持电话智能外呼方法及智能呼叫中心系统，智能呼叫中心系统为软件呼叫系统，运行所述呼叫中心座席支持电话智能外呼方法，本发明专利技术采用预测式外呼，智能语音机器人在预置话术场景中可灵活设置转接人工座席条件，并对人工座席状态进行判断，实施有条件转接操作，在人工座席空闲的情况，主动将对话转接给最适合接听通话的人工座席。一旦转接成功，机器人退出通话流程，同时准备自动接入下一个通话。在客户接听来电后，在转接到机器人座席以及之后转接到人工座席时，均为客户无感知切换，实现了智能外呼和自动切换。整个通话过程，交互体验和沟通效率均得到提升。

【技术实现步骤摘要】
呼叫中心座席支持电话智能外呼方法及智能呼叫中心系统
本专利技术涉及一种呼叫中心座席支持电话智能外呼方法及智能呼叫中心系统，属于通信设备

技术介绍
人工智能技术近年来发展迅猛，将人工智能技术应用于语音通信方向的条件日趋成熟。这其中主要包括了语音识别技术(ASR)、自然语言理解(NLU)、多轮对话(DM)、自然语言生成(NLG)和文本转语音(TTS)等核心技术。通过使用上述技术，智能语音外呼机器人作为一项可部分替代人工座席进行外呼的产品开始逐渐进入市场，智能语音外呼机器人，可以自动拨打电话进行外呼，接通客户后主动发起与客户的对话流程，通过语言识别技术和语音合成技术进行多轮对话，达到代替人工座席完成营销、通知、催缴等语音通话业务功能。电话销售历来是企业最重要的营销手段之一，传统电话营销业务通常使用呼叫中心+CRM(CRM即客户关系管理软件系统)进行外呼。营销人员需要人工查询客户资料，点击呼叫，逐条呼叫用户，然后记录呼叫结果。这种传统呼叫模式效率较低，所需人力成本较高。在使用智能语音外呼机器人替代人工外呼后，机器人的呼叫效率一般在人工座席的3到5倍左右。然而，在目前阶段，智能外呼机器人还只能替代人工处理一些比较简单的任务，而大量复杂，涉及环节较多的业务仍需要人工座席来处理。同时，机器人在面对复杂问题时，也有强烈的需求将客户的电话，转接给不同业务组的客服人员，如何快速有效的实现人机结合功能，是提高企业电话营销成功率的关键所在。另一方面，预测式外呼，作为呼叫中心引入的增强型功能，在呼叫中心产品中使用越来越广泛，但目前业界尚无将预测式外呼与智能机器人融合使用的方法。如果将预测式外呼与智能语音机器人相结合，将更加有效的提高电话营销效率，降低企业营销成本。
技术实现思路
本专利技术的目的在于提供一种呼叫中心座席支持电话智能外呼方法及智能呼叫中心系统，解决智能外呼机器人只能替代人工处理简单任务，无将将预测式外呼与智能机器人融合使用的技术问题及缺陷，提高呼叫中心电话营销的效率。本专利技术的目的通过以下技术方案予以实现：一种呼叫中心座席支持电话智能外呼方法，包括以下步骤：一、发起预测式外呼服务：1)对特定范围的客户号码发起预测式批量外呼，预测式外呼算法公式：外呼并发数X＝((A-Sc*Sr)/(Dr*Sr)-Dc)*C；其中，A为空闲坐席数，C为呼叫速率，Dr为外呼接通率，Sr为座席接通率，Dc为等待接通电话数，Sc为摘机未接通客户数；2)如果客户未接听，则通过语音识别ASR识别出未接听原因；如果客户接听，则自动转步骤二给机器人处理，机器人按照标准话术和客户沟通；二、机器人对话服务：1)设定机器人话术流程，用于机器人和客户的对话，设定转人工触发条件；2)接收来自预测式外呼已拨通的通话，通过ASR(语音识别)将客户语音识别为文本；3)通过NLP(语义分析)分析客户对话内容，路由至机器人下一对话节点，并调用TTS(语音生成)服务生成并播报机器人语音；4)识别客户转人工意图，在继续对话的同时，后台同步发起转人工请求；5)不断推送客户对话信息至人工坐席客户端，直到坐席接听后主动挂断；三、人工坐席无感转接服务：话术流程中包含无缝转人工节点，对话中一旦进入该节点，立即发起无感转接人工服务；1)接收到转接人工请求，同时人机对话继续进行；2)在人工坐席接听之前，人机对话信息时刻保持更新，人工坐席有充分的依据决定何时介入通话；3)当机器人收到人工坐席忙的消息时，无感转接过程将会停止，人机对话仍然可以继续进行下去，直到一个完整的话术结束。本专利技术的目的可以通过以下技术措施进一步实现：进一步地，呼叫数据小于200条时，使用预测外呼接通率Drp计算需要外呼的座席数，如果呼叫数据超过200条，则使用真实的外呼接通率Dr进行计算。进一步地，步骤三中，在获得了坐席人员特定数量的语料后，对机器人的声音进行训练实现对特定坐席声音的模拟。一种智能呼叫中心系统，智能呼叫中心系统为软件呼叫系统，运行所述呼叫中心座席支持电话智能外呼方法，智能呼叫中心系统设置SIP语音网关模块负责对接第三方的语音中继线路，包括运营商或者其他企业的语音线路，以保证呼叫与公共电话网络相连接，以使用呼叫中心智能AI或人工坐席呼叫客户的手机或者固定电话。一种智能呼叫中心系统，智能呼叫中心系统为软件呼叫系统，运行所述呼叫中心座席支持电话智能外呼方法，智能呼叫中心系统设置语音管理服务器模块，使用软交换SIP协议来实现语音功能，包括内部账号的管理和注册，语音SIP信令和媒体流信道的分配和管理，呼叫IVR路由管理以及呼叫记录与录音功能。一种智能呼叫中心系统，智能呼叫中心系统为软件呼叫系统，运行所述呼叫中心座席支持电话智能外呼方法，智能呼叫中心系统设置应用管理服务器模块，负责管理AI机器人坐席和人工坐席，将座席配置到不同的技能组中，同时负责任务管理功能，包括外呼任务的创建、任务分配给技能组座席、任务的启动、暂停和结束，以及任务在智能AI坐席与人工坐席之间的调度、流转。一种智能呼叫中心系统，智能呼叫中心系统为软件呼叫系统，运行所述呼叫中心座席支持电话智能外呼方法，智能呼叫中心系统设置运维管理服务器模块，即呼叫中心后台WEB管理服务器模块，管理员通过WEB登录运维服务器模块管理智能呼叫中心功能，包括企业运维配置管理、IVR路由配置管理、客户资源管理、任务数据的导入导出、通话记录和录音的查询、系统数据的统计功能和日志管理。一种智能呼叫中心系统，智能呼叫中心系统为软件呼叫系统，运行所述呼叫中心座席支持电话智能外呼方法，智能呼叫中心系统设置机器人外呼引擎集群模块，完成智能语音外呼核心功能，包括做为SIP客户端注册到智能呼叫中心系统中，并根据外呼情况，在接通客户后转入智能语音对话管理中，对于客户语音进行解析，将语音媒体流转化成文本，同时控制管理对话流程，将需要与客户交互的内容再转化成语音，回放给客户，完成整个智能对话流程，并在必要时将对话转接给人工座席模块，人工座席模块在注册到呼叫中心系统后，接听和监控智能预测式外呼任务，实时查看智能AI座席与客户的对话，并在必要时强插到对话中，完成无缝转接人工坐席功能。与现有技术相比，本专利技术的有益效果是：1.现有呼叫中心大部分还是采用人工点击外呼，效率最低，部分采用批量外呼，但效率仍有待提高，主要是呼叫量不容易均衡，并发量太低，多数座席空闲，并发量太高，座席较忙，容易造成漏接，客户长时间排队等待，降低客户满意度。通过本专利技术预测式外呼加机器人智能接听的创新模式，能有效提高座席效率，并提升用户满意度。2.本专利技术采用预测式外呼，在客户接听来电后，在转接到机器人座席以及之后转接到人工座席时，均为客户无感知切换，实现了智能外呼和自动切换。整个通话过程，交互体验和沟通效率均得到提升。3.智能语音机器人在预置话术场景中可灵活设置转接人工座席条件，并对人工座席状态进行判断，实施有条本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种呼叫中心座席支持电话智能外呼方法，其特征在于，包括以下步骤：/n一、发起预测式外呼服务：/n1)对特定范围的客户号码发起预测式批量外呼，/n预测式外呼算法公式：外呼并发数X＝((A-Sc*Sr)/(Dr*Sr)-Dc)*C；/n其中，A为空闲坐席数，C为呼叫速率，Dr为外呼接通率，Sr为座席接通率，Dc为等待接通电话数，Sc为摘机未接通客户数；/n2)如果客户未接听，则通过语音识别ASR识别出未接听原因；如果客户接听，则自动转步骤二给机器人处理，机器人按照标准话术和客户沟通；/n二、机器人对话服务：/n1)设定机器人话术流程，用于机器人和客户的对话，设定转人工触发条件；/n2)接收来自预测式外呼已拨通的通话，通过ASR将客户语音识别为文本；/n3)通过NLP分析客户对话内容，路由至机器人下一对话节点，并调用TTS服务生成并播报机器人语音；/n4)识别客户转人工意图，在继续对话的同时，后台同步发起转人工请求；/n5)不断推送客户对话信息至人工坐席客户端，直到坐席接听后主动挂断；/n三、人工坐席无感转接服务：话术流程中包含无缝转人工节点，对话中一旦进入该节点，立即发起无感转接人工服务；/n1)接收到转接人工请求，同时人机对话继续进行；/n2)在人工坐席接听之前，人机对话信息时刻保持更新，人工坐席有充分的依据决定何时介入通话；/n3)当机器人收到人工坐席忙的消息时，无感转接过程将会停止，人机对话仍然可以继续进行下去，直到一个完整的话术结束。/n...

【技术特征摘要】
1.一种呼叫中心座席支持电话智能外呼方法，其特征在于，包括以下步骤：
一、发起预测式外呼服务：
1)对特定范围的客户号码发起预测式批量外呼，
预测式外呼算法公式：外呼并发数X＝((A-Sc*Sr)/(Dr*Sr)-Dc)*C；
其中，A为空闲坐席数，C为呼叫速率，Dr为外呼接通率，Sr为座席接通率，Dc为等待接通电话数，Sc为摘机未接通客户数；
2)如果客户未接听，则通过语音识别ASR识别出未接听原因；如果客户接听，则自动转步骤二给机器人处理，机器人按照标准话术和客户沟通；
二、机器人对话服务：
1)设定机器人话术流程，用于机器人和客户的对话，设定转人工触发条件；
2)接收来自预测式外呼已拨通的通话，通过ASR将客户语音识别为文本；
3)通过NLP分析客户对话内容，路由至机器人下一对话节点，并调用TTS服务生成并播报机器人语音；
4)识别客户转人工意图，在继续对话的同时，后台同步发起转人工请求；
5)不断推送客户对话信息至人工坐席客户端，直到坐席接听后主动挂断；
三、人工坐席无感转接服务：话术流程中包含无缝转人工节点，对话中一旦进入该节点，立即发起无感转接人工服务；
1)接收到转接人工请求，同时人机对话继续进行；
2)在人工坐席接听之前，人机对话信息时刻保持更新，人工坐席有充分的依据决定何时介入通话；
3)当机器人收到人工坐席忙的消息时，无感转接过程将会停止，人机对话仍然可以继续进行下去，直到一个完整的话术结束。


2.如权利要求1所述的呼叫中心座席支持电话智能外呼方法，其特征在于，当呼叫数据小于200条时，使用预测外呼接通率Drp计算需要外呼的座席数，如果呼叫数据超过200条，则使用真实的外呼接通率Dr进行计算。


3.如权利要求1所述的呼叫中心座席支持电话智能外呼方法，其特征在于，步骤三中，在获得了坐席人员特定数量的语料后，对机器人的声音进行训练实现对特定坐席声音的模拟。


4.一种智能呼叫中心系统，智能呼叫中心系统为软件呼叫系统，运行如权利要求1所述的呼叫中心座席支持电话智能外呼方法，其特征在于，智能呼叫中心系统设置SIP语音网关模块负责对...

【专利技术属性】
技术研发人员：周立，汪聪，任语，李传虎，
申请(专利权)人：南京易米云通网络科技有限公司，
类型：发明
国别省市：江苏;32