语音通话处理方法、装置、电子设备制造方法及图纸

本申请公开了一种语音通话处理方法，属于通信技术领域，有助于提升语音交互系统的通话处理效率。所述方法包括：创建由座席客户端的当前座席实时处理的会话的会话界面；将由当前座席实时处理的所有会话的会话界面，同时显示在座席客户端的显示区域；接收呼叫管理模块发送的对应指定会话的用户会话文本和针对用户会话文本的至少一条候选回复文本，并在该指定会话的所述会话界面显示该用户会话文本和所述至少一条候选回复文本；响应于对显示的候选回复文本的选择和/或编辑操作，确定座席回复文本；通过呼叫管理模块将座席回复文本转换为第一语音数据发送至用户端通信设备，可以实现一个座席同时处理多路电话，提升语音交互系统的通话处理效率。

【技术实现步骤摘要】
语音通话处理方法、装置、电子设备
本申请实施例涉及通信
，特别是涉及一种语音通话处理方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质。
技术介绍
语音交互系统在客服平台等需要接听大量用户电话的平台中有广泛应用。语音交互系统的语音交换模块(如电话交换机)在接收到用户呼入电话时，将用户的呼入转移至呼叫管理模块，由呼叫管理模块选择一个空闲座席处理该用户的通话数据，之后，语音交换模块将用户电话与选择的座席电话进行链路连接，被选择的座席与该用户进行语音交互，实现客服等功能。现有技术中，在该用户的呼入处理过程中，被选择的座席仅能与该用户进行语音交互，不能同时与其他用户进行交互，直至本次呼入处理结束(如用户挂断电话、座席挂断电话等)，导致在座席数量有限的情况下，同一时刻语音交互系统接入的呼入数量有限，例如，一个有100座席的语音交互系统，同一时刻最多只能处理100路呼入。为了提升同一时刻语音交互系统接入的呼入数量，现有技术中常用的方法是优化语音交互系统的座席调度策略，尽量减少座席空闲时间和用户呼入等待时间。或者，通过培训座席人员，提升座席人员的业务熟练度。但是，现有技术中的方法仅能对一段时间内处理的用户呼入有少量提升，对语音交互系统的并发呼入的呼入处理性能并没有提升。可见，现有技术中的语音交互系统仍需要改进。
技术实现思路
本申请实施例提供一种语音通话处理方法，可以实现多路并行的语音通话处理方法。为了解决上述问题，第一方面，本申请实施例提供了一种语音通话处理方法，包括：创建由座席客户端的当前座席实时处理的会话的会话界面；在所述座席客户端，显示由所述当前座席实时处理的所有会话的会话界面；接收所述呼叫管理模块发送的对应指定会话的用户会话文本和针对所述用户会话文本的至少一条候选回复文本，并在所述指定会话的所述会话界面显示所述用户会话文本和所述至少一条候选回复文本；响应于对显示的所述候选回复文本的选择和/或编辑操作，确定座席回复文本；通过所述呼叫管理模块将所述座席回复文本转换为第一语音数据发送至所述会话的用户端通信设备。第二方面，本申请实施例提供了一种语音通话处理装置，包括：会话界面创建单元，用于由座席客户端的当前座席实时处理的各会话的会话界面；会话界面显示单元，用于在所述座席客户端，显示由所述当前座席实时处理的所有会话的会话界面；会话文本和候选回复文本显示单元，用于接收所述呼叫管理模块发送的对应指定会话的用户会话文本和针对所述用户会话文本的至少一条候选回复文本，并在所述指定会话的所述会话界面显示所述用户会话文本和所述至少一条候选回复文本；座席回复文本确定单元，用于响应于对显示的所述候选回复文本的选择和/或编辑操作，确定座席回复文本；语音数据发送单元，用于通过所述呼叫管理模块将所述座席回复文本转换为第一语音数据发送至所述会话的用户端通信设备。第三方面，本申请实施例提供了一种语音通话处理方法，包括：根据预设座席客户端发送的呼出请求信息，创建与所述呼出请求信息关联的会话；根据预设语音交换模块发送的呼入请求信息，创建与所述呼入请求信息关联的会话；将创建的所述会话的会话信息发送至所述预设语音交换模块进行存储；响应于接收到所述预设语音交换模块发送的指定会话的实时语音数据，将所述实时语音数据转换为用户会话文本，之后，将所述用户会话文本和针对所述用户会话文本的至少一条候选回复文本，发送至所述指定会话的座席人员登陆的座席客户端，所述实时语音数据是所述指定会话的用户端通信设备向所述指定会话的座席人员发送的；或者，响应于接收到所述预设座席客户端发送的指定会话的座席回复文本，将所述座席回复文本转换为第一语音数据，并通过所述预设语音交换模块将所述第一语音数据发送至所述指定会话的用户端通信设备。本申请实施例公开的语音通话处理方法，通过创建由座席客户端的当前座席实时处理的会话的会话界面；在所述座席客户端，显示由所述当前座席实时处理的所有会话的会话界面；接收所述呼叫管理模块发送的对应指定会话的用户会话文本和针对所述用户会话文本的至少一条候选回复文本，并在所述指定会话的所述会话界面显示所述用户会话文本和所述至少一条候选回复文本；响应于对显示的所述候选回复文本的选择和/或编辑操作，确定座席回复文本；通过所述呼叫管理模块将所述座席回复文本转换为第一语音数据发送至所述会话的用户端通信设备，可以实现一个座席同时处理多路通话，大大提升了语音交互系统的通话处理效率。上述说明仅是本申请技术方案的概述，为了能够更清楚了解本申请的技术手段，而可依照说明书的内容予以实施，并且为了让本申请的上述和其它目的、特征和优点能够更明显易懂，以下特举本申请的具体实施方式。附图说明为使本申请实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。图1是本申请实施例一的语音通话处理方法流程图；图2是本申请实施例一的语音通话处理方法应用系统结构示意图；图3是本申请实施例一中的座席客户端界面示意图；图4是本申请实施例一中的一会话界面示意图；图5是本申请实施例二的语音通话处理方法流程图；图6是本申请实施例三的语音通话处理装置结构示意图；图7是本申请实施例四的语音通话处理装置结构示意图。具体实施方式下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。实施例一本申请实施例公开的一种语音通话处理方法，如图1所示，所述方法包括：步骤110至步骤150。步骤110，创建由座席客户端的当前座席实时处理的会话的会话界面。本申请实施例中所述的语音通话处理方法应用于如图2所示的语音交互系统，所述语音交互系统包括：呼叫管理模块210、语音交换模块220和若干座席客户端230。各部分协同运行，通过信息交互实现接收呼入语音电话以及进行语音呼出。其中，所述座席客户端230和所述呼叫管理模块210通信连接，用于创建和显示会话界面，并根据座席人员的操作与所述呼叫管理模块210进行数据交互。例如，所述座席客户端230用于根据呼叫管理模块210发送的信息建立一个或多个文本会话，并接收呼叫管理模块210针对每个文本会话发送的文本信息，以及，根据座席人员的操作，向呼叫管理模块210发送文本信息。所述座席客户端230还可以根据座席人员的操作创建会话界面。所述语音交换模块220与所述呼叫管理模块210通信连接，本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种语音通话处理方法，其特征在于，包括：/n创建由座席客户端的当前座席实时处理的会话的会话界面；/n在所述座席客户端，显示由所述当前座席实时处理的所有会话的会话界面；/n接收所述呼叫管理模块发送的对应指定会话的用户会话文本和针对所述用户会话文本的至少一条候选回复文本，并在所述指定会话的所述会话界面显示所述用户会话文本和所述至少一条候选回复文本；/n响应于对显示的所述候选回复文本的选择和/或编辑操作，确定座席回复文本；/n通过所述呼叫管理模块将所述座席回复文本转换为第一语音数据发送至所述会话的用户端通信设备。/n

【技术特征摘要】
1.一种语音通话处理方法，其特征在于，包括：
创建由座席客户端的当前座席实时处理的会话的会话界面；
在所述座席客户端，显示由所述当前座席实时处理的所有会话的会话界面；
接收所述呼叫管理模块发送的对应指定会话的用户会话文本和针对所述用户会话文本的至少一条候选回复文本，并在所述指定会话的所述会话界面显示所述用户会话文本和所述至少一条候选回复文本；
响应于对显示的所述候选回复文本的选择和/或编辑操作，确定座席回复文本；
通过所述呼叫管理模块将所述座席回复文本转换为第一语音数据发送至所述会话的用户端通信设备。


2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述候选回复文本包括文本内容和实体信息，所述实体信息用于指示所述文本内容中待替换文本对应的文本位置，在所述指定会话的所述会话界面显示所述至少一条候选回复文本的步骤，包括：
在所述指定会话的所述会话界面，根据各所述候选回复文本中的实体信息，对相应所述候选回复文本中与所述实体信息所指示文本位置处的文本内容进行差异化显示。


3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述候选回复文本通过以下方法得到：
根据所述对应指定会话的用户会话文本、所述用户会话文本的上下文信息，从预设话术文本库中匹配得到；或者，
根据所述对应指定会话的用户会话文本、所述用户会话文本的上下文信息，从预设话术文本库中匹配得到待替换候选回复文本；之后，根据所述用户会话文本的上下文信息，对所述待替换候选回复文本中所述实体信息指示的各文本位置处的所述待替换文本进行替换，得到候选回复文本。


4.根据权利要求1至3任一项所述的方法，其特征在于，所述在所述座席客户端，显示由所述当前座席实时处理的所有会话的会话界面的步骤，还包括：
在所述会话的会话界面内，显示与所述会话的用户端人员进行语音通话的第一入口；
所述在所述座席客户端，显示由所述当前座席实时处理的所有会话的会话界面的步骤之后，还包括：
响应于所述第一入口被触发，向所述呼叫管理模块发送第三信息，以使所述呼叫管理模块在接收到所述第三信息之后，控制预设语音交换模块建立所述当前座席与所述用户端人员的通话链路。


5.根据权利要求1至3任一项所述的方法，其特征在于，所述在所述座席客户端，显示由所述当前座席实时处理的所有会话的会话界面的步骤，还包括：
在所述会话的会话界面内，显示向所述会话的用户端通信设备发送所述第一语音数据时打断发送功能启动的第二入口；
所述在所述座席客户端，显示由所述当前座席实时处理的所有会话的会话界面的步骤之后，还包括：
响应于所述第二入口被触发，向所述呼叫管理模块发送第四信息，以使所述呼叫管理模块在接收到所述第四信息之后，在通过预设语音交换模块获取所述用户端通信设备输出的实时语音数据时，若对所述实时语音数据的识别结果指示所述用户端人员期望终止接收所述第一语音数据，则控制所述预设语音交换模块停...

【专利技术属性】
技术研发人员：丁贵金，
申请(专利权)人：北京优锐科技有限公司，
类型：发明
国别省市：北京;11