语音应答系统技术方案

本实用新型专利技术实施例公开了一种语音应答系统。所述系统包括：来电转接装置，以及与所述来电转接装置相连的至少一个自动应答装置，其中：所述来电转接装置，用于将用户的来电转接至所述自动应答装置；所述自动应答装置，包括内嵌语音应答服务程序的功能设备，用于采用所述语音应答服务程序对所述来电进行应答。本实用新型专利技术实施例可以降低语音应答系统的硬件实现成本，同时减小服务内容修改的难度以及修改成本，满足用户不断增长的个性化、便捷化的服务需求。

【技术实现步骤摘要】
语音应答系统
本技术实施例涉及语音应答技术，尤其涉及一种语音应答系统。
技术介绍
在产品及价格日益趋同的今天，服务质量的高低、服务的多元化及差异化已显得尤为重要。企业为了争夺客户资源，必须准确把握消费者的服务需求，并以最快的速度做出响应，通过借助信息化技术，利用基于计算中心电话交互技术的呼叫中心来改善服务。目前一个完整的呼叫中心，一般由自动呼叫分配(AutomaticCallDistribute，ACD)、计算机电话集成(ComputerTelephoneIntegration，CTI)系统、互动式语音应答(InteractiveVoiceResponse，IVR)、业务处理系统、数据库系统及坐席等组成。用户呼叫首先在ACD交换机进行排队，当呼叫被受理时，呼叫通过CTI系统与IVR系统进行交互CTI系统是呼叫中心的控制中心，IVR系统对用户指令的响应及发送的信息都要通过CTI系统与ACD交换机、数据库系统进行交互。CTI系统同时监控着坐席状态，当用户发出转坐席空闲状态，发出忙提示或转人工服务。其中，IVR系统是一种功能强大的电话自动服务系统，用户可以通过拨打指定号码，获得所需信息或者参与互动式的服务。通过使用IVR可以使用户一天24小时随时都能得到信息服务，提高服务质量，同时可以在为大量用户提供服务的同时协调用户操作，而且，这种自动化服务可以节省人力成本、减轻坐席代理人的负担。但是，传统IVR系统依赖于专用硬件设备和与专用硬件设备配套的软件实现，而且需要通过针对用户定制开发的模式，才能满足用户日益增长的服务需求，虽然实现了产品化，但因“专用”和“定制”，成本无法降低，而且实施周期长。同时，修改难度高，同时，传统IVR系统通过专用服务器提供服务，该服务器的CPU存在复用问题，存在负载能力不足的隐患，而且，对维护人员的要求较高，维护和修改的难度高，导致成本居高不下。
技术实现思路
本技术实施例提供了一种语音应答系统，可以降低语音应答系统的硬件实现成本，同时减小服务内容修改的难度以及修改成本，满足用户不断增长的个性化、便捷化的服务需求。第一方面，本技术实施例提供了一种语音应答系统，包括：来电转接装置，以及与所述来电转接装置相连的至少一个自动应答装置，其中：所述来电转接装置，用于将用户的来电转接至所述自动应答装置；所述自动应答装置，包括内嵌语音应答服务程序的功能设备，用于采用所述语音应答服务程序对所述来电进行应答。进一步的，所述来电转接装置包括：程控电话交换机；所述功能设备包括：智能终端；所述自动应答装置具体包括：通过音频连线相连的通用电话机以及所述智能终端，所述通用电话机通过电话线与所述程控电话交换机相连；所述通用电话机，用于自动接听所述程控电话交换机转接的所述来电，并通过所述音频连线建立所述来电与所述智能终端之间的通话连接。进一步的，所述音频连线通过交叉线实现；其中，所述交叉线的一端将所述通用电话机的听筒信号线接引至所述智能终端的音频信号输入端；所述交叉线的另一端将所述智能终端的音频信号输出端接引至所述通用电话机的话筒信号线。进一步的，所述程控电话交换机是模拟程控电话交换机或者数据程控电话交换机；所述通用电话机是袖珍电话。进一步的，所述来电转接装置包括：内置软件交换程序的软件交换模块，所述功能设备包括：虚拟智能终端；所述虚拟智能终端内嵌于所述软件交换模块中；或者，所述虚拟智能终端内嵌于设定通用服务器中，且所述通用服务器与所述软件交换模块通过网线相连。进一步的，所述来电转接装置包括：内置软件交换程序的软件交换模块，所述功能设备包括：智能终端；所述语音应答系统还包括：无线收发模块；所述无线收发模块，分别与所述软件交换模块以及至少一个所述智能终端相连，用于建立所述软件交换模块与所述智能终端之间的无线通信连接。进一步的，所述无线收发模块包括下述至少一项：Wi-Fi模块、4GLTE模块、红外模块以及蓝牙模块。进一步的，所述语音应答系统还包括：至少一个人工坐席应答装置；所述来电转接装置，与所述至少一个人工坐席应答装置相连，进一步用于：将用户的来电转接至所述自动应答装置或者所述人工坐席应答装置；所述人工坐席应答装置，用于人工接听所述来电转接装置转接的所述来电。进一步的，所述语音应答系统还包括：至少一个用户终端；所述用户终端，与所述来电转接装置相连，用于通过所述来电转接装置与所述自动应答装置或者所述人工坐席应答装置建立通话连接。进一步的，所述用户终端包括；智能终端或电话机。本技术实施例提供了一种语音应答系统，通过在自动应答装置中内嵌语音应答服务程序，并采用语音应答服务程序对来电进行应答，解决了现有技术中必须通过专用硬件设备以及与专用硬件设备配套的软件来实现来电应答的问题，降低了互动式语音应答服务的实现成本，同时降低了语音应答服务程序的维护难度和修改难度，利于语音应答产品的推广。附图说明图1是本技术实施例一提供的一种语音应答系统的结构示意图；图2是本技术实施例二提供的一种语音应答系统的结构示意图；图3a是本技术实施例三提供的一种语音应答系统的结构示意图；图3b是本技术实施例三提供的另一种语音应答系统的结构示意图。具体实施方式下面结合附图和实施例对本技术作进一步的详细说明。可以理解的是，此处所描述的具体实施例仅仅用于解释本技术，而非对本技术的限定。另外还需要说明的是，为了便于描述，附图中仅示出了与本技术相关的部分而非全部结构。实施例一图1为本技术实施例一提供的一种语音应答系统的结构示意图，本实施例可适用于对来电进行语音应答的情形。如图1所示，语音应答系统具体包括：来电转接装置110，以及与来电转接装置110相连的至少一个自动应答装置120。其中，来电转接装置110，用于将用户的来电转接至自动应答装置120。在本实施例中，来电转接装置110可以是指具有话务交换功能的硬件设备(如程控电话交换机)或采用软件方式实现话务交换功能的软件模块，其中，软件模块可以集成在一个独立设备(如服务器)上。具体的，来电转接装置110可以用于对来电进行转接管理。典型的，当外线的来电呼入时，来电转接装置110可以选择任意一个自动应答装置120对该来电进行应答，或者可以指定一个特定的自动应答装置120对该来电进行应答。例如，可以根据来电号码、来电时间段、来电区域、记忆转接、权重(VIP客户)等进行转接业务的分配，为客户提供个性化服务。其中，用户的来电可以是用户通过智能终端或者固定电话机发起的来电呼叫。自动应答装置120，包括内嵌语音应答服务程序的功能设备，用于采用语音应答服务程序对来电进行应答。在本实施例中，语音应答服务程序可以是指根据用户来电的语音输入或按键操作，获取语音信息，并根据该语音信息自动生成语音反馈的自助服务程序。例如，向用户提供预先录制的具有导向功能的语音目录，根据客户选择(通过电话键盘或语音)完成相应的信息查询和命令执行，也可以认为是通过用户的按键或语音控制用于提供自助服务的程序。语音应答服务程序可以获取来电中涉及的用户操作信息，包括用户语音操作信息以及用户按键信息，用户按键信息可以通过按键与操作指令的对应关系获取；用户语音操作消息的文本内容可通过语音转文本的语音识别技术实本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种语音应答系统，其特征在于，包括：来电转接装置，以及与所述来电转接装置相连的至少一个自动应答装置，其中：所述来电转接装置，用于将用户的来电转接至所述自动应答装置；所述自动应答装置，包括内嵌语音应答服务程序的功能设备，用于采用所述语音应答服务程序对所述来电进行应答。

【技术特征摘要】
1.一种语音应答系统，其特征在于，包括：来电转接装置，以及与所述来电转接装置相连的至少一个自动应答装置，其中：所述来电转接装置，用于将用户的来电转接至所述自动应答装置；所述自动应答装置，包括内嵌语音应答服务程序的功能设备，用于采用所述语音应答服务程序对所述来电进行应答。2.根据权利要求1所述的语音应答系统，其特征在于，所述来电转接装置包括：程控电话交换机；所述功能设备包括：智能终端；所述自动应答装置具体包括：通过音频连线相连的通用电话机以及所述智能终端，所述通用电话机通过电话线与所述程控电话交换机相连；所述通用电话机，用于自动接听所述程控电话交换机转接的所述来电，并通过所述音频连线建立所述来电与所述智能终端之间的通话连接。3.根据权利要求2所述的语音应答系统，其特征在于，所述音频连线通过交叉线实现；其中，所述交叉线的一端将所述通用电话机的听筒信号线接引至所述智能终端的音频信号输入端；所述交叉线的另一端将所述智能终端的音频信号输出端接引至所述通用电话机的话筒信号线。4.根据权利要求2所述的语音应答系统，其特征在于，所述程控电话交换机是模拟程控电话交换机或者数据程控电话交换机；所述通用电话机是袖珍电话。5.根据权利要求1所述的语音应答系统，其特征在于，所述来电转接装置包括：内置软件交换程序的软件交换模块，所述功能设备包括：虚拟智能终端；所述虚拟智...

【专利技术属性】
技术研发人员：李陟，王浩，
申请(专利权)人：贵州小爱机器人科技有限公司，上海智臻智能网络科技股份有限公司，
类型：新型
国别省市：贵州,52