呼叫中心IVR流程确定方法、系统、设备以及存储介质技术方案

本发明专利技术公开了一种呼叫中心IVR流程确定方法、系统、设备以及存储介质，包括：接收由呼入终端传入的渠道号；根据所述渠道号确定与所述呼入终端相对应的流程编号；根据所述流程编号于一数据库中匹配得到与所述流程编号对应的执行流程，所述执行流程中包括播放文件；根据所述执行流程中的所述播放文件获得一播放音频，并向所述呼入终端播放所述播放音频。

【技术实现步骤摘要】
呼叫中心IVR流程确定方法、系统、设备以及存储介质
本专利技术涉及的是一种呼叫中心领域，更具体的说，涉及一种呼叫中心IVR流程确定方法、系统、设备以及存储介质。
技术介绍
随着呼叫中心的各项业务的不断扩展，相应的合作方也越来越多，与之对应的多个合作渠道都需要平台研发中心提供配套的IVR(InteractiveVoiceResponse，互动式语音应答)流程专线服务。按照现有的做法，对于每个IVR流程都需要进行逻辑开发，增加开发工作量的同时又在一定程度上拉长了项目周期，而且也会给后期流程的运维工作造成一定的压力。另一方面，目前一个号码仅支持对应一个渠道号，即每个渠道接入时都需要申请独立的电话号码，这也带来了一大笔运营费用。
技术实现思路
针对现有技术存在的问题，本专利技术的目的在于提供一种呼叫中心IVR流程确定方法、系统、设备以及存储介质，能够根据呼入终端传入的渠道号及时准确的匹配相应的IVR流程，能够通过多个渠道号来实现同一号码的多次复用，提高了号码资源的利用效率，从而减少了的成本。根据本专利技术的一个方面，提供一种呼叫中心IVR流程确定方法，包括：a.接收由呼入终端传入的渠道号；b.根据所述渠道号确定与所述呼入终端相对应的流程编号；c.根据所述流程编号于一数据库中匹配得到与所述流程编号对应的执行流程，所述执行流程中包括播放文件；d.根据所述执行流程中的所述播放文件获得一播放音频，并向所述呼入终端播放所述播放音频。优选的，所述流程编号包括简单流程编号和通用流程编号，每一所述渠道号均与一个所述简单流程编号和一个所述通用流程编号相关联，所述步骤b具体包括以下步骤：获取所述呼入终端的呼叫号码；根据所述呼叫号码获得所述呼叫号码的历史呼叫记录；获得所述历史呼叫记录中所有相邻两个历史呼叫之间的呼叫间隔时间；判断所述呼叫间隔时间是否大于一预设的间隔阈值：若是，则将所述渠道号与所述通用流程编号相匹配；若否，则将所述渠道号与所述简单流程编号相匹配。优选的，所述步骤a之前还包括：获得所述呼入终端的呼入号码；根据所述呼入号码匹配得到一用于提示输入所述渠道号的提示音频；将所述提示音频于所述呼入终端播放。优选的，在所述步骤a之后，步骤b之前，还包括：检测所述渠道号是否大于一预设的判断阈值：若所述渠道号大于所述判断阈值，则相所述呼入终端播放一提示重新输入所述渠道号的警告音频；若所述渠道号小于等于所述判断阈值，则转到步骤b。优选的，所述渠道号为在一预设的时间段中接收到的一串十进制数。优选的，所述步骤d之后，还包括：检测所述执行流程中是否包括下一所述执行流程的所述流程编号：若所述执行流程中包含有下一所述执行流程的所述流程编号，则根据下一所述执行流程的所述流程编号于所述数据库中匹配得到与下一所述执行流程的所述流程编号对应的执行流程；根据所述执行流程中的所述播放文件获得一播放音频，并向所述呼入终端播放所述播放音频；若所述执行流程中不包含下一所述执行流程的所述流程编号，则向所述呼入终端播放一默认音频。优选的，若所述执行流程中不包含下一所述执行流程的所述流程编号，则将所述呼入终端的呼入链接转接至人工话机。优选的，所述播放文件包括第一播放文件和第二播放文件，所述步骤d具体包括以下步骤：判断当前时刻是否在工作时段内：若所述当前时刻在所述工作时段内，则根据所述第一播放文件获得所述播放音频，并向所述呼入终端播放所述播放音频；若所述当前时刻不在所述工作时段内，则根据所述第二播放文件获得所述播放音频，并向所述呼入终端播放所述播放音频。根据本专利技术的一个方面，提供一种呼叫中心IVR流程确定系统，包括：渠道接收模块，接收由呼入终端传入的渠道号；编号查找模块，根据所述渠道号确定与所述呼入终端相对应的流程编号；流程查找模块，根据所述流程编号于一数据库中匹配得到与所述流程编号对应的执行流程，所述执行流程中包括播放文件；执行模块，根据所述执行流程中的所述播放文件获得一播放音频，并向所述呼入终端播放所述播放音频。优选的，所述呼叫中心IVR流程确定系统还包括：提示模块，用于获得所述呼入终端的呼入号码，根据所述呼入号码匹配得到一用于提示输入所述渠道号的提示音频，将所述提示音频于所述呼入终端播放。根据本专利技术的一个方面，本专利技术提供一种呼叫中心IVR流程确定设备，包括：处理器；存储器，其中存储有所述处理器的可执行指令；其中，所述处理器配置为经由执行所述可执行指令来执行上述呼叫中心IVR流程确定方法的步骤。根据本专利技术的一个方面，一种计算机可读存储介质，用于存储程序，所述程序被执行时实现上述呼叫中心IVR流程确定方法的步骤。上述技术方案的有益效果是：本专利技术的呼叫中心IVR流程确定方法、系统、设备以及存储介质，能够根据呼入终端传入的渠道号及时准确的匹配相应的IVR流程，能够通过多个渠道号来实现同一号码的多次复用，提高了号码资源的利用效率，从而减少了的成本。本专利技术的其它特征和优点以及本专利技术的各种实施例的结构和操作，将在以下参照附图进行详细的描述。应当注意，本专利技术不限于本文描述的具体实施例。在本文给出的这些实施例仅仅是为了说明的目的。附图说明通过阅读参照以下附图对非限制性实施例所作的详细描述，本专利技术的其它特征、目的和优点将会变得更明显。图1为本专利技术的较佳的实施例中，一种呼叫中心IVR流程确定方法的实施场景示意图；图2为本专利技术的较佳的实施例中，一种呼叫中心IVR流程确定方法流程示意图；图3为本专利技术的较佳的实施例中，一种提示用户输入渠道号的流程示意图；图4为本专利技术的较佳的实施例中，一种确定与所述呼入终端相对应的流程编号的流程示意图；图5为本专利技术的较佳的实施例中，一种获得播放音频的流程示意图；图6为本专利技术的较佳的实施例中，一种呼叫中心IVR流程确定系统；图7为本专利技术的较佳的实施例中，一种呼叫中心IVR流程确定设备的结构示意图；图8为本专利技术的较佳的实施例中，一种计算机可读存储介质的结构示意图。从以下结合附图的详细描述中，本专利技术的特征和优点将变得更加明显。贯穿附图，相同的附图标识相应元素。在附图中，相同附图标记通常指示相同的、功能上相似的和/或结构上相似的元件。具体实施方式下面将结合本专利技术实施例中的附图，对本专利技术实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本专利技术一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本专利技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动的前提下所获得的所有其他实施例，都属于本专利技术保护的范围。本公开中使用的“第一”、“第二”以及类似的词语并不表示任何顺序、数量或者重要性，而只是用来区分不同的组成部分。“包括”或者“包含”等类似的词语意指出现该词前面的元件或者物件涵盖出现在该词后面列举的元件或者物件及其等同，而不排除其他元件或者物件。“连接”或者“相连”等类似的词语并非限定于物理的或者机械的连接，而是可以包括电性的连接，不管是直接的还是间接的。“上”、“下”、“左”、“右”等仅用于表示相对位置关系，当被描述对象的绝对位置改变后，则该相对位置关系也可能相应地改变。需要说明的是，在不冲突的情况下，本专利技术中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。下面结合附图和具体实施例对本专利技术作进一步说明，但不作为本专利技术的限定。图1示出了根据本专利技术一个方面的一种呼叫中心IVR流程确定方法本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种呼叫中心IVR流程确定方法，其特征在于，包括：a.接收由呼入终端传入的渠道号；b.根据所述渠道号确定与所述呼入终端相对应的流程编号；c.根据所述流程编号于一数据库中匹配得到与所述流程编号对应的执行流程，所述执行流程中包括播放文件；d.根据所述执行流程中的所述播放文件获得一播放音频，并向所述呼入终端播放所述播放音频。

【技术特征摘要】
1.一种呼叫中心IVR流程确定方法，其特征在于，包括：a.接收由呼入终端传入的渠道号；b.根据所述渠道号确定与所述呼入终端相对应的流程编号；c.根据所述流程编号于一数据库中匹配得到与所述流程编号对应的执行流程，所述执行流程中包括播放文件；d.根据所述执行流程中的所述播放文件获得一播放音频，并向所述呼入终端播放所述播放音频。2.根据权利要求1所述的呼叫中心IVR流程确定方法，其特征在于，所述流程编号包括简单流程编号和通用流程编号，每一所述渠道号均与一个所述简单流程编号和一个所述通用流程编号相关联，所述步骤b具体包括以下步骤：获取所述呼入终端的呼叫号码；根据所述呼叫号码获得所述呼叫号码的历史呼叫记录；获得所述历史呼叫记录中所有相邻两个历史呼叫之间的呼叫间隔时间；判断所述呼叫间隔时间是否大于一预设的间隔阈值：若是，则将所述渠道号与所述通用流程编号相匹配；若否，则将所述渠道号与所述简单流程编号相匹配。3.根据权利要求1所述的呼叫中心IVR流程确定方法，其特征在于，所述步骤a之前还包括：获得所述呼入终端的呼入号码；根据所述呼入号码匹配得到一用于提示输入所述渠道号的提示音频；将所述提示音频于所述呼入终端播放。4.根据权利要求1所述的呼叫中心IVR流程确定方法，其特征在于，在所述步骤a之后，步骤b之前，还包括：检测所述渠道号是否大于一预设的判断阈值：若所述渠道号大于所述判断阈值，则相所述呼入终端播放一提示重新输入所述渠道号的警告音频；若所述渠道号小于等于所述判断阈值，则转到步骤b。5.根据权利要求1所述的呼叫中心IVR流程确定方法，其特征在于，所述渠道号为在一预设的时间段中接收到的一串十进制数。6.根据权利要求1所述的呼叫中心IVR流程确定方法，其特征在于，所述步骤d之后，还包括：检测所述执行流程中是否包括下一所述执行流程的所述流程编号：若所述执行流程中包含有下一所述执行流程的所述流程编号，则根据下一所述执行流程的所述流程编号于所述数据库中匹配得到与下一所述执行流程的所述...

【专利技术属性】
技术研发人员：张红英，
申请(专利权)人：携程旅游信息技术上海有限公司，
类型：发明
国别省市：上海,31